柯達(dá)醫(yī)療在2005年就開始了組織架構(gòu)的改變。將原來獨(dú)立核算成本的服務(wù)團(tuán)隊(duì)合并到市場和銷售部門中

      文/方皓

      曾有人比喻IBM的轉(zhuǎn)型為“大象在棋盤上跳舞”。由此，可以想象大企業(yè)轉(zhuǎn)型的困難。作為醫(yī)學(xué)影像行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)也在2005年提出了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的口號(hào)。當(dāng)時(shí)，柯達(dá)推出了一系列數(shù)字化產(chǎn)品，包括數(shù)字成像設(shè)備，DR、CR及PACS/RIS等三個(gè)方面系列，走出了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一步。為了探知柯達(dá)在轉(zhuǎn)型后新的一年里的發(fā)展情況，記者采訪了柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)大中華區(qū)市場部經(jīng)理滕俐女士。
      滕俐認(rèn)為，其實(shí)不僅僅是柯達(dá)醫(yī)療，整個(gè)社會(huì)的、經(jīng)濟(jì)的甚至商業(yè)的模式等大環(huán)境都面臨著轉(zhuǎn)型的問題。單從產(chǎn)品的角度考慮，僅靠售賣產(chǎn)品，提供簡單的售后服務(wù)，都將已經(jīng)難以在現(xiàn)代社會(huì)生存。而在轉(zhuǎn)型后的行業(yè)中，雖然服務(wù)并不是一個(gè)新的手段，但卻對(duì)服務(wù)提出了新的要求。她坦承，企業(yè)轉(zhuǎn)型后對(duì)服務(wù)提出的新的要求，是“每天開會(huì)都在想的問題”。她說：“現(xiàn)在的新技術(shù)發(fā)展很快，產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，我們的服務(wù)怎樣配合客戶的需要，怎樣配合公司的產(chǎn)品提供給客戶是一個(gè)很重要的問題。我們不僅僅說是強(qiáng)調(diào)我們的服務(wù)，而是說我們?cè)鯓影盐覀兊姆?wù)適應(yīng)今天的發(fā)展。這也是其他企業(yè)考慮的問題。這是一個(gè)挑戰(zhàn)。”
      滕俐稱企業(yè)轉(zhuǎn)型前的服務(wù)主要是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)。即設(shè)備售賣后，等客戶在使用過程中出現(xiàn)了問題，才去給予維修。而轉(zhuǎn)型后，柯達(dá)認(rèn)為提供的服務(wù)其實(shí)也是一種產(chǎn)品，這種服務(wù)對(duì)于客戶的價(jià)值是無形的，但這種無形的產(chǎn)品所提供的是為客戶提供更多的增值服務(wù)。她認(rèn)為，要做到這一點(diǎn)就需要從戰(zhàn)略的高度來看待，從產(chǎn)品的架構(gòu)、客戶的需求等幾個(gè)方面進(jìn)行考慮。而不僅僅是客戶有什么樣的問題，從技術(shù)層面、服務(wù)層面提供解決，急客戶之所急，幫客戶解決實(shí)際問題。她說：“這些是最基本的。我們必須要做好，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。柯達(dá)的服務(wù)要做到滿足客戶的需要，提供的是一整套服務(wù)，是一個(gè)完整的解決方案。”
      為了達(dá)到這一目標(biāo)，柯達(dá)醫(yī)療在2005年就開始了組織架構(gòu)的改變。將原來獨(dú)立核算成本的服務(wù)團(tuán)隊(duì)合并到市場和銷售部門中。滕俐說：“柯達(dá)從戰(zhàn)略的角度意識(shí)到這個(gè)問題。雖然原來分開時(shí)，從客戶當(dāng)時(shí)的反饋而言，并沒有出什么大問題。但我們一直考慮，對(duì)于客戶而言，面對(duì)的柯達(dá)都應(yīng)該是一個(gè)整體。那怎么去面對(duì)客戶呢？于是就從去年開始重組，服務(wù)回歸到市場和銷售之中，服務(wù)的資源由市場和銷售來調(diào)動(dòng)。”她認(rèn)為這一好處是顯而易見的。原來服務(wù)部分的工作只是幫助客戶解決問題，不與客戶發(fā)生直接的利益關(guān)系。但服務(wù)做得不好會(huì)直接影響銷售，之前市場和銷售部門沒有權(quán)力去要求服務(wù)部門，這就容易造成客戶的流失。而整合在一起后，柯達(dá)內(nèi)部為客戶服務(wù)的目標(biāo)是統(tǒng)一的，即如何幫助客戶增加客戶的價(jià)值，同時(shí)降低自身的成本。這樣，就可以通過一個(gè)完整的團(tuán)隊(duì)來為客戶提供從產(chǎn)品到技術(shù)到服務(wù)的一整套完整的解決方案。
