李楊 外科教授，碩士生導(dǎo)師。1977年畢業(yè)于山東濰坊醫(yī)學(xué)院，進(jìn)入青島市市立醫(yī)院；1996年～2006年擔(dān)任青島市市立醫(yī)院副院長(zhǎng)；2006年至今擔(dān)任青島市市立醫(yī)療集團(tuán)總院長(zhǎng)。 

管理者的最大職責(zé)就是運(yùn)用個(gè)人、制度和文化的感化能力去竭力調(diào)動(dòng)員工的積極性，屏蔽他們的消極性，增強(qiáng)他們的價(jià)值感和榮譽(yù)感，讓員工人盡其長(zhǎng)，各施其能。

作為一名1977級(jí)畢業(yè)的醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生，李楊至今都覺得自己異常幸運(yùn)。

自從進(jìn)入青島市市立醫(yī)院，他就開始接受這所綜合性醫(yī)院眾多專家的傳幫帶，耳濡目染，逐漸在外科領(lǐng)域嶄露頭角，同時(shí)經(jīng)歷數(shù)輪醫(yī)院管理理念浪潮的洗禮，李楊逐漸在同代人中脫穎而出，成功實(shí)現(xiàn)了從一名外科專家向醫(yī)院管理者的轉(zhuǎn)軌。

這一路走來(lái)，個(gè)人的歷練伴隨著地方醫(yī)療體制的轉(zhuǎn)軌，其間或云卷云舒，或暗藏風(fēng)雷，但是他卻始終宛如一位“手把紅旗旗不濕”的弄潮兒，自得一份風(fēng)流，既圓滿完成了政府部門所交付的各項(xiàng)重任，又得到了整個(gè)集團(tuán)員工的高度認(rèn)同，同時(shí)還獲得了來(lái)自社會(huì)各界和島城百姓的贊譽(yù)。

受命“東征”

在10年的副院長(zhǎng)管理經(jīng)歷中，2002年無(wú)疑是李楊的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

受當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門委托，青島市市立醫(yī)院開始了東進(jìn)的步伐，正式接管了位于青島東部新城區(qū)中心位置的前核工業(yè)部青島療養(yǎng)院。開疆拓土，做出東進(jìn)的設(shè)想，一方面來(lái)自上級(jí)的決議，另一方面也正好迎合了青島市市立醫(yī)院開發(fā)東部醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略。誰(shuí)來(lái)做“東征”的領(lǐng)軍人，就成為擺在時(shí)任醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子面前的核心問(wèn)題。經(jīng)過(guò)大家的討論，時(shí)任副院長(zhǎng)的李楊成為不二人選。

“對(duì)我來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)班子的這個(gè)決定是個(gè)巨大的誘惑，因?yàn)檫@就等于給了我一塊試驗(yàn)田，我完全可以按照自己的想法和意圖去設(shè)計(jì)這所新醫(yī)院，我所學(xué)習(xí)的新式管理理念終于有了用武之地?！?/P>

談?wù)撈甬?dāng)時(shí)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子做出這個(gè)決定時(shí)的情形，李楊還是難掩一臉的興奮表情。

這也難怪，從擔(dān)任科室主任時(shí)起，李楊就接受過(guò)一系列的現(xiàn)代醫(yī)院管理知識(shí)的培訓(xùn)與洗禮，并在這種熏陶中逐漸形成了一整套現(xiàn)代化的醫(yī)院管理理念，而他的一大夙愿就是希望能夠有個(gè)機(jī)會(huì)一試身手，開拓東部醫(yī)療市場(chǎng)，對(duì)他來(lái)說(shuō)既是一次挑戰(zhàn)，更是一場(chǎng)期待已久的機(jī)遇。

2002年底，拉著一支人馬，李楊進(jìn)駐到這個(gè)當(dāng)年核工業(yè)部的療養(yǎng)院。當(dāng)時(shí)市立醫(yī)院正在此處籌建新的大樓，這支人馬就在大樓旁邊的三座殘留的建筑里扎下根來(lái)，整飭房屋，重新裝飾一新。對(duì)于這片新的醫(yī)療市場(chǎng)，大家既有期待，也有些許忐忑，新醫(yī)院的門診就在這種異常復(fù)雜的心情中開診了。

