新加坡亞歷山大醫(yī)院(Alexandra Hospital)成立于1938年，原名大不列顛軍事醫(yī)院，作為遠(yuǎn)東地區(qū)首屈一指的英軍部隊(duì)醫(yī)院，在第二次世界大戰(zhàn)期間，拯救了無(wú)數(shù)傷員的生命。1971年新加坡政府接管后，更名為亞歷山大醫(yī)院，并于同年正式向公眾開(kāi)放。從那時(shí)起，醫(yī)院就成為新加坡西部地區(qū)主要的醫(yī)院之一。

向企業(yè)學(xué)管理

2000年10月，作為最后一家公立醫(yī)院，亞歷山大醫(yī)院完成了公司化重組，現(xiàn)有員工1200余人，其中行政人員62名，醫(yī)生144人，護(hù)士444人，醫(yī)技人員151名；床位400余張，在2004年，總床位使用率達(dá)66.6%。在初期，亞歷山大醫(yī)院被認(rèn)為是東南亞地區(qū)最現(xiàn)代化的醫(yī)院之一，擁有許多別的醫(yī)院沒(méi)有的醫(yī)學(xué)專家，但是1985到2000年9月，醫(yī)院的門(mén)急診量及住院病人持續(xù)下降，醫(yī)院的醫(yī)生流失率持續(xù)增加。2000年10月，醫(yī)院通過(guò)重組的契機(jī)，成為新加坡國(guó)家健保集團(tuán)的成員之一，開(kāi)始實(shí)施一系列的醫(yī)院管理改革措施，采取積極的行動(dòng)克服醫(yī)院系統(tǒng)的反應(yīng)遲緩、退化、浪費(fèi)和僵硬、醫(yī)院的高成本結(jié)構(gòu)、醫(yī)院不愿變革的文化氛圍、無(wú)法滿足病人需求的有限的醫(yī)療服務(wù)范圍和不受歡迎的公共形象這幾方面的弱勢(shì)。強(qiáng)化醫(yī)院既有的低醫(yī)療收費(fèi)、寧?kù)o平和的醫(yī)院環(huán)境、具有奉獻(xiàn)精神的醫(yī)療人員、具有凝聚力和開(kāi)放精神的大家庭式工作環(huán)境等優(yōu)勢(shì)。從2001年到2002年，亞歷山大醫(yī)院僅用八個(gè)月的時(shí)間就通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理系統(tǒng)及ISO環(huán)境管理系統(tǒng)的認(rèn)證。醫(yī)院成為全新加坡口腔科、眼科、糖尿病科、老年病學(xué)和運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)的三級(jí)轉(zhuǎn)診中心；在2002年，醫(yī)院獲得了一系列的獎(jiǎng)勵(lì)，包括新加坡質(zhì)量等級(jí)獎(jiǎng)、公共服務(wù)卓越組織獎(jiǎng)、新加坡國(guó)家健康獎(jiǎng)等共計(jì)9項(xiàng)大獎(jiǎng)；在2004財(cái)政年度內(nèi)，醫(yī)院又憑借其出色周到的服務(wù)獲得了由患者評(píng)選出的家庭友善企業(yè)獎(jiǎng)、HEALTH金獎(jiǎng)以及HEALTH卓越領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)。

為了更好的改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)，院方經(jīng)常從其他非醫(yī)療類的組織機(jī)構(gòu)中汲取他們先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐成果，例如在2004年,醫(yī)院高級(jí)管理層，包括CEO Liak Teng Lit先生、COO Chew Kwee Tiang女士等一行人訪問(wèn)了日本豐田集團(tuán)的BodyExpress中心，學(xué)習(xí)豐田公司所倡導(dǎo)的lean thinking 管理理念。此外，醫(yī)院此前在急診室里進(jìn)行的一項(xiàng)試驗(yàn)成功顯示:通過(guò)妥善地利用資訊科技，醫(yī)院將病人的等候時(shí)間，從原來(lái)的40分鐘減至18分鐘，給患者帶來(lái)了很大的方便。急診室主要是將需要由病人自行填寫(xiě)的資料、護(hù)士測(cè)量體溫、血壓，再將這些資料輸入電腦等繁瑣的工作，全部電腦化來(lái)縮短等候時(shí)間。目前，醫(yī)院和微軟公司以及新加坡資信局簽署了合作備忘錄，旨在進(jìn)一步擴(kuò)大資訊科技在醫(yī)療服務(wù)上所扮演的角色，為病人帶來(lái)更大的方便。

