經(jīng)營客戶投訴

客戶關(guān)系來源于客戶忠誠，客戶忠誠來源于客戶滿意。對于服務(wù)業(yè)，客戶滿意度是客戶對預(yù)期服務(wù)（Expected Service, ES）與感知服務(wù)（Perceptive Service）的比較。如圖1所示：
     超出期望：ES<PS（質(zhì)量驚喜）
     滿足期望：ES≈PS（滿意的質(zhì)量）
     低于期望：ES>PS（不可接受的質(zhì)量）
     因此，客戶不滿意一般有兩個方面原因：

產(chǎn)品或服務(wù)的實際效果過低

馬斯洛的“需求層次論”把人的需要分為五個層次：生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。作為滿足人們種種需要的產(chǎn)品（包括服務(wù)），必須具備滿足客戶不同需求的功能。

客戶對產(chǎn)品或服務(wù)實際效果的衡量標(biāo)準(zhǔn)，由“好與差”到“喜歡與不喜歡”再到“滿意與不滿意”，是對產(chǎn)品或服務(wù)要求由外到內(nèi)、由基本價值到附加價值、由物質(zhì)到精神的升華。社會進步了，客戶要求高了，產(chǎn)品或服務(wù)實際效果總是存在這樣或那樣客戶不滿意的地方。

對產(chǎn)品或服務(wù)的期望效果過高

現(xiàn)在客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值越來越高，一方面是信息的廣泛而迅速的傳送，人們可以毫不費力地將對不同商家的產(chǎn)品或服務(wù)加以對比和評價，甚至可以“國際標(biāo)準(zhǔn)”來加以衡量；另一方面也是由于市場已由買方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘u方市場，大量商品或服務(wù)由“短缺”變?yōu)椤斑^剩”，顧客有越來越多的能力來進行比較和選擇；再者商家們靠不惜血本大做廣告，夸大產(chǎn)品的性能，開出神話般的承諾，也從一定程度上主觀地吊起客戶的胃口和期望值。

過高的期望與過低的效果，帶來的就是不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶是遭受不滿但不抱怨和投訴。對于那些提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意。多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。

消費行為學(xué)的研究表明：只有4%的不滿意客戶會選擇投訴；96%的不滿意客戶不會投訴，但會將他的不滿意告訴16-20個人。圖2為客戶投訴的冰山模型(見下頁圖2)。

投訴只是意見的冰山一角。實際上在投訴之前就己經(jīng)產(chǎn)生了潛在抱怨。潛在抱怨隨著時間的推移逐步變成顯在抱怨，最后進一步轉(zhuǎn)化為投訴。
     客戶不滿意卻不選擇抱怨和投訴，普遍的認(rèn)識是：
     “抱怨沒有用，不可能解決問題。”
     “投訴很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼。”
     “抱怨使人覺得不好意思或咄咄逼人。”
     “與其抱怨投訴，不如換個對象。”

而作為企業(yè)，更不應(yīng)認(rèn)為客戶不投訴或投訴率低就表示服務(wù)好。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息一定就是壞消息，客戶早就離你而去。

消費者行為學(xué)還告訴我們：公司一般每年平均流失10%的老客戶；獲得1個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍；每收到1封客戶投訴信，就意味著還有24個同感的客戶和你不辭而別；一個公司如果將其客戶流失率降低5%，其利潤就可能增加25%-85%。

客戶的滿意和信任，是企業(yè)的出發(fā)點和歸宿。因此，客戶投訴應(yīng)被視為資產(chǎn)而不應(yīng)視為負(fù)債，高明的管理者應(yīng)把客戶投訴作為重要資源來經(jīng)營。

美國商人馬歇爾.費爾德認(rèn)為：“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。”

客戶投訴應(yīng)作為一種資產(chǎn)來經(jīng)營，其原因在于：

投訴寄予了希望

投訴對客戶來說也是有成本的，并且在當(dāng)今琳瑯滿目的商品市場中，客戶有許多選擇，盡管如此，客戶還不辭辛苦向商家投訴，反映了客戶對商家的信任和厚愛，希望商家做得更好，不希望商家垮掉，商家的成功對老客戶來說也會為之感到驕傲和自豪。

