新加坡亞歷山大醫(yī)院(Alexandra Hospital)成立于1938年，原名大不列顛軍事醫(yī)院，作為遠(yuǎn)東地區(qū)首屈一指的英軍部隊(duì)醫(yī)院，在第二次世界大戰(zhàn)期間，拯救了無數(shù)傷員的生命。1971年新加坡政府接管后，更名為亞歷山大醫(yī)院，并于同年正式向公眾開放。從那時(shí)起，醫(yī)院就成為新加坡西部地區(qū)主要的醫(yī)院之一。

向企業(yè)學(xué)管理

2000年10月，作為最后一家公立醫(yī)院，亞歷山大醫(yī)院完成了公司化重組，現(xiàn)有員工1200余人，其中行政人員62名，醫(yī)生144人，護(hù)士444人，醫(yī)技人員151名；床位400余張，在2004年，總床位使用率達(dá)66.6%。在初期，亞歷山大醫(yī)院被認(rèn)為是東南亞地區(qū)最現(xiàn)代化的醫(yī)院之一，擁有許多別的醫(yī)院沒有的醫(yī)學(xué)專家，但是1985到2000年9月，醫(yī)院的門急診量及住院病人持續(xù)下降，醫(yī)院的醫(yī)生流失率持續(xù)增加。2000年10月，醫(yī)院通過重組的契機(jī)，成為新加坡國家健保集團(tuán)的成員之一，開始實(shí)施一系列的醫(yī)院管理改革措施，采取積極的行動(dòng)克服醫(yī)院系統(tǒng)的反應(yīng)遲緩、退化、浪費(fèi)和僵硬、醫(yī)院的高成本結(jié)構(gòu)、醫(yī)院不愿變革的文化氛圍、無法滿足病人需求的有限的醫(yī)療服務(wù)范圍和不受歡迎的公共形象這幾方面的弱勢。強(qiáng)化醫(yī)院既有的低醫(yī)療收費(fèi)、寧靜平和的醫(yī)院環(huán)境、具有奉獻(xiàn)精神的醫(yī)療人員、具有凝聚力和開放精神的大家庭式工作環(huán)境等優(yōu)勢。從2001年到2002年，亞歷山大醫(yī)院僅用八個(gè)月的時(shí)間就通過了ISO9001質(zhì)量管理系統(tǒng)及ISO環(huán)境管理系統(tǒng)的認(rèn)證。醫(yī)院成為全新加坡口腔科、眼科、糖尿病科、老年病學(xué)和運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)的三級轉(zhuǎn)診中心；在2002年，醫(yī)院獲得了一系列的獎(jiǎng)勵(lì)，包括新加坡質(zhì)量等級獎(jiǎng)、公共服務(wù)卓越組織獎(jiǎng)、新加坡國家健康獎(jiǎng)等共計(jì)9項(xiàng)大獎(jiǎng)；在2004財(cái)政年度內(nèi)，醫(yī)院又憑借其出色周到的服務(wù)獲得了由患者評選出的家庭友善企業(yè)獎(jiǎng)、HEALTH金獎(jiǎng)以及HEALTH卓越領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)。

為了更好的改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)，院方經(jīng)常從其他非醫(yī)療類的組織機(jī)構(gòu)中汲取他們先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐成果，例如在2004年,醫(yī)院高級管理層，包括CEO Liak Teng Lit先生、COO Chew Kwee Tiang女士等一行人訪問了日本豐田集團(tuán)的BodyExpress中心，學(xué)習(xí)豐田公司所倡導(dǎo)的lean thinking 管理理念。此外，醫(yī)院此前在急診室里進(jìn)行的一項(xiàng)試驗(yàn)成功顯示:通過妥善地利用資訊科技，醫(yī)院將病人的等候時(shí)間，從原來的40分鐘減至18分鐘，給患者帶來了很大的方便。急診室主要是將需要由病人自行填寫的資料、護(hù)士測量體溫、血壓，再將這些資料輸入電腦等繁瑣的工作，全部電腦化來縮短等候時(shí)間。目前，醫(yī)院和微軟公司以及新加坡資信局簽署了合作備忘錄，旨在進(jìn)一步擴(kuò)大資訊科技在醫(yī)療服務(wù)上所扮演的角色，為病人帶來更大的方便。

在商業(yè)化服務(wù)推廣方面，醫(yī)院也頗具特色。在剛剛過去的五月母親節(jié)期間，醫(yī)院適時(shí)推出了一項(xiàng)名為“感謝母親的最好機(jī)會(huì)”的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，這項(xiàng)服務(wù)包括基本體檢和兩項(xiàng)物理放射學(xué)檢查：乳房X線照片及骨密度檢測，服務(wù)推廣期間檢查者享受9折的優(yōu)惠。醫(yī)院還面向患者開通了工作日各個(gè)時(shí)段的免費(fèi)巴士，巴士車站遍及新加坡，為病人前去就醫(yī)提供了極大的便利。

患者是惟一的

新加坡的患者對醫(yī)院要求相當(dāng)之高，而亞歷山大醫(yī)院的病人滿意率達(dá)到90%以上。在亞歷山大醫(yī)院曾經(jīng)發(fā)生過這樣一件事：有位病人出院時(shí)向主管護(hù)士打聽一個(gè)地址，這位護(hù)士回答后，又怕他忘記，就隨手撕下半張廢紙將行程路線寫出來給他帶上，事情到這里似乎是圓滿的，可第二天早上，護(hù)士長的信箱里就收到一封由出院的那位先生發(fā)來的E-mail，他先表揚(yáng)了護(hù)士的熱情，之后就提出了意見，原來那張寫著行程路線的廢紙反面記錄了部分有關(guān)他的病情資料，一旦這張“廢紙”落入他人之手，這位患者就有可能采取投訴。那么，醫(yī)院是如何贏得這群高要求患者的良好滿意度呢？