萬(wàn)事開頭難，開診那天，冷冷清清，門可羅雀，一天下來(lái)只有二十幾個(gè)病人上門看病。平素這些來(lái)自醫(yī)院本部的專家一人一天幾乎都要接診四、五十人，現(xiàn)在卻無(wú)所事事，閑得發(fā)慌，甚至干脆就在門診大廳來(lái)回溜達(dá)排遣無(wú)聊。有些人就跑去對(duì)李楊發(fā)起了牢騷：“根本就沒有病人，你拉我們過(guò)來(lái)到底干啥？”對(duì)于這些抱怨，李楊一一安撫：“這里是一片高端人群集中的地帶，不可能沒有醫(yī)療市場(chǎng)，我們需要做的除了完善自我，做好準(zhǔn)備，剩下
的就是耐心等待?！?/P>

安慰歸安慰，對(duì)于病人太少的現(xiàn)實(shí)，李楊的心里其實(shí)也是異常著急。但是他畢竟受過(guò)醫(yī)療市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的系統(tǒng)訓(xùn)練，經(jīng)過(guò)幾番思考，李楊決定借鑒企業(yè)發(fā)展的思路，通過(guò)成立市場(chǎng)開發(fā)部找到突破口。

為此，李楊專門找來(lái)兩位富有開發(fā)經(jīng)驗(yàn)、善于溝通的人員來(lái)負(fù)責(zé)醫(yī)療市場(chǎng)開發(fā)部門的工作，從健康查體開始做起。在當(dāng)時(shí)的青島，沒有哪家綜合性醫(yī)院會(huì)成立體檢中心，頂多也只是幾所生存困難的療養(yǎng)院給公務(wù)員做做簡(jiǎn)單的體檢，而李楊卻在市立東部醫(yī)院打響了這頭一炮。一時(shí)間這個(gè)消息不脛而走，成為青島醫(yī)療行業(yè)的一大新聞。

從李楊的角度，他的真實(shí)用意是以健康體檢作為一個(gè)切入點(diǎn)，讓前來(lái)體檢的人親身感受一下東部醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療服務(wù)水平，從而贏得市場(chǎng)。

與此同時(shí)，李楊還不失時(shí)機(jī)地加強(qiáng)輿論宣傳，一并推出了眾多的“溫馨服務(wù)”，比如病人一旦住進(jìn)醫(yī)院，相關(guān)的工作人員就會(huì)關(guān)注病人的生日，在病人生日當(dāng)天送去來(lái)自醫(yī)院的溫馨祝福，逢年過(guò)節(jié)還會(huì)贈(zèng)送病人禮物。于是住在東部醫(yī)院的病人常常會(huì)得到一份份意外的驚喜，在春節(jié)時(shí)他們會(huì)收到水餃，在端午節(jié)時(shí)他們會(huì)收到粽子，而在圣誕節(jié)時(shí)他們會(huì)收到化裝成圣誕老人的醫(yī)務(wù)人員送來(lái)的圣誕禮物。

這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的人性化服務(wù)舉措，一下子改變了病人對(duì)醫(yī)院的刻板印象，由此也成為了病人宣傳醫(yī)院的賣點(diǎn)。很快，醫(yī)院聲名鵲起，半年后，所有的病房都住滿了患者，門診量也從開業(yè)初的幾十人躍升到300多人，賺足了人氣。

前后的天壤之別，李楊將之總結(jié)為一句話：考慮病人的需求，挖掘?qū)儆谧约旱莫?dú)有市場(chǎng)。“在技術(shù)上，我們跟老城區(qū)的市立醫(yī)院或者青島大學(xué)附屬醫(yī)院相比根本就沒有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是后兩者人滿為患，根本來(lái)不及考慮在醫(yī)療服務(wù)上做文章。可是他們的劣勢(shì)恰恰是我們的優(yōu)勢(shì)，我們完全可以根據(jù)這個(gè)區(qū)域高端群體的消費(fèi)心理和消費(fèi)特點(diǎn)大打人文服務(wù)牌?！?/P>

