----記浙江省醫療設備售后服務調查匯報及服務規范研討會

八千年跨湖橋遺址、五千年良渚文明，在風景如畫的浙江杭州西子湖畔，2008年8月1日，浙江省醫學會和浙江省醫療設備管理質控中心聯合主辦了醫療設備售后服務調查匯報及服務規范研討會。

本次會議邀請了中華醫學會醫學工程學分會主任委員彭明辰教授、浙江省醫學會秘書長駱華偉、浙江省衛生廳醫政處王楨副處長、浙江省醫院黨委嚴靜書記、浙江省衛生廳國際合作交流中心馮維珍主任、浙江省醫學會醫學工程分會主任委員謝松城，上海市醫學會醫學工程分會主任委員張力方、浙江省醫學會放射學分會主任委員章士正等專家出席，以及浙江省各級醫院的領導、設備負責人，以及采購招標部門負責人和部分廠商代表近150人參加了會議。

在簡短的開幕儀式后，浙江省醫學會醫學工程學分會主任委員謝松城匯報了2007年度浙江省醫療設備售后服務狀況調查情況，并邀請到場嘉賓為獲獎的廠商頒獎。會議還就醫療設備售后服務中的售后服務收費標準、保修服務合同的規范化、招標采購中售后服務承諾與執行、醫療設備售后服務的模式等熱點問題展開了交互式討論，各位專家和廠商負責人暢所欲言。專家們一致認為，在保障醫療設備應用安全方面，醫院和設備制造商是同一個戰壕的戰友，只有同心協力保障醫療設備安全、正常運轉，才能更好的為患者服務。

一、浙江醫療設備售后服務調查實況

醫療設備售后服務是醫療設備質量管理的重要環節。服務質量的好壞直接影響到醫療設備應用安全與質量。浙江省醫學會醫學工程分會、浙江省醫療設備管理質控中心組織的此次大規模醫療設備售后服務的質量與滿意度問卷調查，收集了大量反饋信息，并做了統計分析。浙江省醫學會醫學工程分會主任委員謝松城在會上介紹了醫療設備售后服務狀況調查的背景資料、調查對象、調查內容、統計方法以及統計結果。

他介紹說，近年來，醫院醫療設備迅速發展，據統計，近幾年浙江省每年醫療設備投入增加15至25億，醫療設備已經占醫院固定資產的27%至33%。與此同時，醫療設備的售后服務供需矛盾日益突出，尤其在售后服務價格、服務質量、銷售承諾的兌現等方面矛盾尤為突出。在醫療設備安全質量管理的新形勢下，對醫療設備售后服務的內容、要求、規范提出了全新的要求。

在上述背景下，2007年浙江省醫學會醫學工程學分會、浙江省醫療設備管理質控中心對全省24家三甲醫院、34家三乙醫院、38家二甲醫院、20家二乙醫院進行了一次醫療設備售后服務狀況調查，著重調查了 2005 和 2006 年度醫院六類重要醫療設備供應商的售后服務滿意度情況。本次調查共發放調查問卷 200多份，回收問卷調查表116份。參加問卷調查的醫院涵蓋了全省各地市的各級醫療衛生單位。

調查內容包括：800叫修和響應速度滿意度、現場工程師的技術水平和維修效率滿意度、零配件到貨和其付款方式滿意度、維修人工服務收費和零配件價格滿意度、保修合同所包含的實際內容和合同價格滿意度（內窺鏡類為等級修理內容和價格滿意度）、供應商執行售后服務承諾的綜合滿意度等六個方面。調查涵蓋放射影像類、超聲類、監護類（非麻醉監護）、呼吸機類、麻醉機類、內窺鏡類等六個類型的醫療設備。滿意度調查獲得總分第一的廠商見表一：

設備類型	獲獎廠商
放射影像類	通用電氣
超聲類	飛利浦
監護類（非麻醉監護）	邁瑞
呼吸機類	泰科
麻醉機類	太空（百斯）
內窺鏡類	富士能

表一：2007年度浙江省醫療設備售后服務狀況調查評 分統計結果

謝松城主任表示，這次調查與討論有利于進一步提高醫院對醫療設備售后服務的滿意度，建立長期的反饋機制，推進建立醫療設備售后服務的規范化。雖然有一些廠商沒有獲獎，但是在服務中已經有較大進步，并對售后服務有明顯改進措施的西門子、奧林巴斯兩家廠商進行表揚。

二、價格問題成會議討論焦點

在醫療設備售后服務規范化與熱點問題研討中，價格問題成為焦點，與會專家就售后服務收費標準展開激烈討論。浙江省兒童醫院有關專家表示，醫院醫療設備主要分為三大類，放射類、檢驗類、常規類等設備，其中放射類設備占醫院設備維修費用的80%，而放射類設備的主要制造商是，GE、西門子和飛利浦，由此可以看出，解決醫院醫療設備售后服務價格問題，與這三個廠商關系密切。

