依賴于我們的文化、一流的服務及對質量的承諾，熱切地追求我們的患者、員工和所服務的社區的健康和幸福
—漢密爾頓醫院愿景

編譯/何倩

    羅伯特·伍德·約翰遜大學附屬漢密爾頓醫院(Robert Wood Johnson University Hospital Hamilton)位于美國新澤西州漢密爾頓市，是一所非營利性社區急癥醫院，通過其醫療網絡，為周圍的35萬居民提供醫療服務。它最主要的服務包括身體檢查，普通外科，婦產科，心臟內科，整形外科，成人、兒童及新生兒重癥特別護理。醫院提供的門診服務包括檢查診斷、治療護理、急救手術、內科和腫瘤放射治療。社區服務包括健康護理教育、日常健康檢查和疾病防護項目等。醫院平均年營業額為1.6億美元，目前擁有員工1734人，另有650多名醫生。

醫院質量改進行動
    在1988年，醫院推廣了一個名為“15/30”的項目，這個項目承諾確保病人進人急診室后在15分鐘內能夠得到護士的服務，在30分鐘內得到醫生的服務。這個項目與另外一個醫生滿意率改進的項目結合在一起，極大地改進了急診患者的滿意度。而這只是醫院努力改進質量從而提高滿意度的一個行動縮影，除此之外，醫院在許多方面都開展了豐富有益的嘗試。
    醫院期望所有的員工“給客戶提供優異服務而達到卓越”。全體員工都贊同和支持醫院在8個領域的五星級服務標準，包括對客戶的承諾，對同事的承諾，熱情，禮貌，溝通，保護個人隱私及安全意識等，醫院同時使用這些標準對員工進行招聘、選擇和評估。
    漢密爾頓醫院的“以患者為中心模式”，建立在跨科室的醫護小組基礎上，醫護計劃每天都會接受評審，患者也經常被邀請參加到評估和策劃流程之中，評審的內容包括語言偏好、文化需求、生活習慣、生活質量問題、器官捐贈意愿等內容。為了了解患者和顧 客的偏好，漢密爾頓醫院分析了行業、顧客的滿意度及醫生的偏好傾向，注重檢驗市場研究、采樣數據和競爭對手的信息，以及評估社區調查的結果。漢密爾頓醫院采用一個稱為“用戶之音”的數據庫，捕捉各種信息。
    為了改善關鍵流程，滿足患者和其他顧客的需求，達到組織的整體愿景，漢密爾頓醫院采用《組織績效測量系統》來跟蹤日常績效和運營狀況。關鍵績效指標(KPI，Key  Performance Indicators)每周由科室領導、每月由經理們、每季度由全體員工回顧、審核和討論。該系統的五個支柱分別為服務、財務、質量、人力和成長，每項分別包含了若干的關鍵績效指標（見圖1）。
    此外，漢密爾頓醫院利用各種方法使其醫護人員彼此分享好經驗和醫院的知識，這些方法包括“學習中心網絡”，以及被稱為“穿著自己的鞋走路”的項目，使得員工有時間邊工作邊學習，不僅學習本領域的流程，還學習其他部門的知識。
    對于不道德的舉動，醫院實施“零容忍”的政策。倫理道德準則納入醫院的《五星級服務標準》之中，以保證員工正直和誠實地對待每名患者。醫院鼓勵和授權每一位員工通過匿名投訴熱線，或向總部投訴專員報告的方式，檢舉醫院中任何潛在的不符合倫理道德標準的行為和醫療護理的倫理道德問題，然后將這些反映出來的問題交由醫生、員工和行政人員組成的跨學科專門小組來處理。

高質量提升滿意度
    在漢密爾頓醫院，對于成功的信心被傳遞至每一位醫生、護士、職工、志愿者及董事會成員。漢密爾頓醫院的CEO克里斯帝·史帝芬森（Christy Stephenson）表示，“患者的滿意是我們員工行為和醫護人員所做醫護服務質量的直接結果。他們的工作質量超出了所要求職責的范圍和標準，使得患者在這里感到醫院環境及服務的安全和舒適，這些可以從醫院所收到的熱情的反饋中得到印證。我們的患者是滿意的，他們不但會主動回到漢密爾頓醫院增加新的療程，還會向他們的家人和朋友們推薦。”
    事實正如醫院CEO所提到的那樣，在漢密爾頓醫院，質量的改進帶來了諸多積極的成果。從2002年到2004年，在漢密爾頓醫院就診的患者使用阿司匹林、β受體阻滯劑等藥物所收到的療效，要比美國《醫療機構聯合認可委員會》評估出來的前10%的醫院水平還要高出許多。
    從1999年到2003年，漢密爾頓醫院的患者就醫死亡率一直穩步下降，達到了美國醫護研究和質量協會所提出的最佳水平。例如：心肌梗塞患者的死亡率從1999年的近8%下降到2003年的2.5 %。根據美國QuadraMed（提供臨床操作統計比較數據的全美權威性的組織)的臨床診斷系統估計，2003年全美平均水平為6.2% 。
    漢密爾頓醫院關于醫院感染，如呼吸道感染性肺炎、尿路感染的統計數據顯示：自2000年以來醫院感染率一直保持下降的趨勢。患呼吸道感染性肺炎的比例從2000年的每1000個操作天大約10例，下降到2004年的每1000個操作天大約只有2例。這個數字，超過了美國國家醫院感染監管委員會關于臨床感染數據庫報告中前10%的水平。
    從2001年到2004年的4年間，漢密爾頓醫院設置了許多關卡以防止治療藥物的誤用，有93%的情況得以成功地避免，超過了全美大約64%的水平。
    在2002年蓋洛普（Gallup）委員會舉行的顧客忠誠度調查中，漢密爾頓醫院在所有本地競爭對手中名列第一位，調查的內容涉及了醫院最大的進步，對患者最體貼的關懷，領先的技術和儀器，最好的醫生和最好的護士等9大類。調查結果顯示，73%的顧客表示他們愿意再來漢密爾頓醫院看病。從1999年到2004年，住院病人對護士服務和禮貌的滿意度從70%上升到90%，達到并超過《Ganey》協會( Ganey協會提供全美范圍內的醫療機構的滿意度測量值，目前全美大多數醫院都使用該方法)所列出的前10%的水平，這些調查結果反映了漢密爾頓醫院對其患者和社區醫療護理的高質量水平。 
    在過去的四五年中，醫院發展的勢頭日漸增強，員工滿意度在許多關鍵項目中也同樣呈現上升的趨勢。其中，員工福利滿意度自1999年的接近30%上升到2003年的超過90%；領導力滿意度自1999年的接近90%上升到2003年的將近100%；員工認可滿意度自1999年的70%上升到2003年的97%。注冊護士及其他員工的保持率（相對于人才流失率)顯示了良好的趨勢，注冊護士的保持率從2001年的94%提高到2003年的99%，其他員工的保持率從2001年的80%提高到2003年的98%。全職員工的培訓時間也有了大幅度提高，從2002年的36個小時增長到2003年的58個小時。
    醫療衛生組織認可聯合委員會是一個世界權威性的認可機構，對1.7萬余家美國醫療衛生組織進行評估。在其最近一次調查中，漢密爾頓醫院以97分（總分100)的分數又一次遙遙領先。事實證明，醫院聚焦于持續的質量改進行動，有效地提高了患者與員工雙方的滿意度，從而促使醫院成功地踏上高速發展的快車。