客戶培訓 點亮市場競爭
如何提高醫療設備的使用效率，已經成為醫院和醫療設備供應商不得不面對的挑戰。而客戶培訓作為售后服務的一種重要形式，逐漸成為醫療設備供應商之間競爭的重要籌碼
文/段景濤

    6月6日，皇家飛利浦電子公司所屬的飛利浦醫療系統在新加坡成立了亞太地區首家高級醫療診斷設備培訓學習中心。該中心總投資達1200萬歐元，占地37000平方英尺，配備了飛利浦生產的最先進的醫療診斷設備，并將開設多項培訓課程，專門用于滿足亞太區醫療診斷設備操作技術人員的各種學習需求。

重要的競爭籌碼
    衡量一種醫療設備的優劣主要體現在兩個方面：產品的內在質量和客戶的最終使用情況。尤其是醫療設備的科技含量不斷提高，醫生能否很好的應用這些設備，不僅涉及到醫院的利益是否能夠達到最大化，同時也關系到患者的健康安全，甚至可以說是一種人命關天的大事。
    在美國一個醫院一般都有兩三臺CT，一臺CT每天只接受35個病人；而中國很多醫院都只有一臺CT，每天卻要接受120到150個病人。因為中國的病人太多了，從而造成醫療壓力很大。在這種情況下，就要求中國的醫療設備更有效率。而通過良好的客戶培訓，幫助有關人員熟練操作日益復雜的醫療設備，則可以大大提高設備的使用效率。
    為了搶占更大的市場份額，各醫療設備供應商都不約而同地在價格、技術和服務方面展開了競爭。客戶培訓作為售后服務的一種重要形式，逐漸成為醫療設備供應商之間競爭的重要籌碼。
    淮安市第一人民醫院的姜醫生告訴記者，現在醫院對設備供應商所提供的客戶培訓越來越重視，并且把它作為選擇設備的重要考慮因素。設備供應商提供的培訓不僅要讓操作人員熟練應用設備，還要讓維修人員能夠對設備進行很好的維修。
    作為國內最大的醫療設備供應商，東軟醫療早已把客戶培訓作為整體經營過程中的一個重要環節。該公司陳小姐告訴記者：“我們的客戶培訓分四個方面：一是使用前培訓，在設備安裝前我們的產品經理要在客戶現場為客戶詳細講解我們產品的性能、指標、參數以及使用范圍等，要與客戶達成共識，使客戶對我們的設備有一個正確的預期；二是安裝使用培訓，我們的資深工程師在安裝現場要為客戶的操作人員分步講解設備的使用功能、操作方法、注意事項、日常維護等，直到客戶的每一名操作人員都能熟練操作為止；三是臨床應用培訓，裝機結束后我們的臨床專家要在第一時間內趕到客戶現場，為客戶進行臨床應用培訓，根據客戶的實際情況以及我們設備的參數性能，指導客戶的操作人員進行正確操作，使設備能夠發揮出最佳性能；四是補充培訓，在客戶使用一段時間后，我們的資深工程師將再次趕到客戶現場，結合客戶這一段時期的使用心得，針對使用過程中遇到的問題進行補充培訓，同時將客戶提出的意見和建議反饋給公司相關部門，進行有效改進。”
    為了給客戶提供更好的培訓，提升產品競爭力，很多公司都設立了專門的客戶培訓中心。
    飛利浦醫療系統首席執行官康佑坤先生在新加坡培訓中心的落成儀式上表示：“新加坡培訓中心的建立，體現了飛利浦對亞太地區的重視，使飛利浦醫療系統的運作更加貼近中國市場和客戶，有助于滿足中國市場對醫療診斷設備技術人員的大量需求，對于改善中國的醫療狀況，更好地服務于廣大病患，都將大有好處。”GE醫療、西門子醫療等醫療設備供應商也都在中國設有專門的培訓中心。
    與跨國公司不同，東軟醫療的陳小姐說：“我們成立了客戶俱樂部，針對公司不同產品，每年都要進行兩期的客戶培訓。我們在全國范圍內選定若干大型定點醫院，傾力構建集臨床應用培訓、操作技能培訓、專家技術講座、同行經驗交流于一體的多方位俱樂部培訓模式，使我們的客戶時刻與最新的應用資訊保持同步。”

最有價值的投資
    客戶培訓是一種投資，而且是企業最有價值的投資之一。據美國教育機構統計，企業對客戶培訓投入1美元，回報可達3美元。未來的市場結構，必定是以客戶為導向的市場，要想長期與客戶建立商業聯系，不僅在于優良的產品和出色的銷售能力，而且更在于能否滿足客戶的需求，甚至于提供能超越客戶期望的服務。
    客戶培訓還是一種雙贏投資，即通過培訓不僅可以使客戶迅速掌握設備的操作，最大限度地提高設備的使用效率，同時還可以使客戶較全面的認識企業及其產品，從而增強客戶對企業的信心，使企業受益。從某種程度上講，良好的客戶培訓是企業送給客戶的最佳禮物。
    同時客戶培訓還可以作為開發新客戶的重要途徑，對于潛在客戶，由于沒有購買企業設備，對企業、產品可能都不太了解。而從接觸產品到做出購買決策并采取購買行為，需要企業進行宣傳、引導，幫助客戶明確購買需求，比較產品性能，解答價格、質量服務等方面的問題，而通過客戶培訓可以很好地解決這些問題。飛利浦新加坡培訓中心就為潛在客戶提供類似的培訓，當潛在客戶準備購買醫療設備時，他們可以前往該中心學習，參加應用培訓或觀看設備演示。東軟醫療所提供的培訓也屬于開放型培訓，培訓不僅針對公司客戶進行維護、保養以及臨床應用等方面的培訓，同時還與各地放射學會合作，在不同地區舉辦放射年會，參加對象也不僅僅是東軟公司客戶。
    通過清晰和完善的客戶培訓，與客戶保持密切聯系，全面互動，讓客戶充分了解設備并熟練運用這種設備，那么客戶就能充分利用投資，獲得最大的回報。對于醫療設備供應商來說也會因保持老客戶和開發潛在客戶而獲益，并為公司的后營銷策略打下堅實的基礎。