今年，在各級醫院全面啟動“以病人為中心、以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動以來，消費者已能真切感受到醫院服務質量的變化。

“然而，‘質量、服務、安全、費用’仍然是消費者關注的四大熱點問題！”近日，成都市某人民醫院一位醫務人員表示，盡管醫療服務質量已經明顯改善，但個別醫院仍然面臨醫療費用上漲過快、基礎管理薄弱、醫患矛盾較為突出、醫療服務不盡人意等問題。

問題一:費用問題最揪心

醫療費用較高，是消費者關注的話題之一。除了客觀存在的體制機制因素外，有些醫院內部也存在許多不合理的現象。

成都市某醫院一位醫務人員稱，在我國的醫院醫療收入中，藥費收入的比重平均達到60%以上，少數中小醫院高達70%-80%。同國際比較，我國藥費收入在醫療費用收入所占比重過高。

“藥費在醫療收入的比重說明醫院的運行很大程度上依賴藥費收入，醫院本該依靠醫生提供醫療服務獲取收入、維持正常運轉，這種情況的出現是很不合理的。”該醫務人員說。

對于這個問題，四川省南充市某縣人民醫院范主任也表示，高昂的醫療費用讓很多經濟困難的患者得不到及時的治療。該醫院為了解決這個問題，采取了降低藥費等措施，僅此一項，去年醫院就少700萬左右的收入，為患者帶來了更多的實惠。

另外，“抗生素使用不合理的現象較為普遍，大輸液、大檢查、大處方現象時有發生。”該醫務人員稱，造成這種原因在于有些醫院在管理上存在問題，個別醫生在為患者治療過程中，用藥上存在違規等問題，讓患者花費了不少的冤枉錢，同時，檢查也下“大包圍”。該醫務人員告訴記者，一個小品風趣地詮釋了“全過程”。患者來到醫院就診，醫生首先就要求患者做透視、B超、尿常規、血常規等等一系列全身檢查，做完之后，再說病情，開了幾百塊的藥，病因只是一個小感冒。雖然小品有些夸張的成分，但現實中還真的存在這種問題。

過分依賴醫用材料、器械直接造成醫療費偏高。據了解，我國醫用材料、器械進口后有4%～13%的進口稅、17%的增值稅，這就是21%～30%的稅。由于我國不許外商在國內直銷，那么就必須有分銷商，每一層的分銷商都要賺取一定的利潤，最后產品價格比原產地增長1倍以上。

據了解，血管支架在我國現行價格為1.8萬元人民幣，而產地美國卻是0.8萬元人民幣。

“有些私立醫院還存在不規范收費問題。”范主任說，私立醫院以盈利為最終目的，在收費上存在一些不規范操作。部分患者一般只能看到籠統的醫藥費和治療費數據，而其中每筆的開銷花在哪里了，卻無從得知。

問題二:基礎醫療方面有待加強

“部分醫院的基礎醫療質量管理還沒有得到很好落實。”廣元市某縣人民醫院陳院長表示，基礎醫療質量好壞，關系到整體醫療質量。如果離開了扎實的基礎醫療質量去談什么提高醫療質量，顯然是不現實的。“如果一個醫院想提高醫療質量，一定要注意培養專業技術人才，如果專科醫生的知識結構不合理，知識不深、全科醫生知識不寬，人文知識欠缺，溝通協調意識差、配合協作能力差都直接影響了醫療質量。”陳院長表示，我們醫院很重視對人才的培養，每年都要派醫生進行專業的培訓，以提高專業水平，同時也很注重添置高科技的檢測設備。縣人民醫院在今年的政府統一招標采購活動中，添置了血液透析機和生物安全柜。

“中小醫院處理突發事件的能力不強，和醫務人員素質不高、醫院設備缺乏有很大關系。”據陳院長分析，每個醫院都該成立一個急救中心，以備發生突發事件能夠進行及時救援。突發事件很可能出現不可預知的情況，這對急救醫務人員的專業知識要求很高，不僅要求知識面要廣，同時還要具備一定深度的專科知識。面對這類突發事件，對醫院設備要求很高，需要醫院提供足夠數量的檢測、治療設備。

問題三:如何規避醫療糾紛

“有數據顯示，近年來，醫療糾紛的數量呈上升趨勢。醫療糾紛發生的原因很多，有外界的因素，也有醫療工作中的缺陷。一起醫療糾紛的發生，不單純是醫生技術水平的問題，往往還有服務態度、臨床思維方法、知識廣度、經驗積累和當時情況等因素。”陳院長說，個別醫院的極少數醫生技術水平不高，操作不當，導致誤診或漏診，在工作中一些醫護人員有章不循或執行制度不嚴，最后釀成大錯。

張院長稱，有些私立醫院，由于醫生本身技術以及醫院藥品及醫療器械質量等問題，對患者的病情不能做到及時有效的治療，極易誘發醫患糾紛。

范主任表示，近年來，在各方的努力下，醫院的服務質量有了很大的改觀，醫生的服務態度從本質上得到了很大的提升。但在日常工作中，由于患者太多，醫生的工作量加大，加之個別患者情緒比較激動，或者是醫生在解釋病情中不夠詳細，當患者病情惡化時，家屬就歸罪于醫護人員沒有盡到責任，并認為在醫療過程中存在過錯。

“在醫療工作中，有的醫務人員語言不嚴謹，很容易造成患者及家屬誤解。例如，口氣過大，在搶救時說話不冷靜。甚至有時在手術臺上醫務人員之間為了緩解緊張工作的壓力所說的話，會使患者感覺很不嚴肅。說者無心，聽者有意，一旦病情出現變化，患者就認為是工作不嚴肅不認真所致，由此成為醫患糾紛。”范主任說，還有一種情況是，由于個別患者文化水平層次不同，與醫生溝通時造成不到位，醫患雙方對病情的認識存在嚴重差異，從而出現醫療糾紛。

范主任還提到，由于醫院管理不嚴，監督檢查機制不健全，醫務人員的法律意識相對滯后，自我保護意識欠缺。同時，有些協議不詳細，不能準確說明可能造成的風險以及可能出現的并發癥和后遺癥，一旦出現這些情況時，患者不能接受很可能就會造成醫療糾紛。

問題四:提高服務質量迫在眉睫

有人提出醫院在服務環節上存在掛號時間長、候診時間長、取藥時間長，就診時間短的問題。某醫院一醫務人員稱，作為醫生，其職責就是幫病人治好病，而治好病并不是以就診時間長短為衡量標準，如果一個專科醫生有很豐富的就醫經驗，根據望、聞、問、切就能準確診斷出患者的病情，而不用借助檢測設備等等手段，不僅節約了患者時間，也節約了費用。

對于掛號、候診、取藥時間長的問題，該人員稱，有可能是個別醫院規模造成的。不過，院方也為患者所想，有的醫院在門診大廳懸掛了醒目的“病人就診流程示意圖”，極大地方便了病人就診。

“有些醫院對于保護病人的私密性措施還不夠完善。”陳院長說，現在病人的私密性保護意識越來越強烈，希望自己不管在就診或做檢查時都不希望有除了就診醫生之外的人看到或聽到。醫院以前也沒意識道這方面的問題，這兩年來，盡量為提供病人私密性設施，門診各診室都增設了病人私密性隔離的設施，醫院的最終目的就是為了讓病人滿意。