投訴促進了發(fā)展

沒有疲軟的市場，只有疲軟的產(chǎn)品；沒有最好，只有更好；發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客戶是企業(yè)最好的老師，客戶抱怨是送給企業(yè)最好的禮物，如果加以適當(dāng)經(jīng)營，可以幫助企業(yè)找到問題、完善產(chǎn)品、提升管理，使企業(yè)得到不斷的成長和進步。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和水平正是在不斷地提出問題解決問題，再提出問題再解決問題的循環(huán)往復(fù)中發(fā)展和提高的。

投訴隱藏了商機

在知識經(jīng)濟社會，知識的更新、技術(shù)的更新、產(chǎn)品的更新越來越快，一種新的產(chǎn)品上市后，過不了多長的時間就會被另一種新產(chǎn)品取代。在IBM公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來自客戶的意見和建議。從客戶投訴中挖掘出“商機”，尋找市場新的賣點。從客戶的投訴中可以挖掘出大量的信息和資源，對企業(yè)來說，客戶投訴是一種不可多得的資源。

客戶永遠是對的，剩下來的就是企業(yè)的錯誤，只有承認(rèn)錯誤、面對錯誤、改正錯誤，企業(yè)才能贏得客戶的信任，留住客戶，建立牢固的客戶關(guān)系。

投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至?xí)o企業(yè)的發(fā)展帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業(yè)甚至因為某一個投訴而跨掉。

明白客戶投訴的價值之所在后，我們所該做的就是正確面對客戶的投訴,并從中總結(jié)經(jīng)驗、挖掘商機，在投訴中發(fā)現(xiàn)問題,彌補同競爭對手之間所存在的差距，甚至從中尋找差異化競爭的優(yōu)勢。

● 將信息資源變?yōu)橹R資產(chǎn)

從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的盲點，從客戶投訴中檢視服務(wù)的錯誤，從客戶投訴中尋找服務(wù)的商機。企業(yè)可以從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)問題，找到原因、汲取教訓(xùn)、舉一反三、學(xué)到知識。如果不能從客戶投訴中挖掘出價值，將信息資源變?yōu)橹R資產(chǎn)，這實際上是一種奢侈的資源浪費。

● 及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)偏差

通過對客戶投訴的管理，企業(yè)可統(tǒng)計分析，將出現(xiàn)的問題分成個體偏差和系統(tǒng)偏差。對于個體偏差，可采用個體化的糾正辦法；而對于系統(tǒng)偏差，更應(yīng)該認(rèn)真分析深層次的原因，從而系統(tǒng)地加以解決，從而提高整體管理水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

● 將個人教訓(xùn)變?yōu)閳F隊經(jīng)驗

客戶投訴，不但要入“心”——向失敗學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)；還要入“腦”——建立客戶投訴信息庫、知識庫，將客戶投訴的信息和處理客戶投訴的知識，都一一的導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫。一方面，員工們可以通過投訴知識數(shù)據(jù)庫進行學(xué)習(xí)，避免重犯類似的錯誤；另一方面，出現(xiàn)類似客戶投訴后，員工就可以按照數(shù)據(jù)庫的知識處理問題，少走彎路，及時準(zhǔn)確地處理好客戶投訴，由個人知識變?yōu)閳F隊知識。

●  由事后處理變?yōu)槭虑胺婪?BR>
重大的客戶投訴，在發(fā)生前一定有一些預(yù)兆。勞工災(zāi)害Haendich法則提到：“一件重大災(zāi)害的背后，有29件輕災(zāi)，其背后還有300件沒有造成傷害但令人后怕的經(jīng)驗發(fā)生。”客戶投訴管理，要由過去事后處理變?yōu)槭虑胺婪叮诳蛻糁卮笸对V還沒有出現(xiàn)之前，就要從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，避免客戶投訴的產(chǎn)生。