      滕俐介紹說，在去年完成組織架構(gòu)調(diào)整，進(jìn)行重組后，做了很多的內(nèi)部溝通工作。并在今年年初提出了“銷售不是終點(diǎn)，服務(wù)才是起點(diǎn)”的服務(wù)理念。她說：“在柯達(dá)醫(yī)療的每一位員工，無論是做什么工作的，都應(yīng)該在腦子里有這么一個(gè)問題，銷售不是終點(diǎn)，服務(wù)才是起點(diǎn)。今天贏得了一個(gè)客戶，如果一個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，沒有把握好，明天客戶就會(huì)流失。競爭就是如此的殘酷。”“因此，在內(nèi)部的不同的會(huì)議上，面對(duì)不同的員工，我們都一直強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。這不僅是今年的口號(hào)，而是要貫穿到柯達(dá)醫(yī)療每一位員工的心中的一個(gè)行動(dòng)，這是我們的一個(gè)終極目標(biāo)。”
      為了在全國提供柯達(dá)的服務(wù)，柯達(dá)醫(yī)療在中國上海建有一個(gè)技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新中心，作為基于技術(shù)基礎(chǔ)的服務(wù)站，服務(wù)范圍覆蓋亞洲及太平洋地區(qū)。主要提供客戶培訓(xùn)，柯達(dá)員工（技術(shù)人員）培訓(xùn)，遠(yuǎn)程服務(wù)支持及遠(yuǎn)程故障解決等服務(wù)。同時(shí)，幫助醫(yī)院整合現(xiàn)有的數(shù)字化產(chǎn)品，并提供解決方案。除此之外，在全國，柯達(dá)還建立了30個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，擁有一支150人左右的工程師隊(duì)伍。同時(shí)，由于柯達(dá)的服務(wù)成本比較高，為了減少醫(yī)院客戶的支出，柯達(dá)為相關(guān)商業(yè)機(jī)構(gòu)的工程師提供專業(yè)培訓(xùn)，讓他們?yōu)榭蛻籼峁┗镜木S修服務(wù)，由于他們的費(fèi)用相對(duì)低，這樣就降低了醫(yī)院在維修中的支出。
      滕俐說：“這些還是不夠的，從內(nèi)部的機(jī)制角度，我們?cè)诓粩嗨伎几倪M(jìn)的地方。”為此，柯達(dá)提出了一些措施，在2006年推出了800電話，并建立Happy Call機(jī)制和2468機(jī)制。滕俐舉例說，當(dāng)一位工程師完成一個(gè)項(xiàng)目后，需要將一個(gè)報(bào)表反饋給行政部門負(fù)責(zé)服務(wù)的人員，并需要在3天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解設(shè)備的運(yùn)行、使用情況。而800服務(wù)中心的人員，會(huì)根據(jù)報(bào)表在一周內(nèi)聯(lián)系客戶，了解、反饋使用情況。而針對(duì)客戶的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，則會(huì)在一個(gè)月內(nèi)同客戶溝通，了解整體服務(wù)情況。對(duì)于柯達(dá)的金牌客戶，則要求區(qū)域經(jīng)理和維修總經(jīng)理每半年去拜訪一次。如果客戶出現(xiàn)了問題，2個(gè)小時(shí)沒有解決，就需要將情況匯報(bào)給服務(wù)小組的組長；如果4個(gè)小時(shí)沒有解決，就需要匯報(bào)到負(fù)責(zé)該醫(yī)院的項(xiàng)目經(jīng)理；6個(gè)小時(shí)沒有解決，就需要匯報(bào)到服務(wù)經(jīng)理；8個(gè)小時(shí)沒有解決，就需要匯報(bào)到總經(jīng)理。
      但她說：“為了保證服務(wù)的可實(shí)現(xiàn)，柯達(dá)醫(yī)療內(nèi)部還是有一個(gè)很清楚的架構(gòu)。柯達(dá)醫(yī)療的業(yè)務(wù)有傳統(tǒng)部分，數(shù)字化成像部分，有DR、CR部分，有PACS/RIS部分。不同領(lǐng)域?qū)こ處煹囊蠛懿灰粯印！币虼耍槍?duì)這些業(yè)務(wù)的不同，柯達(dá)醫(yī)療的不同的團(tuán)隊(duì)的組織方式和提供的一整套解決方案的內(nèi)容都是很不相同的。
      她以PACS/RIS業(yè)務(wù)為例，他們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是包括硬件、軟件、系統(tǒng)框架等方面的工程師組成，在售前、售中、售后，由這個(gè)團(tuán)隊(duì)提供一個(gè)完整的服務(wù)體系。這種服務(wù)體系包含了咨詢、培訓(xùn)、安裝、調(diào)試、修改等等內(nèi)容，最終的目的是使客戶的價(jià)值得到增值。
      但是，滕俐并不認(rèn)為這些就是服務(wù)的全部。她說：“我們目前在做的，只是把該做的事做好。對(duì)于，柯達(dá)醫(yī)療轉(zhuǎn)型后，什么是支持企業(yè)持續(xù)發(fā)展的，什么是不可拷貝的，目前也還是在摸索和探索之中。”她相信柯達(dá)作為一個(gè)百年企業(yè)，可以在轉(zhuǎn)型后找到自己的定位，并提供更完善、全面的服務(wù)。