深圳邁瑞生物醫(yī)療電子股份有限公司自1991年成立以來，一直致力于我國高科技醫(yī)療電子產(chǎn)品的發(fā)展，并先后推出了監(jiān)護、檢驗、超聲三大領(lǐng)域高性能價格比的產(chǎn)品。目前，邁瑞已發(fā)展成為中國境內(nèi)最大的醫(yī)療電子產(chǎn)品研發(fā)制造企業(yè)之一。2005年1月7日，溫家寶總理在出席東盟地震和海嘯災(zāi)后問題領(lǐng)導(dǎo)人特別會議之后途經(jīng)深圳，并先后考察了大亞灣核電站和邁瑞生物醫(yī)療電子股份有限公司。在深圳這么多企業(yè)中，國家總理為什么會選擇考察邁瑞？借第53屆中國國際醫(yī)療器械春季博覽會召開之際，本刊記者采訪了深圳邁瑞的副總裁劉先成先生。

重視產(chǎn)品研發(fā)是關(guān)鍵

劉先成認(rèn)為邁瑞的高速發(fā)展主要在于對產(chǎn)品研發(fā)的重視。他說：“邁瑞雖然較國內(nèi)企業(yè)而言，具有了先動優(yōu)勢，但對于邁瑞而言，在產(chǎn)品上市時，就是直面國外大公司的產(chǎn)品競爭，因此，產(chǎn)品的技術(shù)與研發(fā)就顯得十分重要。”

劉先成說：“邁瑞在最初對產(chǎn)品研發(fā)的選擇有一定的偶然性，但主要是把握住了市場需求和市場前景兩方面。”他認(rèn)為，雖然產(chǎn)品研發(fā)投入都是有風(fēng)險的，但幸運的是，邁瑞在產(chǎn)品研發(fā)的投入基本都是成功的。“研發(fā)一個產(chǎn)品不以公司能做什么來選擇，而是應(yīng)該以市場需要什么來選擇，雖然這句話很簡單，但能做好的不多，不按這句話做是不可能成功的。”劉先成總結(jié)說。

現(xiàn)在，邁瑞做產(chǎn)品研發(fā)前都經(jīng)過大量的市場調(diào)查，由市場人員深入到客戶的工作現(xiàn)場了解客戶需求，而且，自2000年以后，邁瑞的市場調(diào)查已不局限在國內(nèi)，而是以全球市場的眼光來看待，針對全球不同地區(qū)的市場需求開發(fā)不同的產(chǎn)品。同時，邁瑞在產(chǎn)品研發(fā)時緊緊把握行業(yè)最新技術(shù)動態(tài)，雖然邁瑞在國內(nèi)屬于行業(yè)最大的企業(yè)之一，但在全球范圍，邁瑞仍然是一個小企業(yè)，因此，虛心向國際大企業(yè)學(xué)習(xí)，跟蹤國外大公司的技術(shù)動態(tài)是邁瑞進行產(chǎn)品研發(fā)的前期工作之一。

“目前，邁瑞公司堅持將每年營業(yè)額的10%投入到支持產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)，并建立了一只700多人的研發(fā)隊伍及相應(yīng)的同國際一流水準(zhǔn)同步的研發(fā)管理平臺。”劉先成介紹道。他認(rèn)為正是這種長期持續(xù)不斷的投入，才使邁瑞在發(fā)展中不斷積累，才能有不斷的新產(chǎn)品推出的原因，最終確保了公司在市場產(chǎn)品競爭中能保持優(yōu)勢。

對客戶強烈的責(zé)任心是基礎(chǔ)

劉先成認(rèn)為邁瑞的高速發(fā)展除了對產(chǎn)品研發(fā)的重視外，對客戶強烈的責(zé)任心是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。他說：“企業(yè)的本質(zhì)是創(chuàng)造利潤，持續(xù)成長，但企業(yè)怎么才能做到這一點？其最根本的手段還是通過以對客戶的強烈責(zé)任心，通過與客戶合作，讓客戶購買自己的產(chǎn)品，讓客戶獲得價值，取得客戶認(rèn)可后企業(yè)才能有所發(fā)展。雖然企業(yè)可以通過一些市場宣傳手段獲得客戶的暫時信任，但這不能贏得客戶長期的忠誠，也無法促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展。因此要維持企業(yè)長期的發(fā)展，保持企業(yè)長期穩(wěn)定的成長就必須要對客戶有強烈的責(zé)任心。說這句話容易，做起來很難，因為服務(wù)也需要進行大量的投入。”

邁瑞也是在發(fā)展中逐漸建立起其服務(wù)體系的。劉先成強調(diào)說：“我們在服務(wù)上堅持從客戶的立場和利益的角度來考慮，提出了為客戶提供‘快捷、專業(yè)、高效、低成本’的服務(wù)目標(biāo)。”目前，邁瑞已建立三級服務(wù)中心體系。其中，深圳為全國服務(wù)中心，全國28個省級城市則已建立相應(yīng)的二級服務(wù)中心，在地市級城市建立60個三級直屬服務(wù)中心及全國數(shù)百家授權(quán)維修中心，從而保證服務(wù)的便捷。