在商業(yè)化服務(wù)推廣方面，醫(yī)院也頗具特色。在剛剛過(guò)去的五月母親節(jié)期間，醫(yī)院適時(shí)推出了一項(xiàng)名為“感謝母親的最好機(jī)會(huì)”的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品，這項(xiàng)服務(wù)包括基本體檢和兩項(xiàng)物理放射學(xué)檢查：乳房X線照片及骨密度檢測(cè)，服務(wù)推廣期間檢查者享受9折的優(yōu)惠。醫(yī)院還面向患者開(kāi)通了工作日各個(gè)時(shí)段的免費(fèi)巴士，巴士車站遍及新加坡，為病人前去就醫(yī)提供了極大的便利。

患者是惟一的

新加坡的患者對(duì)醫(yī)院要求相當(dāng)之高，而亞歷山大醫(yī)院的病人滿意率達(dá)到90%以上。在亞歷山大醫(yī)院曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣一件事：有位病人出院時(shí)向主管護(hù)士打聽(tīng)一個(gè)地址，這位護(hù)士回答后，又怕他忘記，就隨手撕下半張廢紙將行程路線寫(xiě)出來(lái)給他帶上，事情到這里似乎是圓滿的，可第二天早上，護(hù)士長(zhǎng)的信箱里就收到一封由出院的那位先生發(fā)來(lái)的E-mail，他先表?yè)P(yáng)了護(hù)士的熱情，之后就提出了意見(jiàn)，原來(lái)那張寫(xiě)著行程路線的廢紙反面記錄了部分有關(guān)他的病情資料，一旦這張“廢紙”落入他人之手，這位患者就有可能采取投訴。那么，醫(yī)院是如何贏得這群高要求患者的良好滿意度呢？

最重要的是，醫(yī)院始終堅(jiān)持：每一名患者都是惟一的患者——這是醫(yī)院對(duì)待患者的哲學(xué)。“患者總是應(yīng)該被優(yōu)先考慮的”，在這一點(diǎn)上不允許有任何的妥協(xié)。在亞歷山大醫(yī)院，“患者第一”的思想深入醫(yī)院包括衛(wèi)生員、保安員在內(nèi)的全體員工心中。只要患者入院，無(wú)論國(guó)家總統(tǒng)，還是街頭小販，都會(huì)得到醫(yī)院無(wú)微不至的關(guān)懷與照料。醫(yī)院為患者考慮得很周到，他們每天給病人換一套封口的消毒床單，每天安排病人洗澡，護(hù)士查房時(shí)除醫(yī)療問(wèn)題外還會(huì)征求患者對(duì)飯菜的滿意度，查體前總會(huì)把患者床旁的布簾拉上。病人出院時(shí)，都要填寫(xiě)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度調(diào)查表。醫(yī)院根據(jù)此表選評(píng)出優(yōu)秀員工，并配帶不同顏色的胸牌，這是對(duì)他（她）們的最高獎(jiǎng)勵(lì)。

