杜智:中共黨員，現(xiàn)任天津市第三中心醫(yī)院院長、黨委副書記，全國突出貢獻中青年專家、國務院享受特殊津貼專家、主任醫(yī)師、教授、博士生導師。
從“病人選醫(yī)生”，到“住院患者包餐”，再到“無家屬陪伴”，杜智一路走來，變革之心未曾稍歇

1998年4月，留學歸國的杜智擔任了天津市第三中心醫(yī)院院長。

從最初為了擺脫醫(yī)院經(jīng)營困境的“病人選醫(yī)生”，到后來為了構(gòu)建優(yōu)良醫(yī)療秩序的“住院患者包餐”和“無家屬陪伴”，天津市第三中心醫(yī)院院長杜智過往十年的院長生涯，留給了中國醫(yī)院管理變革一連串的標桿。

病人選醫(yī)生的杠桿

走進天津市第三中心醫(yī)院門診大廳，首先映入人們眼簾的是一個醒目的告示：“尊敬的患者，您可以在就醫(yī)的過程中選擇您滿意的醫(yī)生；如果不滿意，還可以再次選擇，直至您滿意為止。”

正是這個于1998年9月1日立起來的告示牌，讓杜智領(lǐng)導的天津市第三中心醫(yī)院引領(lǐng)了我國醫(yī)院管理的一次革命。

1998年4月，剛擔任天津市第三中心醫(yī)院院長的杜智處在苦悶和焦慮之中。天津市第三中心醫(yī)院是一所以治療肝膽疾病為特色的老醫(yī)院，1997年7月在天津市首批進入三級甲等醫(yī)院，門診、住院量一直處于天津市同類醫(yī)院的前3名，然而從1994年以來，床位的使用率卻在逐年下降，5年間下降近40個百分點，門診量也下降了50%左右。

杜智感到了肩上擔子的沉重：上任之后出臺的一些舉措并沒有取得比較好的效果，怎樣才能解決醫(yī)院面臨的困境呢？

似乎是一個偶然，打開了一扇醫(yī)院管理變革的大門。

擔任了院長職務的杜智帶著他的焦慮到英國參加其學位授予儀式期間，在超市購物時看到被顧客任意挑選的商品，杜智豁然開朗：消費者買東西可以到商店里挑選，病人到醫(yī)院看病為何不能自主選擇醫(yī)生呢？于是，“以醫(yī)生為主導、由病人選醫(yī)生”的內(nèi)部管理運行機制1998年9月1日在天津市第三中心醫(yī)院正式實行。

“病人怎么選醫(yī)生？綜合來看有4個因素：水平、質(zhì)量、服務、費用。”杜智說道，“這是病人衡量醫(yī)生好與壞的標準，也是醫(yī)院對醫(yī)生的主要要求和進行評價的主要內(nèi)容。”

“讓病人選擇醫(yī)生”，在醫(yī)生當中引發(fā)的反應猶如一場地震。

過去舊的模式是病人圍著醫(yī)生轉(zhuǎn)，新的服務模式是醫(yī)生圍著病人轉(zhuǎn)，病人真正成了醫(yī)護人員的“衣食父母”，醫(yī)生們都有同一個目標：一定要靠自己的醫(yī)療服務留住病人。從被動服務到主動服務的調(diào)整和轉(zhuǎn)變，職工的思想觀念發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使職工從過去的“讓我干”變成“我要干”，一種全新的服務思維成為職工的自覺行為。

讓病人選擇醫(yī)生一年后，天津市第三中心醫(yī)院發(fā)生了翻天覆地的變化。1999年1至7月與1998年同期相比，醫(yī)院門診人次增加11.8%，出院人數(shù)增加53.4%，平均病床周轉(zhuǎn)次數(shù)增加4.8次，床位使用率增加21.4%，病人平均住院日減少1.7天，單病種平均住院費用下降344.9元。

杜智深知，通過公示醫(yī)生基本信息來讓病人選擇醫(yī)生，病人是不一定能選到滿意的醫(yī)生的。但重要的在于，在病人選醫(yī)生這一過程中，醫(yī)生知道自己正在被選擇，就會盡力地做好工作。

“醉翁之意不在酒，病人選醫(yī)生只是一個杠桿。”杜智說道，“從這個支點出發(fā)，它啟動了我院分配、用人機制的變革，因為在這一基礎(chǔ)上建立的分配、獎懲方案，員工們都能接受。” 