1、醫院和廠商需要理解、透明、互信

醫療設備售后服務收費為何如此之高？中華醫學會醫學工程學分會主任委員彭明辰教授表示，這是一個很難回答的問題，但也是不能回避、急需答案的問題。要妥善解決這一問題有六個字：理解、透明、互信。

一方面廠商為了能把醫療設備順利打入醫院，醫療設備采購過程中，不得不壓低價格，使得出現扭曲的市場價格，而醫療設備售后服務收入已成為設備制造商利潤的重要組成部分。另一個方面，醫院醫療設備采購經費93%來自醫院本身，僅7%來自政府補貼，而醫療設備在提供服務時的價格是由政府定價，高昂的醫療設備維修設備讓醫院不堪重負。

彭明辰教授認為，醫院和設備制造商應該相互理解，以追求保障醫療設備安全、為百姓解決病痛為己任。廠商在提供售后服務的同時也要做到收費標準透明，讓醫院明白每一分錢是花在什么地方、該不該花。只有做到了相互理解，價格機制透明，相互信任，才能更好的配合，做好醫療設備售后服務工作。

此外，醫院要明確我們需要什么。醫療設備進入醫院后，通過臨床驗收，在保持設備能夠正常運轉的情況下，醫院需要將設備的功能最大化發揮出來，并進一步利用檢查所得的信息，發揮這些數據的作用。而作為設備提供商，有義務在提供設備后，確保這些設備的安全和設備使用的安全，也有責任幫助醫院確保檢查信息的有效性，并幫助醫院開發利用檢查所得的信息。

2、面對價格問題  辦法總比困難多

上海市醫學會醫學工程分會主任委員張力方也應邀出席會議并參與討論，張力方主任提出，能不能從醫療設備所做的每一次檢查費用中提取相應比例作為維修資金？目前廠商在零配件的備件上采用國際標準，那么能不能建立一個符合中國國情或者是某地方特色的備件標準？

張力方主任指出，醫院是一個特殊的單位，醫院在不斷改進服務流程、設立應急預案、建立綠色通道以滿足患者的需求，病人進入醫院從來不會因為病人沒錢而不給予救治。而廠商在服務醫院的時候能不能也多一點人性化的措施呢？以確保醫療設備的正常運轉。廠商在提供維修時，可不可以也采取“單病種”收費，以降低設備維修費用？

張力方主任還表示，目前醫療設備在流通中的質量問題已經得到解決，但在進入醫院以后的質量管理，以及出現故障后的維修質量管理，是醫療設備售后服務的重要內容，還需要醫院和廠商做出很多探索和努力。

3、解決價格問題 我們行動著

各廠商代表也提出了各自的觀點以及改進售后服務的方案和對策，并表示會后將認真總結會上各位專家以及醫療機構代表的意見，細化價格，認真履行售后服務合同，不斷增加售后服務的主動性，提高服務質量，并與用戶積極溝通交流，制定更為合理的售后服務方案，更好地服務醫療設備售后服務用戶。

據悉，2007年12月10日，通用電氣醫療集團臨床系統客戶服務中心在江蘇無錫投入運營。該中心下設維修中心和在線支持中心，其業務是負責對在中國區銷售的小型臨床系統醫療產品的維修服務和所有臨床系統醫療產品的售后在線服務，并還推出包含安全、便利、水準、效益等內涵的“心體驗”服務，以期為客戶提供高質量的售后服務。GE有關負責人還建議，相近醫院相同設備可以采取整體打包服務的方式購買保險，以降低費用。

飛利浦醫療保健事業部客戶服務部市場經理張源鑫介紹說，飛利浦公司也積極探索解決售后服務價格辦法，目前飛利浦公司主要采取全球遠程服務系統（PRS）和設備生命周期解決方案，有效解決客戶售后服務難題。PRS(Philips Remote Services)是一種安全的專用網絡, 將飛利浦CT, MR, CV, NM, Ultrasound等設備與全球遠程服務中心相鏈接，由飛利浦專業工程師24小時不間斷對設備運行狀況進行監控，一旦出現故障可即時趕到現場進行搶修，可保證快速的遠程技術支持、監控、診斷和使用幫助。設備生命周期解決方案是從“采購計劃”到“安裝使用”, 從“使用高峰”到“設備更新”全程進行管理，幫助客戶簡化工作流程,全身心關注患者需求。

還有眾多醫院和廠商代表在會議上發言，表述各自的觀點，經過激烈的討論，專家們認為，不能奢望通過一個這樣的討論能解決醫療設備售后服務中的所有問題，需要建立醫院與廠商的溝通交流平臺，加強互通、互助、互信，為解決醫療設備售后服務難題鋪平道路。