管理學(xué)大師彼得德魯克曾經(jīng)說過：“什么是企業(yè)？企業(yè)的唯一職能便是創(chuàng)造客戶（價(jià)值）以及創(chuàng)新。”這就意味著，企業(yè)所有活動(dòng)的最終歸宿在于使客戶感到滿意。 

這是一種看似非常輕巧的定論，而且也是很多企業(yè)經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。但當(dāng)把這種理念真正貫徹并實(shí)施開來的時(shí)候，優(yōu)秀企業(yè)與平庸企業(yè)之間也就自然而然地有了層次感，換句話說，差距不是說出來的，而是做出來的。事實(shí)上，能夠?yàn)榭蛻籼峁┲苋⒅艿降姆?wù)已經(jīng)成為有關(guān)企業(yè)生死存亡的一件大事，而不僅僅與優(yōu)秀或平庸有關(guān)。 

據(jù)國際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%客戶離去；因?yàn)闆]有解決客戶的問題，會(huì)造成89%客戶離去；每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。而通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。 

作為全球領(lǐng)先的醫(yī)療影像整體解決方案供應(yīng)商，柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)在完善客戶服務(wù)、創(chuàng)造客戶價(jià)值方面無疑具有現(xiàn)身說法的資格和資本。在柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)看來，為客戶提供專業(yè)、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該自始自終地貫穿于企業(yè)運(yùn)營的過程當(dāng)中，進(jìn)而，在此理念激勵(lì)之下，又提出了“銷售不是終點(diǎn)，服務(wù)才是起點(diǎn)”的口號(hào)。正如一位合作多年的老客戶所言，與柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)共事，讓人感受到的不是一錘子的買賣，而是一輩子的交情。 

而從今年年初建立的全新的800-820-5800客服熱線與專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)來看，柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)從客戶心中得到的上述認(rèn)可確實(shí)絕非浪得虛名。在2006年來臨之際，為了更好地滿足客戶的需求，更好地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，最終讓每個(gè)客戶都體會(huì)到柯達(dá)醫(yī)療的全面服務(wù)，柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)推出了全天24小時(shí)800客服熱線中心。通過對(duì)800客服熱線的全新升級(jí)，其已成為適合全部客戶的呼叫平臺(tái)。 

“這決不是形象工程，”柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)大中華區(qū)售后服務(wù)經(jīng)理陳進(jìn)才經(jīng)理強(qiáng)調(diào)，800客服熱線中心并不是接接電話就OK了，“我們?yōu)榇酥贫艘徽追?wù)方案，隨時(shí)應(yīng)對(duì)，而且注重執(zhí)行力”。陳經(jīng)理介紹，這個(gè)800客服呼叫平臺(tái)具備三大超強(qiáng)優(yōu)勢(shì)： 

第一，服務(wù)機(jī)制反應(yīng)快速，在接到客戶的電話后，800客服人員會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系工程師，工程師則力爭在48小時(shí)內(nèi)為客戶排憂解難； 

第二，客服中心實(shí)行全程跟蹤服務(wù)，48小時(shí)內(nèi)未能解決的問題將會(huì)遞交上一級(jí)別尋求技術(shù)支持，直至客戶的所有問題得以解決； 

第三，工程師會(huì)在完成工作后將工作報(bào)告上傳至KSS(柯達(dá)服務(wù)支持),并告知800完成時(shí)間，而800則進(jìn)行及時(shí)回訪，悉心聽取客戶對(duì)于服務(wù)全程的意見！ 

顯然，通過這半年來的積極實(shí)施，800客服呼叫平臺(tái)已經(jīng)把自身具備的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為客戶心目中的強(qiáng)烈認(rèn)可和尊重。無論是春節(jié)假期當(dāng)中奔赴內(nèi)蒙包頭四院進(jìn)行故障排除，還是24小時(shí)之內(nèi)解決常熟醫(yī)院的燃眉之急，800客服呼叫平臺(tái)都發(fā)揮了“及時(shí)雨”的作用。而在這背后，則是強(qiáng)大的技術(shù)支持以及各個(gè)部門之間富有成效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。 

事實(shí)上，這樣的例子還有很多。而柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)在服務(wù)客戶、滿足客戶的道路上也從不敢有一絲一毫的怠慢。據(jù)悉，800客服熱線從2006年1月開放以來已經(jīng)接到13000多個(gè)電話，接聽坐席由4個(gè)增加到9個(gè)，客戶滿意度平均高于92%。柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)堅(jiān)信，評(píng)價(jià)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，是從該企業(yè)競(jìng)爭力是否優(yōu)秀來衡量。品牌、技術(shù)、人才、資金、平均份額是重要因素，而支持這些因素的基礎(chǔ)就是服務(wù)，而且是以一貫之的服務(wù)！ 

關(guān)于柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán) 

2005年，柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)的年收入達(dá)到26.5億美元，在醫(yī)療和牙科專業(yè)醫(yī)療產(chǎn)品、高級(jí)醫(yī)療影像產(chǎn)品、服務(wù)以及信息技術(shù)(IT)解決方案方面居于世界領(lǐng)先地位。柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)產(chǎn)品陣容強(qiáng)大，包括圖片歸檔及通訊系統(tǒng)(PACS)、放射成像信息系統(tǒng)(RIS)、企業(yè)醫(yī)療信息系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)放射成像(CR)和數(shù)字放射成像系統(tǒng)(DR)、激光成像儀、乳腺放射成像系統(tǒng)、x光膠片系統(tǒng)、牙科成像產(chǎn)品以及一系列咨詢、維修和保養(yǎng)服務(wù)。 

柯達(dá)公司是世界領(lǐng)先的影像改革者，在醫(yī)療、影像通訊和照相領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)居領(lǐng)導(dǎo)地位。在2005年銷售額達(dá)143億美元,公司采取面向數(shù)字化增長的發(fā)展策略，幫助大眾在生活和工作中更好利用具有長遠(yuǎn)意義的影像和資訊。消費(fèi)者使用柯達(dá)的數(shù)字和傳統(tǒng)影像采集產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)，可以隨時(shí)隨地拍攝、打印和共享他們的照片；企業(yè)使用柯達(dá)的印前、傳統(tǒng)和數(shù)字打印以及文檔成像解決方案，能夠與客戶高效地交流；而專業(yè)創(chuàng)作人員則可以依靠柯達(dá)的技術(shù)，通過活動(dòng)或靜態(tài)影像表達(dá)他們獨(dú)特的創(chuàng)意。