高尚社將全部精力和工作重點放在了醫院的內涵建設上，注重將服務理念落到實處

文/修金來

      每天佩戴毛主席像章，重提“老三篇”，將中醫“整體觀念”應用到醫院管理中……同時下流行的管理理論相比，過多的傳統印記，讓不熟悉高尚社的人感覺，他的管理理念顯得不合時宜，甚至有些陳舊。
      “中醫世家”出身的高尚社受傳統思想的熏陶，應該是位儒者。但是，在醫院管理中，所體現出來的厚重的人文色彩，卻并非源于他的個人喜好。他有一句話整天掛在嘴邊，“一個優秀的決策者不僅要能夠提出理念、思路，還要讓職工都能夠接受這個理念。要用理念、思路去管理，不能具體管一個人。”高尚社認為，“理念非常重要，思路就是出路，共同的理念就是共同的戰斗力，共同的合力就是整體合力。”因此，必須不斷創新管理理念，這樣才能與時俱進，跟上這個時代；所以，高尚社的觀念并不陳舊，這里面有他更深層次的智慧思考。
      2005年3月，高尚社到濮陽市人民醫院任院長，他對此的定位是“接手了一項責任非常重大的工作”。濮陽市人民醫院地處冀魯豫三省交界地區，是全國百佳醫院，也是當地最大的醫療機構，高尚社感到有些壓力，因為他知道，自己不僅要給市委市政府一個圓滿的交待，更要給濮陽市人民一個滿意的答復。
      重提“老三篇”
      針對醫院具有良好的硬件條件這個實際情況，高尚社將全部精力和工作重點放在了醫院的內涵建設上。重提“老三篇”，以學習教育促進服務水平的提高，是高尚社在深入思考之后提出的一項重要決策，現今已經成為他管理醫院的一大特色。
      在濮陽市人民醫院，每一位職工的手中都有一本印制精美的“老三篇”學習手冊。“老三篇”是指黨和國家第一代領導人毛澤東同志所著的《為人民服務》、《紀念白求恩》和《愚公移山》三篇文章。按照要求，所有的職工不但要能背，而且要能用，要將其融會貫通，應用到為患者提供的優質服務中。
      “醫院天天講優質服務，但在有些醫院、有些人身上，卻見效甚微。究其原因，是沒有從思想深處牢固樹立為民意識。”高尚社說，“每次閱讀‘老三篇’都有不同的精神震撼，不失為醫療服務行業最好的教育與學習的教材，醫院因此將重讀‘老三篇’作為提升服務水平的重要舉措。學習‘老三篇’，就是要讓全體員工樹立全心全意為人民服務的意識；像國際共產主義戰士白求恩那樣，對工作極端負責，對同志對人民極端熱忱，對技術精益求精；以愚公移山的精神，努力攀登醫學高峰。”
      重讀“老三篇”，在濮陽市人民醫院猶如一石擊水，在員工中引起強烈共鳴。“讓員工學會了在工作過程中進行換位思考，體會患者看病的諸多不便，感受真誠服務帶來的和諧氛圍。”后來，醫院還將學習“老三篇”同“十佳醫生”、“十佳護士”、“十佳員工”活動結合起來，加上配套的經濟分配方案的支撐，全面調動了員工的積極性。在門診高峰期，很多中層干部、機關人員自覺犧牲休息時間，到門診做導診員。如果病區床位不夠，病人住不進來，醫生騰出辦公室安插病人，也已經成為慣例。
      2005年夏天，高尚社了解到，很多從幾十公里、甚至上百公里趕來看病的農民，常常因當天病未看完而露宿街頭，這讓他非常震驚。進一步調研發現，在醫院管理中，實際上還有很多醫患溝通不到位的地方。
      在“老三篇”的基礎上，高尚社決定借“醫院管理年”活動的機遇，繼續深化醫院管理改革，為此推出了為民“三服務”活動，即“溫暖服務暖民心、超值服務知民意、感動服務為民情”。
      醫院首先的做法就是：調整上班時間，雙休日、節假日照常上班，一年365天，天天應診；掛號窗口人員提前30分鐘上崗。只要還有人掛號，就要推遲下班；只要還有病人等著做檢查，檢查科室就必須留人值班；只要門診還有病人，醫生就不能撂下一個病人；醫院還在門診大廳設立了便民門診，免費為患者測血壓、量體溫、稱體重。
      病人臨出院前，會收到兩張卡片，一張是貼有郵票的征求意見卡，如果病人有什么意見和建議，可以寫好后寄給醫院；另一張是醫患聯系卡，上面有醫生和科室的聯系電話，如果病人有健康方面的問題，可隨時與醫院聯系。高尚社說：“為將醫院的服務延伸到診后，追蹤病人的康復治療情況，醫院還專門成立了義診小分隊，組織醫生和護士進社區，在為群眾義診時，還為家在附近的出院患者免費復查。”
      “生病不分貧富。治病救人不分貧富，窮人富人一樣精心；治病救人不看身份，干部群眾一樣熱心；治病救人不論時間，閑時忙時一樣認真。”高尚社特別注意在“三服務”里面滲入感動服務。每逢節日，高尚社都要帶領有關科室負責人，走到病房征求意見和建議，送上節日的祝福；每當住院患者生日，科室的醫務人員都要來到病房，送上鮮花、蛋糕，唱上一曲《生日歌》。