同時，邁瑞招聘具有良好技術(shù)基礎(chǔ)的人員，通過不斷的培訓(xùn)將其培養(yǎng)成為具有過硬技術(shù)的維修專業(yè)人員，從而保證服務(wù)的高效和專業(yè)。用劉先成的話說，就是“到了就能解決問題。”

在保質(zhì)期外維修收費問題上，劉先成說：“我們追求低成本，即讓客戶在解決問題的情況下盡量少花錢。”他認(rèn)為，服務(wù)是不可能免費的，免費的午餐都持久不了。但希望在邁瑞能維持良好的維修服務(wù)體系的情況下，讓客戶盡量少花錢。他說：“這一方面需要研究客戶的需求，從客戶的利益角度考慮，為客戶提供有價值的服務(wù)；另一方面需要從行業(yè)市場角度考慮，為客戶提供更有競爭力的服務(wù)條款、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價格，確保服務(wù)的快捷、專業(yè)、高效、低成本。”為此，邁瑞每年都在這方面進行了大量的投入。

劉先成介紹道，從邁瑞公司管理的理念來說，服務(wù)是邁瑞公司快速成長的關(guān)鍵點，是重要的基石。因此，邁瑞公司引進了先進的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)，建立了全國的服務(wù)呼叫中心，通過公司統(tǒng)一的服務(wù)平臺對客戶的每一個服務(wù)需求電話及為此提供的服務(wù)的全過程進行管理和監(jiān)督，形成一個有效的管理循環(huán)。這已經(jīng)不同于以往的粗放式管理，不僅能對客戶的服務(wù)需求做出應(yīng)答，而且能監(jiān)督服務(wù)是由哪個地區(qū)的哪個維修人員提供的，服務(wù)的情況如何，服務(wù)后的客戶反饋是什么，滿意度如何等都能通過這個系統(tǒng)進行有效的管理并及時進行修正和反饋，使客戶服務(wù)達到盡善盡美。

產(chǎn)品質(zhì)量是保證

劉先成認(rèn)為，邁瑞能獲得客戶的認(rèn)可，達到高速發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量是重要的因素。他說：“邁瑞對于現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量的把握是邁瑞競爭的優(yōu)勢，要做到這不容易，涉及產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)積累及管理水平等各個方面。邁瑞14年的高新技術(shù)設(shè)備生產(chǎn)管理的經(jīng)驗積累，管理模式的建立與發(fā)展是長期發(fā)展取得的，這是邁瑞產(chǎn)品質(zhì)量的保證，也是其他企業(yè)無法簡單模仿和拷貝的。”

邁瑞在保證產(chǎn)品質(zhì)量方面投入也是巨大的。在1995年，邁瑞就通過了德國權(quán)威機構(gòu)TUV ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，成為我國醫(yī)療電子器械行業(yè)第一家通過該認(rèn)證的企業(yè)。在2000年2月再次成為中國第一家獲得監(jiān)護產(chǎn)品CE認(rèn)證的企業(yè)。而2004年邁瑞監(jiān)護產(chǎn)品獲得美國FDA的市場準(zhǔn)入及2005年邁瑞超聲產(chǎn)品獲得美國FDA的市場準(zhǔn)入都證明了邁瑞的產(chǎn)品質(zhì)量水平。

目前邁瑞已正式啟用新建的約2萬平米的制造中心，不僅擴大了邁瑞的產(chǎn)能，也為邁瑞提供了一個更好的生產(chǎn)條件，保證了產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量。

創(chuàng)新和危機感并存

劉先成在說到邁瑞的發(fā)展時認(rèn)為，邁瑞一直以來創(chuàng)新意識和危機意識都很強烈，這也使公司上下的責(zé)任感和使命感非常強烈。他說：“邁瑞從來都不認(rèn)為自己是最好的企業(yè)，也從來不認(rèn)為自己已經(jīng)成功。邁瑞的危機感是很強烈的，這迫使我們?nèi)ゲ粩嗟貏?chuàng)新、不斷地發(fā)展。”他認(rèn)為，邁瑞通過這么多年的發(fā)展，所取得的只是代表了過去。而現(xiàn)在邁瑞已經(jīng)發(fā)展到了2000余人，所生產(chǎn)的產(chǎn)品裝機量超過了10萬臺。對內(nèi)，必須對2000余名員工負(fù)責(zé)；對外，必須對逾萬家中國客戶以及全球客戶負(fù)責(zé)，因此，邁瑞感覺到的是壓力，感覺到的是危機。

同時，由于邁瑞的發(fā)展較快，人員、服務(wù)擴充較大，因此，無論是在研發(fā)、研發(fā)管理、生產(chǎn)管理、服務(wù)等各個方面，都必須進行創(chuàng)新。劉先成說：“所以邁瑞必須不斷地創(chuàng)新、改變，主動地去適應(yīng)發(fā)展，敢于變化、敢于適應(yīng)、敢于發(fā)展，只有這樣，才能將壓力變?yōu)閯恿Γ瑢⑽C變?yōu)闄C會，使邁瑞不斷地往前發(fā)展。”