這正是這項改革的出發(fā)點：通過在醫(yī)院管理最核心的用人和分配環(huán)節(jié)引入競爭機制，解決當時醫(yī)院部分醫(yī)務人員安于現(xiàn)狀、缺乏進取心和危機感的問題，扭轉(zhuǎn)了醫(yī)院各項醫(yī)療指標逐年下降的頹勢。

“這是外行考核內(nèi)行，這種考核決定醫(yī)院獎勵醫(yī)生多少。”杜智形象地說道，“但要建立起系統(tǒng)的獎懲機制，還要有內(nèi)部的考核，即內(nèi)行考核內(nèi)行。”在天津第三中心醫(yī)院，內(nèi)行對內(nèi)行的考核——醫(yī)院的行為規(guī)范考核，包括病案、病房質(zhì)控、病歷等級評定，診療常規(guī)制定、學習與執(zhí)行，各種常規(guī)的執(zhí)行情況，在崗狀態(tài)等；考核手段包括日查、夜查、抽查、督察，這種內(nèi)部考核決定醫(yī)院扣除醫(yī)生多少。

這樣的內(nèi)部考核是全方位的，一是由醫(yī)院考核委員會對全院各部門及各類工作人員的考核；二是對臨床科室負責人的管理水平及業(yè)績的考核；三是對職能科室、中層干部的考核；四是職能科室干部和職工代表對院領(lǐng)導無記名打分考核，同時來自病人的反饋意見核實后也納入考核。 

醫(yī)院包餐制的雙贏

經(jīng)過病人選醫(yī)生的變革之后，天津市第三中心醫(yī)院步入了高速發(fā)展的新階段。

2003年10月，醫(yī)院新建成的住院大樓投入使用，雖然在設計的時候已經(jīng)充分考慮到了人流量大的問題，住院大樓裝了6部電梯，但由于住院患者數(shù)量多，探視、送飯的家屬也很多，尤其每逢中午和晚上，送飯的家屬摩肩接踵，擁擠不堪，電梯一來，人們蜂擁而上,“簡直就像擠公共汽車一樣”。 

每到這時，看著手舉飯盒奮力擁擠的人群，杜智特別擔心。他知道那里夾有許多病人，萬一哪位患高血壓、心臟病或呼吸疾病的患者被擠癱在電梯間里，后果不堪設想。于是，一個奇異的念頭突然蹦出來：讓所有患者一律在醫(yī)院里吃飯如何？那樣送飯的人不就減少了嗎？開飯時病房里也會清靜許多。

2004年春節(jié)，北京密云元宵燈會發(fā)生踩踏事件，死亡數(shù)十人。這一事件讓杜智下定了決心——醫(yī)院電梯里既有送飯的家屬，也有病人，萬一發(fā)生意外怎么辦？一定要推行包餐制——雖然他知道這一開先河的舉措肯定會遭到很多人的反對。

當杜智把他的“包餐制”構(gòu)想提出來讓同事們討論時，果不其然，大家都說不可能。確實，全國沒有一家醫(yī)院這樣干過。

“我對他們說，凡事都要先從自身找原因，只要講理占理就能做到。”杜智首先歷數(shù)“包餐制”的好處，說得大家無以對答；接著他解析大家反對的理由，他說:“患者是否選擇包餐，有3個因素：價格、飯菜質(zhì)量和花色品種。飯菜質(zhì)量、花色品種，通過管理，這些問題都好解決。關(guān)鍵是價格，假若我要每日三餐每人只收5元錢，而且還能讓他吃好，營養(yǎng)搭配得十分合理，他還會再有意見嗎？我堅信人心都是肉長的。”
醫(yī)生們的反應更是激烈：“每人每天5元錢？三餐？還得吃好？那得賠上多少錢？我們吃飽了撐的？我們掙點錢，憑什么要便宜給他們？”
談到賠錢的問題，杜智這樣算賬：“我們要全面和長遠地看待這個問題。單從食堂的角度說，賠錢是肯定的。但是，若從其他方面算，我們的電梯一到開飯時間超負荷、高頻率運轉(zhuǎn)，磨損嚴重，電費和昂貴的維修費每年會是多少？病人和送飯的家屬們加起來1800多人全在這里吃飯，涮涮洗洗，水龍頭嘩嘩地開著，浪費的水錢是多少？下水道一堵修理的費用又是多少？此外還有那么多因電梯擁擠產(chǎn)生的糾紛和麻煩。當然了，收5元錢確實是賠得太多，可以考慮以后逐漸漲點兒，漲到不賠不賺為止。”