結(jié)緣奧運(yùn)

在東部醫(yī)院，李楊還創(chuàng)造了一個(gè)新的亮點(diǎn)，即針對(duì)青島市外籍人士多的特點(diǎn)成立了青島市第一所國(guó)際門診。事實(shí)上，也正是因?yàn)檫@所國(guó)際門診，青島市市立醫(yī)院后來(lái)才成為了青島奧運(yùn)會(huì)帆船比賽的定點(diǎn)醫(yī)院。

畢竟是塊新市場(chǎng)，為謹(jǐn)慎起見，李楊認(rèn)真地做了一番市場(chǎng)摸底調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，在青島，韓國(guó)人比較多，常住人口有5萬(wàn)多人，他們中自費(fèi)看病的比較多；其次是日本人，常住人口有2千多人，他們看病主要依賴保險(xiǎn)公司；再加上其他外籍人士，整個(gè)青島市涉外醫(yī)療市場(chǎng)還是相當(dāng)可觀的。

一番論證過(guò)后，醫(yī)院一方面跟國(guó)內(nèi)的一些專門為外籍人士服務(wù)的機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，一方面聘請(qǐng)國(guó)外的醫(yī)生組成醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，在醫(yī)院內(nèi)專門辟出半層樓十幾間房子作為國(guó)際門診病房，所有的醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療流程和管理都按照國(guó)際化的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置。但是，本土化的病人服務(wù)仍是李楊非常強(qiáng)調(diào)的一個(gè)理念，“如果沒有本土化，醫(yī)院將很難與這些外籍人士建立起信任，只有建立起雙方的信任，依賴感才可能隨之產(chǎn)生?！?/P>

兩個(gè)月后，十幾間病房的入住率即達(dá)到了50%。在此后的長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)中，醫(yī)院不但保存了5千多份外籍人士的病歷，還與山東省所有涉外醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)簽定了協(xié)議。

細(xì)數(shù)國(guó)際門診的作用，帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益還屬其次，最重要的是提高了醫(yī)院國(guó)際化的管理標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院也由此與奧運(yùn)結(jié)緣。2007年4月29日，市立醫(yī)院正式被確定為北京2008年奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的定點(diǎn)醫(yī)院。

2008年2月17日，市立醫(yī)院奧運(yùn)醫(yī)療保障正式啟動(dòng)。急診、門診和病房構(gòu)成了奧帆賽醫(yī)療保障的服務(wù)區(qū)，這其中，國(guó)際門診、運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)康復(fù)中心和遠(yuǎn)程會(huì)診中心承擔(dān)了重要的核心功能。醫(yī)院制定了賽事醫(yī)療保障的專項(xiàng)工作方案，開辟奧帆賽專用通道，設(shè)置專用的診療區(qū)域，組建專門的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)，開辟專用窗口，設(shè)計(jì)并啟用專項(xiàng)服務(wù)模式、專門的服務(wù)流程、專用服務(wù)標(biāo)志、專用醫(yī)療文書，推行專門的藥品管理制度，這7個(gè)“專”字無(wú)一不體現(xiàn)出醫(yī)院要借此步向國(guó)際化管理的信心與決心。

2008年8月7日，一名意大利代表團(tuán)成員突然發(fā)生心源性猝死，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)心肺復(fù)蘇后被緊急送往市立醫(yī)院。接診的醫(yī)生進(jìn)行了4次電擊除顫，在征得隊(duì)醫(yī)同意后，醫(yī)院專家們迅速為他進(jìn)行了冠狀動(dòng)脈造影及冠狀動(dòng)脈內(nèi)支架置入術(shù)，從入院到手術(shù)結(jié)束，整個(gè)過(guò)程僅用了不到3個(gè)小時(shí)，堪稱神速。隨后，在多學(xué)科共同合作努力下，病人的心肺腦復(fù)蘇成功，最終完全康復(fù)，創(chuàng)造了賽時(shí)心源性猝死的搶救奇跡。

