調(diào)解中心的介入，對(duì)醫(yī)患雙方都有好處，對(duì)醫(yī)院的好處體現(xiàn)在維護(hù)醫(yī)院合法權(quán)益，替醫(yī)院排憂解難，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序

文/修金來(lái)

當(dāng)記者到訪北京醫(yī)療糾紛調(diào)解中心時(shí)，劉成基正在第二調(diào)處庭緊張地調(diào)解一起醫(yī)療糾紛，而前一天晚上，他又是深夜1點(diǎn)多才回到家中。北京大興區(qū)某醫(yī)院發(fā)生一起醫(yī)療糾紛，死者家屬把尸體停在病房里不許拉走，后來(lái)在劉成基的協(xié)調(diào)下，直到半夜才同意將尸體移至太平間。

作為調(diào)解中心的副總監(jiān)，劉成基的全部工作就是調(diào)解醫(yī)療糾紛。除了白天的正常工作以外，下班后，24小時(shí)報(bào)案電話還會(huì)轉(zhuǎn)移到劉成基和中心的其他幾位領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)上，而如此緊張的工作狀態(tài)，他至少承受了一年。

一年前，北京市全面推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，先后有400多家醫(yī)院入保，繳納保費(fèi)4000多萬(wàn)元，如此大規(guī)模的集體參保，引起了社會(huì)廣泛關(guān)注。按照《關(guān)于北京市實(shí)施所醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的意見(jiàn)》，醫(yī)院向保險(xiǎn)公司交納保費(fèi)，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，由保險(xiǎn)公司委托調(diào)解機(jī)構(gòu)處理醫(yī)療糾紛，提出賠償意見(jiàn)。而負(fù)責(zé)這一調(diào)解任務(wù)的正是北京醫(yī)療糾紛調(diào)解中心。

溝通醫(yī)患雙方

對(duì)于醫(yī)療糾紛，除了應(yīng)該健全管理體制、服務(wù)模式和法制環(huán)境外，北京醫(yī)療糾紛調(diào)解中心總監(jiān)張?jiān)屏诌€認(rèn)為，應(yīng)該有完善的社會(huì)分擔(dān)機(jī)制，“醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)不是哪一家醫(yī)院或社會(huì)部門(mén)能夠完全獨(dú)立承擔(dān)的，需要全社會(huì)的共同參與。醫(yī)院、醫(yī)生應(yīng)該參加，患者也應(yīng)該參加，因?yàn)樗麄冃枰袚?dān)手術(shù)并發(fā)癥、醫(yī)療意外等風(fēng)險(xiǎn)，有了三方的共同參與，制度才會(huì)健全?！?BR>
而我國(guó)的現(xiàn)狀是：發(fā)生醫(yī)療糾紛，患方只知道找醫(yī)生、找院長(zhǎng)，導(dǎo)致私立救濟(jì)行為出現(xiàn)異化。對(duì)此，張?jiān)屏直硎緭?dān)憂，“像南京婦幼保健院曾經(jīng)發(fā)生過(guò)數(shù)百人圍攻醫(yī)院的事情，殺害醫(yī)務(wù)人員的案件也發(fā)生了很多起。如果不能建立有效的醫(yī)患糾紛處理機(jī)制，類(lèi)似的案件隨時(shí)會(huì)再次發(fā)生?！?BR>
醫(yī)療機(jī)構(gòu)是治病救人的特殊場(chǎng)所，患者的這種私立救濟(jì)不僅是對(duì)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)權(quán)力的侵權(quán)；更是對(duì)其他患者就醫(yī)權(quán)的侵權(quán)。張?jiān)屏纸榻B道，從患者的角度，總認(rèn)為醫(yī)院存在過(guò)錯(cuò)，而醫(yī)院也很委屈，需要一個(gè)獨(dú)立的第三方出來(lái)說(shuō)句公道話，能夠把院內(nèi)糾紛移到院外解決，這樣會(huì)省卻他們很多的時(shí)間和精力。

正是基于以上觀點(diǎn)，北京醫(yī)療糾紛調(diào)解中心把自己定位在一個(gè)在醫(yī)院、保險(xiǎn)公司和患者之間完全獨(dú)立的第三方，在第一時(shí)間內(nèi)將醫(yī)療糾紛由院內(nèi)轉(zhuǎn)移到院外的這樣一個(gè)機(jī)構(gòu)。

張?jiān)屏职颜{(diào)解中心的服務(wù)方式概括為一站式全程全方位服務(wù)。發(fā)生糾紛以后，醫(yī)院先向保險(xiǎn)公司報(bào)案，保險(xiǎn)公司再通知調(diào)解中心，派人到醫(yī)院調(diào)解，如果患者愿意調(diào)解就填寫(xiě)申請(qǐng)說(shuō)明書(shū)，中心正式介入醫(yī)療糾紛，調(diào)查取證。