“一切為患者考慮的口號，不能只掛在醫(yī)院的墻上，而要體現(xiàn)在醫(yī)院的經(jīng)營意識中。”杜智強調(diào)道，“就醫(yī)院管理理念而言，在‘包餐制’問題上即使賠一點也是應該的。誰都知道患者家屬從家里送飯不方便，從外面買飯不安全，不少病人就因飲食不當影響治療，那我們?yōu)槭裁床蝗樗麄兛紤]，建立醫(yī)院良好秩序的同時也幫助他們解決這一難題呢？”

講理占理，杜智堅持著他的主張，最終說服了他的同事們，“包餐制”于2004年3月1日開始在天津第三中心醫(yī)院肝膽科6個病區(qū)試運行。
接下來，他要面對的就是來自患者的質(zhì)疑了。5元錢？吃什么？誰都知道市面上菜價是多少，5塊錢絕對做不出三頓飯，因此誰也不信。一些家屬說：“你那飯肯定沒法兒吃，我們不參與。”

“包餐制”來臨那一天，飯菜端上來，患者們擔心的花色品種問題迎刃而解，真像院方承諾的那樣，午飯、晚飯，皆是一葷一素一湯，饅頭和米飯，花樣分A、B兩種，而且標明了蛋白、維生素、鹽、糖以及總熱卡的數(shù)量，味道也不錯。

而針對患者和家屬擔心的食品衛(wèi)生問題，杜智表明了態(tài)度，歡迎他們參觀病人營養(yǎng)食堂，參觀之后，病人和家屬們都服氣了，灶間內(nèi)外非常潔凈，所用廚具灶具比某些人家里的還衛(wèi)生；患者們用過的餐具，涮洗之后進蒸箱高溫消毒；各科的餐具從涮洗、消毒到送餐車，各有自己一套設備，互不交叉。

“本來打算慢慢漲價到不賠不賺，但后來還是一直堅持5元錢，直到今年正月初一，由于物價上漲的原因，才漲到了8元錢。”杜智說道，“包餐制一項，醫(yī)院一年要補助約100萬元，這個錢花得值不值？我覺得值，自從實行包餐制，基本解決了家屬送飯問題，既減少和避免了家屬為送飯往返奔波，又減少了病房里的人流，使得病房里很安靜，在為患者創(chuàng)造了良好的醫(yī)療環(huán)境的同時，也為醫(yī)務人員創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境，醫(yī)患雙方都滿意。這帶來了其他管理成本的節(jié)約，而由于病人的有口口相傳，更提升了醫(yī)院的整體品牌價值。”

無陪伴變革的挑戰(zhàn)

經(jīng)過病人選醫(yī)生的變革，再經(jīng)過醫(yī)院包餐制的鋪墊之后，杜智知道，他心目中一直擁有的一個夢想，終于到了可以推進的時候了。

多少年來，天津市第三中心醫(yī)院院長杜智始終懷有一個夢想，就是取消“陪床制”，重建住院病房應有的醫(yī)療秩序。

“自帶陪伴”是我國醫(yī)療秩序中的一大特色。特別是重癥病人，有無陪伴是其能否被醫(yī)院收住的一大標準。在中國不管多大多好的醫(yī)院，住院部里到處是前來陪伴病人的家屬或親朋，開飯時，其數(shù)量甚至能超過醫(yī)、患人數(shù)的總和；到夜晚，陪護們橫躺豎臥在病室、走廊和樓道，加之其雜亂的行李和鋪蓋，以及多種有失文明的生活習慣，把醫(yī)院搞得像是列車候車室。

西方發(fā)達國家的醫(yī)院一直實行的就是“無陪伴”制度，而我國“文革”之前規(guī)模較大的醫(yī)院也曾實施過這一制度，在杜智看來，“陪床制”有違醫(yī)療科學管理，其弊端可列出一張清單。西方國家醫(yī)院之所以嚴格執(zhí)行“無陪伴”制度，就是因為深刻認識到病人“自帶陪伴”嚴重干擾醫(yī)院的治