服務(wù)為本

從護(hù)理入手，強(qiáng)化醫(yī)院的服務(wù)意識(shí)，這是李楊醫(yī)療服務(wù)的又一創(chuàng)新，這項(xiàng)創(chuàng)新被李楊命名為“無(wú)縫隙護(hù)理服務(wù)?！睋?jù)李楊的觀察，以前病人從門診到病房、從病房到手術(shù)室、從這個(gè)診室到那個(gè)診室，中間的護(hù)理環(huán)節(jié)幾乎處于無(wú)人管理的狀態(tài)，舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)準(zhǔn)備手術(shù)的病人，病房的護(hù)士為他做完相關(guān)準(zhǔn)備工作后，就將其交給了護(hù)工，由護(hù)工負(fù)責(zé)送到手術(shù)室，然后手術(shù)室的護(hù)士開始為病人負(fù)責(zé)，手術(shù)結(jié)束后病人又由護(hù)工交給了病房護(hù)士，整個(gè)流程的交接如此這般就算完成了。

“在病人被護(hù)工推向手術(shù)室的這一過(guò)程中，有多少人能體會(huì)到病人此刻的恐懼和痛苦呢？”對(duì)于這些熟視無(wú)睹的醫(yī)療服務(wù)流程，李楊提出了他的質(zhì)疑。

這種換位思考的質(zhì)疑最終導(dǎo)致醫(yī)院無(wú)縫隙護(hù)理服務(wù)的誕生，醫(yī)院為此出臺(tái)了一項(xiàng)新規(guī)定：病人在就診過(guò)程中涉及到的護(hù)理工作必須由相關(guān)專業(yè)人員負(fù)責(zé)。新的規(guī)定帶來(lái)了更加人性化的服務(wù)流程，仍以上述流程為例，在新的流程中，手術(shù)室的護(hù)士會(huì)提前一天來(lái)到病房看望病人，與病人進(jìn)行詳細(xì)溝通，手術(shù)時(shí)會(huì)由該名護(hù)士過(guò)來(lái)推病人上手術(shù)臺(tái)，手術(shù)結(jié)束后，該護(hù)士會(huì)進(jìn)一步與病房的護(hù)士進(jìn)行交接，這樣的安排明顯就填補(bǔ)了整個(gè)流程中的空白點(diǎn)。

從開始至今，無(wú)縫隙護(hù)理服務(wù)工作已經(jīng)開展了5年，不但在醫(yī)院層面形成了一種良性的框架體系，而且各科室還演繹出異彩紛呈的服務(wù)新舉措。更為難得的是，每一批新上崗的護(hù)士也都接受了這些理念并自覺融入到這個(gè)團(tuán)隊(duì)之中。

選擇護(hù)理工作作為無(wú)縫隙服務(wù)的切入點(diǎn)，李楊無(wú)疑有著自己的一番思考：“讓臨床的醫(yī)生和專家去學(xué)習(xí)服務(wù)，他們根本沒時(shí)間考慮這些問(wèn)題，讓職能管理部門去學(xué)習(xí)服務(wù)，恐怕多是花架子而沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容，最能著手的還是護(hù)理部門，雖然她們的工作技術(shù)含量不高，但是她們更最貼近病人，最能體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心?！?/P>

整合重組

在市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)中立足發(fā)展、開拓醫(yī)療市場(chǎng)的同時(shí)，堅(jiān)持非營(yíng)利性醫(yī)院的發(fā)展宗旨，探索公立醫(yī)院的發(fā)展模式，也是李楊要研究的重要課題。有時(shí)，不免也會(huì)接受一些來(lái)自衛(wèi)生行政部門“非市場(chǎng)化”的任務(wù)，或許，這種“欲采蘋花不自由”的苦惱正是轉(zhuǎn)型期的院長(zhǎng)們都必須面對(duì)的一項(xiàng)命題。李楊的特點(diǎn)在于總能在這樣的“苦惱”中尋找到機(jī)會(huì)，并將這種“苦惱”轉(zhuǎn)化為醫(yī)院發(fā)展的動(dòng)力，這一特點(diǎn)在醫(yī)院