調(diào)解中最困難的就是醫(yī)患溝通，劉成基介紹說(shuō)，比如情緒焦躁、知情權(quán)、醫(yī)療花費(fèi)情況等，都是患者最關(guān)心的問(wèn)題，尤其是患了重病的人，求生欲非常強(qiáng)烈，而見(jiàn)慣了生死的醫(yī)生卻沒(méi)有考慮到患者的實(shí)際需要。比如在醫(yī)療告知方面，醫(yī)生認(rèn)為把風(fēng)險(xiǎn)告訴患者了，這個(gè)責(zé)任就應(yīng)該由患者來(lái)承擔(dān)，自己就不再擔(dān)負(fù)責(zé)任，而不是認(rèn)為還應(yīng)該由雙方共同承擔(dān)。他認(rèn)為，醫(yī)生不僅要解除患者的肉體痛苦，還要解除精神痛苦，知道患者想的是什么，這是緩解醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵。

張?jiān)屏终J(rèn)為，調(diào)解中心的介入，對(duì)醫(yī)患雙方都有好處，對(duì)醫(yī)院的好處體現(xiàn)在維護(hù)醫(yī)院合法權(quán)益，替醫(yī)院排憂解難，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序三個(gè)方面。

對(duì)患者的好處，劉成基認(rèn)為：“首先，中心不是政府主辦的，患者主觀上比較信任，否則仍然會(huì)認(rèn)為是衛(wèi)生局在給自己做鑒定；其次，患者愿意接受調(diào)解，很多人都是憑個(gè)人感覺(jué)、個(gè)人想像去維權(quán)，對(duì)具體怎么辦并不了解。中心就是給患者提供一根拐杖，告訴他們?cè)鯓硬攀呛戏ňS權(quán)，需要走哪些道路等。絕大部分患者就是通過(guò)和我們接觸，才知道什么是合法維權(quán)的?！?BR>
劉成基說(shuō)，醫(yī)院應(yīng)該在糾紛之前主動(dòng)告訴患方，醫(yī)療糾紛應(yīng)該怎么進(jìn)行處理，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛應(yīng)該到哪里去等等，這樣更有利于問(wèn)題的解決?！盎颊咧鲃?dòng)找我們要比我們主動(dòng)找患者效果好，否則當(dāng)我們出現(xiàn)的時(shí)候，患者第一印象大都是半信半疑，會(huì)質(zhì)問(wèn)我們‘你們是醫(yī)院請(qǐng)來(lái)的吧’?！?BR>
調(diào)解需要技巧

雖然是第三方，但是和處在火頭上的患者打交道也不容易，劉成基認(rèn)為這需要技巧，“首先要融合到他們里面去，知道他門(mén)在想什么，和他一起探討哪些是對(duì)的，哪些是不對(duì)的，這樣他就信任你了。如果是站在第三者的角度去調(diào)解，患者肯定接受不了?！?BR>
一個(gè)小孩因心臟病入院，又繼發(fā)肺部感染，最后住進(jìn)了監(jiān)護(hù)室，孩子家長(zhǎng)雖然心里著急但是進(jìn)不去。這個(gè)時(shí)候，因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員和孩子家長(zhǎng)溝通不夠，就出現(xiàn)了問(wèn)題。家長(zhǎng)問(wèn)一位護(hù)士，孩子現(xiàn)在情況怎么樣了？護(hù)士隨口說(shuō)沒(méi)事。其實(shí)患方的真正意思是，孩子是不是一天天好起來(lái)了；而醫(yī)務(wù)人員的真正意思是，病情還沒(méi)惡化，正在搶救呢。因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員見(jiàn)得多，沒(méi)有站在患方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，所以雙方對(duì)同一問(wèn)題的理解就發(fā)生了錯(cuò)位。最后，小孩突然死掉了，家長(zhǎng)情緒非常激動(dòng)，認(rèn)為里面肯定有隱情。
調(diào)解中心的工作人員趕到醫(yī)院的時(shí)候，患方已經(jīng)召集了十多位親屬，在醫(yī)務(wù)處里面吵鬧?！拔覀冋{(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院的確沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。但這個(gè)時(shí)候，如果直接告訴患方醫(yī)院沒(méi)有責(zé)任，他們肯定不認(rèn)可。因此，我們就站在他的立場(chǎng)上分析，最后才慢慢接受了?！眲⒊苫f(shuō)。

還有一位患者因?yàn)檐?chē)禍住院，其間突然死掉了，患方情緒也非常激動(dòng)，一下子到醫(yī)院幾十個(gè)人，劉成基分析道：患方此時(shí)有一種心理，就是向醫(yī)院施壓逼其就范，但是他們也不希望就一直踩著高蹺，僵持下去，他們也想找個(gè)臺(tái)階下來(lái)，把問(wèn)題給解決了。