除此之外，“良好的職業(yè)修養(yǎng)”也為醫(yī)院贏得了高分。 醫(yī)院向員工強(qiáng)調(diào)：“第一印象往往是最后的印象，一個(gè)良好的職業(yè)形象象征著我們的自信和病人對(duì)你的信任，切記：患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)判來(lái)源于您的形象和服務(wù)！”因此，醫(yī)務(wù)人員的服裝、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、坐姿立態(tài)都要求嚴(yán)格。例如，醫(yī)院要求護(hù)士的工作服應(yīng)該每天洗凈熨平后才穿，不允許有污漬或皺褶的制服出現(xiàn)在患者面前，否則便認(rèn)為是對(duì)患者缺乏禮貌。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，無(wú)怨無(wú)悔，微笑服務(wù)是新加坡醫(yī)院工作者的顯著特點(diǎn)。在醫(yī)院某病房里有一位老年患者想喝綠茶，拿出一張2元紙幣請(qǐng)護(hù)士幫忙去自動(dòng)售貨機(jī)買，護(hù)士告訴她自動(dòng)售貨機(jī)不接受紙幣，而這名患者堅(jiān)持說(shuō)可以，于是護(hù)士面帶微笑，把紙幣換成自己的硬幣為患者買來(lái)綠茶。

“靈活多樣的后勤保障”帶來(lái)了患者和醫(yī)務(wù)人員的微笑。醫(yī)院的病號(hào)飲食花樣繁多，物美價(jià)廉。醫(yī)院采用“廣泛、靈活的社會(huì)化服務(wù)”，把多家信譽(yù)良好的飲食公司引入醫(yī)院，這既滿足了患者和家屬，又方便了工作人員。他們還把全國(guó)最著名的連鎖超市、書(shū)店、美容院、自助銀行、郵局、藥店、售租醫(yī)療用品的公司、警察局等辦進(jìn)醫(yī)院。病房大樓的一層不是病房，而是餐館、超市等后勤保障部門(mén)，以及醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部這樣的職能機(jī)關(guān)。對(duì)醫(yī)院的后勤部門(mén)而言，除了具有“患者第一”的思想外，還多了一個(gè)“員工第一”的概念。他們每年給護(hù)士量體裁衣配發(fā)三套漂亮的工作服和兩雙品牌軟皮鞋，每人一塊精致的夜光胸表。院內(nèi)設(shè)有工作人員休息室，里邊有錄像廳、游戲廳、KTV音樂(lè)廳、茶點(diǎn)廳、網(wǎng)吧、閱覽室及體育活動(dòng)廳等，為一線工作的醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造了良好的休息環(huán)境。

花園般環(huán)境

醫(yī)院不僅是治愈患者的場(chǎng)所，更是一座的綠色花園。院內(nèi)20公頃的地方處處綠樹(shù)掩映，鳥(niǎo)語(yǔ)花香、流水潺潺，為病人的康復(fù)創(chuàng)造了一個(gè)絕佳的環(huán)境。此外，醫(yī)院還在院中投放了80余個(gè)品種的蝴蝶，斑斕的彩蝶飛舞在綠樹(shù)叢中，為醫(yī)院平添了許多盎然生機(jī)，患者和家屬散步其間，精神也獲得了愉悅的享受。

對(duì)自然的崇尚已經(jīng)成為醫(yī)院?jiǎn)T工心目中根深蒂固的信念，他們深信大自然是幫助患者恢復(fù)的一劑良方，患者置身于綠色花房里肯定比面對(duì)著鋼筋混凝土的四壁更能夠獲得生理和心理的痊愈。因此，無(wú)論是醫(yī)院的病房抑或診室，滿眼盡是蔥綠的植被。“花園般的環(huán)境是為了我們的患者、工作人員和整個(gè)社區(qū)而創(chuàng)造的”，醫(yī)院的CEO Liak Teng Lit先生表示，“醫(yī)院的每一位員工都要種下一棵樹(shù)，為了其他人將來(lái)能夠享受到一片綠蔭，或許種樹(shù)的人來(lái)不及收獲這一方蔭涼，但這就是我們亞歷山大醫(yī)院所努力倡導(dǎo)的簡(jiǎn)單而堅(jiān)定的價(jià)值體現(xiàn)。”