醫院聲譽是一種重要的無形資產，醫院的聲譽管理就是對這種無形資產進行開發、利用，充分發揮其“內聚”與“外吸”兩個功能。對內，喚起員工主體精神的新覺醒——群體強者意識和強者心態的萌生與強化，讓員工釋放出最大的潛能，同心同德，為醫院的美好未來而奮斗；對外，樹立良好的社會形象——即將鮮明的醫院個性、高品質的醫療服務、現代化的管理方式與技術、可持續發展的人力與物力資源、近乎完善的員工形象和高尚的理念等各要素完善、和諧地統一起來。

目標：抓好本質求最佳

醫院聲譽管理的基本目標是為醫院創造良好的最佳狀態，從而產生兩個效應：一是為社會所做貢獻的最大化；另一個就是隨著來院醫療消費人群的擴大，實現醫院自身利益的最大化。影響醫院聲譽的因素很多，如醫院的建筑、設施、院容院貌，醫院的歷史、傳統、醫院文化等，但起決定作用的是醫院的技術水平、服務質量和管理水平，這是影響醫院聲譽最本質的東西，也是制定聲譽管理目標時必須把握的重點。聲譽管理的目標可分為近期目標、中期目標和遠期目標。近期目標以提高滿意度為著眼點，努力改善醫院服務的硬、軟條件；中期目標以提高知名度為著眼點，努力提高醫療服務的質量和水平；遠期目標則是建立有特色的服務理念、服務方式、服務環境，以達到知名度與美譽度的完美結合。

決策：聲譽美譽應并重

決策中應把醫院聲譽與美譽度放在同等地位。聲譽決策是醫院聲譽管理的中心環節，在醫院的醫療服務等各項管理過程中，應始終把創造良好的聲譽作為管理決策中的一個重要因素和目標，把提高醫院的美譽度作為管理決策的重要內容。美譽度和知名度是構成醫院聲譽的兩個重要指標，但往往有些醫院的管理者只注意知名度而忽視了美譽度。知名度是指公眾的知曉程度，正反兩方面的因素都可以形成很高的知名度。而美譽度是指公眾認可和贊美評價的程度，與單位的聲譽呈正比。知名度與美譽度構成一定的坐標關系，一個醫院僅有一定的知名度或美譽度都不能形成價值的最大化，只有美譽度和知名度都處在較高值時，才能實現價值的最大化。

投資：社會公益要兼顧

醫院的聲譽投資主要體現在履行社會責任方面的投資上。一方面要盡力為社會公益事業服務，醫院在這方面發揮作用的空間大、內容多，且可以形式多樣。如派醫療隊深入老、少、邊、窮地區，開展巡回服務等等。這些投資必須建立在自覺履行醫院的社會責任上，要堅持杜絕功利主義的動機和色彩。另一方面，要善于做好自己的服務工作，醫院要舍得投資為病人創造舒適、溫馨、高效、優質的就醫條件。此外，有條件的醫院可以建立聲譽管理的組織或監督系統。

傳播：廣開言路循雙向

聲譽傳播是醫院聲譽管理的重要環節。醫院聲譽傳播大致包括兩個方面。一是注重收集醫院的聲譽信息，傾聽公眾對醫院聲譽的議論與評價，并根據公眾的意愿和呼聲不斷改進工作。二是要充分運用公共關系手段，有效地表達和傳播醫院的信息，加強醫院與公眾的溝通，以改善客觀環境因素方面對醫院聲譽的消極影響，使公眾對醫院的評價更實際、更客觀。密切與報紙、廣播、電視等新聞媒體的合作，這是增進醫院聲譽的一個有效途徑。一方面，要善于運用大眾傳播媒介宣傳自己，增加醫院的知名度和美譽度；另一方面，也要審慎地對待來自媒體的批評，利用機會進行反思、參照，把壞事變成好事。

動員：強化意識創品牌

激勵醫務人員塑造醫院良好聲譽是聲譽管理的中心工作：一是教育職工樹立牢固的“聲譽”意識，認請良好的醫院聲譽是醫院寶貴的無形資產。就其價值來說，無形資產的品牌、形象的價值量往往高于有形資產的價值量。二是建立嚴格的服務規范，努力創造第一流的工作質量。醫院工作內容廣泛、程序復雜，關系到病人的生命安危，各項工作必須十分精細，這就要用規范來作保證，使之精益求精，以贏得崇高的社會聲譽。三是加強領導和員工之間的情感溝通和交流，營造和諧齊心的工作氛圍。四是注重員工培訓，并將對其服務意識、技術、態度、行為等方面的要求轉化為一種素質要求。