就個(gè)時(shí)候，劉成基他們趕到了現(xiàn)場(chǎng)，先給患方遞上一張印有調(diào)解中心電話、地址等內(nèi)容的單位名片，表明是個(gè)正式機(jī)構(gòu)。“我們首先讓院方回避，向患方解釋?zhuān)覀兪歉墒裁吹模紩?huì)采取什么措施，全都毫無(wú)保留地告訴患者，如果患者愿意接受調(diào)解，我們會(huì)站在第三者的公正立場(chǎng)去做這個(gè)事情?！眲⒊苫f(shuō)，我們不向患者打保票，肯定會(huì)給他們一個(gè)滿意的答復(fù)，因?yàn)檫@樣不現(xiàn)實(shí)。而患方一看的確是個(gè)正式機(jī)構(gòu)，也有了臺(tái)階可以下來(lái)，最終同意調(diào)解。

劉成基強(qiáng)調(diào)，對(duì)醫(yī)院的態(tài)度非常關(guān)鍵，他們不是先跟醫(yī)院接觸，而是先和患者溝通，就是為了取得他們的信任?！拔覀兏嬖V他們一些維權(quán)的做法，讓他們逐漸認(rèn)識(shí)到，不是單靠人多就能解決問(wèn)題的，最后還是得坐下來(lái)慢慢談。這里面有個(gè)技巧，就是讓他們推選幾位代表出來(lái)，因?yàn)槿硕嘧祀s，不利于解決問(wèn)題，而選出四五個(gè)代表之后，人數(shù)減少了，也就容易談了?！?

重在調(diào)解

張?jiān)屏种赋?，調(diào)解中心和醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定有區(qū)別，中心有個(gè)原則，就是對(duì)外不做定性，不管醫(yī)院的是非對(duì)錯(cuò)，我們只求解決問(wèn)題。我們還有替醫(yī)院保密的義務(wù)，醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定為醫(yī)療事故的需要向衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告，我們這里不做醫(yī)療事故鑒定，也不向衛(wèi)生部門(mén)匯報(bào)。

劉成基也說(shuō)，“我們不和患者做太多的解釋?zhuān)驗(yàn)榻忉尩迷蕉?，患者就越糊涂，越不利于?wèn)題的解決。我們力求簡(jiǎn)單，只是說(shuō)在某個(gè)方面醫(yī)院存在責(zé)任，如果患者問(wèn)具體是什么責(zé)任，我們就告訴他；如果不問(wèn)，我們也不做過(guò)多表述。如果患者繼續(xù)追究，我們會(huì)跟他說(shuō)，我們不定醫(yī)院的責(zé)任，我們不是法定的鑒定機(jī)構(gòu)，是得不到法律認(rèn)可的。”

對(duì)外不公布，并不是說(shuō)內(nèi)部工作不規(guī)范。中心的工作人員，包含高級(jí)法官、主任醫(yī)師、資深律師等各方面人士，這樣結(jié)合起來(lái)的功能就比單純醫(yī)院、法院的功能要大得多。另外，中心建立的逐級(jí)審核制、合議制、錯(cuò)誤追究制等一整套制度，也都保證了協(xié)調(diào)的客觀公正。

中心最重要的工作，就是要確定一個(gè)具體的賠償數(shù)額，這才是患者最關(guān)心的。張?jiān)屏终f(shuō)，很多患者對(duì)醫(yī)療糾紛，并不是完全像自己所說(shuō)的就為討回一個(gè)公道，最后都是為了獲得賠償。

因?yàn)橹卦谡{(diào)解，所以很多工作都尊重醫(yī)患各方的意愿，比如對(duì)專(zhuān)家不滿意，就可以自己邀請(qǐng)專(zhuān)家參與鑒定；如果不愿意做調(diào)解，仍舊可以選擇訴訟等其他解決方式。對(duì)于中止調(diào)解的，劉成基介紹，有些又走訴訟程序了，有些又回到醫(yī)院去鬧了，也有的到醫(yī)院鬧后又回來(lái)了，因?yàn)樗麄兟孛靼琢似渲械牡览?。今年?0多起都是零賠付，而患者還是高高興興走了，因?yàn)樗麄兺ㄟ^(guò)調(diào)解中心的解釋?zhuān)靼琢说降资窃趺椿厥隆?BR>
2005年，調(diào)解中心共受理案件500多起，其中調(diào)解完畢的300多起，最快的3個(gè)小時(shí)就解決，最長(zhǎng)的也僅僅才2個(gè)月。盡管得到了醫(yī)患雙方的認(rèn)可，但是對(duì)于今后，張?jiān)屏诌€是表現(xiàn)得相當(dāng)謹(jǐn)慎，“我們這種解決途徑在社會(huì)上還沒(méi)有形成共識(shí)；和醫(yī)院、保險(xiǎn)公司也都有個(gè)磨合期，什么時(shí)間磨合期過(guò)去了，能相互協(xié)調(diào)了，才能達(dá)到最佳的社會(huì)效應(yīng)?！?/P>