ISO9000族標準在醫院管理中的意義初探 浙江省臺州市立醫院　梁勇 浙江省臺州市立醫院自2001年3月正式引入《ISO9001質量管理體系—要求》實施醫院管理，當年12月通過認證，在貫徹標準和持續改進的過程中，對醫院的現行管理體系進行了調整，取得了一定的管理成效，作者現就ISO9001在醫院管理中的適宜性、有效性進行初步探討。 　　一、ISO9001標準是否適用于醫院的質量管理 　　隨著我國醫療市場的日益完善和各項醫療改革的不斷深入，各家醫院都不可避免的面臨著一個同樣的問題：那就是醫院的服務如何滿足社會群眾的要求。而滿足社會對醫院不斷增加的服務理念、服務質量、服務范圍、服務等級等全方位的要求和期望，就必須在醫院的方針政策、管理、運營等諸方面建立一個較為完善的、系統化的、有持續改進能力的質量管理體系。 　　在我院原有的質量管理體系中，存在著制度制定不系統、制度執行不完全、目標管理不明確、檢查監督基本都是針對結果進行的問題。為了解決這些問題，我們在不斷對比、尋求一種較為系統的方法來改良我們的管理，已達到醫院管理系統化、制度化、規范化、可持續發展的目的。ISO9001族2000版質量管理體系是在原94版的基礎上修訂建立的，它適用于那些通過實施質量管理體系尋求優勢的各類組織，包括硬件、軟件和流程性材料的生產組織和采購者，也包括了各種服務的提供組織。眾所周知，醫療的本質是一種服務，所以醫院的管理引入ISO9000質量管理體系是適宜的。 　　隨著中國加入WTO，醫療的國際化日益趨近。醫院管理如何和國際接軌也是一個值得考慮的問題，ISO9001是國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會根據管理學界的實踐和發展，將國際最新質量管理的經營理念和質量改進的方法及現代質量管理思想全面融合的一個產物，帶有很高的先進性、科學性和權威性，可以成為醫院管理的良好參照。 　　二、ISO9000族的管理原則在醫院管理中的意義 　　ISO9000中明確提出的管理的基本原則對醫院管理提出了系統性的管理思路，對于辦院宗旨、管理目標的制定和管理工作的方針提出了原則性建議，對于醫院市場化過程中的質量管理變革有良好的參照作用。 　　以顧客為中心：這是ISO9000族提出的第一項質量管理原則，對于醫院來說就是以病人為中心。醫院的質量管理必須以為病人服務和滿足病人的群體要求這個基本點展開工作。這就需要醫院管理者根據社會的需求來設置和發展學科和配置規模，在結合醫院自身優勢的情況下根據市場需求發展學科、實施服務的層次化、增加服務平臺和服務功能。這和衛生部提出的以病人為中心的理念是高度一致的，但在ISO9001中提出了具體的實施辦法，對實現以病人為中心這個理念提供了一個良好的實施框架。并且提出不僅是滿足病人群體當前的需求，還要努力理解病人未來的需求從而努力超越病人的期望，只有這樣才能使我們的質量管理和醫療服務具有前瞻性。 　　ISO9000族非常重視領導作用。認為領導者應建立醫院統一的目標、方向和內部環境，該環境應該使員工充分參與實現醫院的目標。這對醫院管理者提出了明確的工作任務和檢驗原則。醫院管理者的任務就是制定或保證制定醫院的質量管理方針和分層次的質量目標，并提供足夠的資源以保證這些目標的實現，并確保檢查、評估、監督、改進工作的實現。而這些工作必須在一個系統的管理體系建立并運作后才能充分實現。 　　人人參與是醫院目標得以順利實現的保證。這和醫院質量方針和目標的宣傳落實、醫院文化建設和醫院統一價值觀的建立和認同是息息相關的。同時建立一套統一的制度和統一的業務規范是十分重要的。而制度和規范的實施又必須建立一個較為完善的質量管理體系來加以保證。 　　ISO9001提供了切實可行的過程管理方法。也就是說把醫院的資源和所有醫療活動當成過程來實施管理，即把管理的重點放在過程而不僅是結果。這對具體管理工作的實施及工作出錯的糾正和預防提供了一個良好的載體。也給不斷的改進質量管理體系打下了堅實的基礎。將相互關聯的各種過程作為一個系統來實施識別、理解和管理就可以提高醫院實現預期目標的效率和效果。只有把過程綜合成一個體系來進行管理才能夠統籌、全面的實施管理和改進。由于醫療市場是不斷變化和前進著的，就需要我們對醫院的總體業績進行持續的改進。而改進的基礎是基于對服務對象滿意度的考評和對所有醫療過程有效性和效率的量化評估。因此，需要我們尋求能夠充分說明問題的量化衡量指標和對量化指標的科學分析。建立一套給予實時的決策系統，對于決策速度、決策正確性等方面都是至關重要的。 　　醫院的生存和發展其實需要社會各界的關心和支持，也不可缺少供方對醫院的支持和配合。因而需要建立一種和供方之間的相互依賴和互利的關系以提高雙方創造價值的能力。這一點在很多醫院是沒有做好的。醫院應該向供方企業學習很多市場運作和管理方面的知識，應該和我們的藥品提供商、設備供應商建立相互信任、相互依存、相互支持的良好關系。 　　三、ISO9001標準對醫院管理的具體作用 　　通過貫徹《ISO9001質量管理體系—要求》的標準，我院在管理水平、管理質量、醫院效益等方面取得了明顯的效果。我們的體會是：通過貫徹標準，我們建立了一套較為系統的質量管理體系，這對各種醫療過程的管理及制定量化的考核指標提供了基礎，也為持續改進該體系創造了條件。我們建立了醫院的質量方針和質量目標，并使這些方針和目錄得到了群眾的廣泛認同；同時我們完善了醫院的規章制度體系，并對原體系中相互矛盾以及部分不適用的條款進行了修訂。還建立了一套覆蓋面較為廣泛的醫療護理規范，以此指導和規范醫務人員的技術行為。并使醫院的制度體系和規范體系得到基本的貫徹執行。實施標準一年來，我院病人投訴下降了65%，滿意度上升了2%，業務量上升幅度為20%，同時也對改變醫院形象發揮了積極作用。 　　四、ISO9001標準的貫徹并不能解決醫院管理中的所有問題 　　ISO9000族只是提供了一套質量管理的體系框架，在實施過程中主要還是根據醫院的實際情況具體制定相關的內容。而且一個醫院的成功運作僅靠質量管理體系是遠遠不夠的，質量管理體系不可能解決醫院的運行機制方面的問題，更不能解決醫院運行中的體制性問題。就是具體如何制定量化指標以及如何制定評估方法都需要尋求更多的方法和工具。同時ISO9001的貫標并不能說明醫院員工的意識轉變以及醫院的運行效率已達到令人滿意的結果。我院的貫徹標準工作也存在許多問題，如體系覆蓋的完整性等方面的問題，都需要在今后的管理實踐中逐步解決 /**/