最重要的是，醫(yī)院始終堅(jiān)持：每一名患者都是惟一的患者——這是醫(yī)院對待患者的哲學(xué)。“患者總是應(yīng)該被優(yōu)先考慮的”，在這一點(diǎn)上不允許有任何的妥協(xié)。在亞歷山大醫(yī)院，“患者第一”的思想深入醫(yī)院包括衛(wèi)生員、保安員在內(nèi)的全體員工心中。只要患者入院，無論國家總統(tǒng)，還是街頭小販，都會(huì)得到醫(yī)院無微不至的關(guān)懷與照料。醫(yī)院為患者考慮得很周到，他們每天給病人換一套封口的消毒床單，每天安排病人洗澡，護(hù)士查房時(shí)除醫(yī)療問題外還會(huì)征求患者對飯菜的滿意度，查體前總會(huì)把患者床旁的布簾拉上。病人出院時(shí)，都要填寫醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度調(diào)查表。醫(yī)院根據(jù)此表選評出優(yōu)秀員工，并配帶不同顏色的胸牌，這是對他（她）們的最高獎(jiǎng)勵(lì)。

除此之外，“良好的職業(yè)修養(yǎng)”也為醫(yī)院贏得了高分。 醫(yī)院向員工強(qiáng)調(diào)：“第一印象往往是最后的印象，一個(gè)良好的職業(yè)形象象征著我們的自信和病人對你的信任，切記：患者對醫(yī)院的評判來源于您的形象和服務(wù)！”因此，醫(yī)務(wù)人員的服裝、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、坐姿立態(tài)都要求嚴(yán)格。例如，醫(yī)院要求護(hù)士的工作服應(yīng)該每天洗凈熨平后才穿，不允許有污漬或皺褶的制服出現(xiàn)在患者面前，否則便認(rèn)為是對患者缺乏禮貌。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，無怨無悔，微笑服務(wù)是新加坡醫(yī)院工作者的顯著特點(diǎn)。在醫(yī)院某病房里有一位老年患者想喝綠茶，拿出一張2元紙幣請護(hù)士幫忙去自動(dòng)售貨機(jī)買，護(hù)士告訴她自動(dòng)售貨機(jī)不接受紙幣，而這名患者堅(jiān)持說可以，于是護(hù)士面帶微笑，把紙幣換成自己的硬幣為患者買來綠茶。

“靈活多樣的后勤保障”帶來了患者和醫(yī)務(wù)人員的微笑。醫(yī)院的病號飲食花樣繁多，物美價(jià)廉。醫(yī)院采用“廣泛、靈活的社會(huì)化服務(wù)”，把多家信譽(yù)良好的飲食公司引入醫(yī)院，這既滿足了患者和家屬，又方便了工作人員。他們還把全國最著名的連鎖超市、書店、美容院、自助銀行、郵局、藥店、售租醫(yī)療用品的公司、警察局等辦進(jìn)醫(yī)院。病房大樓的一層不是病房，而是餐館、超市等后勤保障部門，以及醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部這樣的職能機(jī)關(guān)。對醫(yī)院的后勤部門而言，除了具有“患者第一”的思想外，還多了一個(gè)“員工第一”的概念。他們每年給護(hù)士量體裁衣配發(fā)三套漂亮的工作服和兩雙品牌軟皮鞋，每人一塊精致的夜光胸表。院內(nèi)設(shè)有工作人員休息室，里邊有錄像廳、游戲廳、KTV音樂廳、茶點(diǎn)廳、網(wǎng)吧、閱覽室及體育活動(dòng)廳等，為一線工作的醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造了良好的休息環(huán)境。

花園般環(huán)境

醫(yī)院不僅是治愈患者的場所，更是一座的綠色花園。院內(nèi)20公頃的地方處處綠樹掩映，鳥語花香、流水潺潺，為病人的康復(fù)創(chuàng)造了一個(gè)絕佳的環(huán)境。此外，醫(yī)院還在院中投放了80余個(gè)品種的蝴蝶，斑斕的彩蝶飛舞在綠樹叢中，為醫(yī)院平添了許多盎然生機(jī)，患者和家屬散步其間，精神也獲得了愉悅的享受。

對自然的崇尚已經(jīng)成為醫(yī)院員工心目中根深蒂固的信念，他們深信大自然是幫助患者恢復(fù)的一劑良方，患者置身于綠色花房里肯定比面對著鋼筋混凝土的四壁更能夠獲得生理和心理的痊愈。因此，無論是醫(yī)院的病房抑或診室，滿眼盡是蔥綠的植被。“花園般的環(huán)境是為了我們的患者、工作人員和整個(gè)社區(qū)而創(chuàng)造的”，醫(yī)院的CEO Liak Teng Lit先生表示，“醫(yī)院的每一位員工都要種下一棵樹，為了其他人將來能夠享受到一片綠蔭，或許種樹的人來不及收獲這一方蔭涼，但這就是我們亞歷山大醫(yī)院所努力倡導(dǎo)的簡單而堅(jiān)定的價(jià)值體現(xiàn)。”