      藥價低于藥店
      有位較真兒的病人曾經專門對人民醫院和院外兩家藥店的藥費情況作過比較：同是“傷科接骨丸”，一家藥店 24片裝的是22.5元，另一家的24 片裝的是23元，而人民醫院60 片裝的是 48.9元；按照單片計算，這三家的售價依次為：0.937元、0.958元和0.815元，人民醫院同比分別降低了12%和14%。這位病人本來想等比較后到醫院“找茬兒”，卻沒想到竟然是自己受益了。
      后來，高尚社聽說了這件事。“一方面百姓看病難、看病貴的現象確實存在；另一方面徹底解決看病難、看病貴的問題還需要假以時日、多方協調。作為具體的醫療單位，坐等政策肯定是不積極的，就濮陽而言，我認為應該主動從能夠做的事情做起，盡力緩解看病貴的矛盾，爭取在我市實現徹底解決看病難、看病貴問題的平穩過渡。”高尚社為此做出了很多探索。
      “針對臨床用藥特別是抗生素使用比較混亂的情況，濮陽市人民醫院調整藥師隊伍，讓部分高年資藥師走上了臨床一線。”高尚社說，看似平常的看病拿藥，其實是一門綜合學問，“我們推行了‘讓藥師走進病房’制度。”
      高尚社認為，隨著各種高效、速效、長效、特效的新藥大量涌現，因專業的側重點不同，醫生不可能及時、全面地了解每個藥物的作用特點和注意事項。這就需要臨床藥學人員提供專業知識和信息，做好臨床用藥分析，避免不合理用藥和濫用藥而造成的危害。多數醫生只熟悉治療本專業疾病的用藥知識，而事實上，一種疾病往往需要多種藥物聯合使用才能奏效。另外，一個病人往往同時患有幾種疾病，所以，醫生僅僅熟悉本專業藥物知識是不能適應治療需要的；同時，用藥不當不但直接影響臨床治療效果，還容易引起藥源性疾病的發生。因此，醫院讓藥師走進病房，參與醫療全過程，向臨床醫護人員提供合理用藥信息，當好醫生的參謀。
      在此基礎上，醫院又推行了“藥品套餐”服務：在給患者用藥前，由藥師與醫生共同商討，按照高、中、低為患者制定三套用藥方案，盡量讓患者選擇療效好、價格便宜的藥品。“如闌尾炎治療，做切腹手術最省錢，但是創傷大；做保守治療痛苦小，但是花費高，還有復發的可能；做腹腔鏡治療創傷小、痛苦少、療效好，但是花費高；如此的對比分析，病人可以根據自身條件，選擇治療方法。”
      “管理越深入，就越暴露出很多深層次的問題,比如因為藥品降價，有的科室就會出現收支不平衡。”高尚社發現，藥品不能單純降價，盡管病人需要受益，但是醫院也要發展，怎樣在醫院效益和病人利益間尋求一個平衡點才是最重要的。這個“平衡點”，讓高尚社費了不少腦筋，他感覺應該借助什么工具，來徹底解決這個問題，幫助醫院加強藥價管理。
      在到北京參觀之后，他發現衛生部的直屬醫院都在使用一種信息系統CBCS（醫院成本核算經濟管理信息系統），這是由衛生部支持，北京望海康信科技有限公司研發的一種醫院管理軟件，其中就包含著藥價管理的內容。
      “我們發現，這個系統不僅可以幫助醫院進行藥價管理，而且還有很多其他優點。當時我們很高興，就決定引進這個系統。”高尚社所提到的優點有，“系統對我們的醫院管理體系作了一遍梳理，幫助我們發現了很多問題，并且找到了問題的發生點，這樣就可以給我們提出很多具體建議。特別是解決了困擾我們的藥品定價方面的問題，系統不僅可以幫助醫院找到‘平衡點’，而且還可以給物價局提供決策參考。”

      獨特的人才觀
      “醫院每年的培訓費用大概在50萬~60萬元之間，副高以上職稱人員每兩年有一次進修機會，每年還可以外出考察一次。”同“老三篇”相比，高尚社認為醫生的進修制度更前衛，“他們只要了解到哪里有了先進的、適宜本院開展的、當地此類病人又比較多的技術項目，或者哪個專業在診療問題上遇到了解決不了的問題，可以立即聯系外出進修，時間不限。考察進修人員學習效果只有一個標準，學習的項目是不是能夠獨立開展。每個外出進修人員學成歸來，都至少要做一次學術、技術講座。這種實事求是的管理精神，激發出醫務人員刻苦鉆研技術的積極性。”
      為了把先進技術學到手，醫院派出大量人員和全國名牌醫院溝通。每到周末，都有來自北京、上海、廣州等地的著名專家到該院來會診或做學術交流。北京的一位老專家來