民營醫(yī)院的異軍突起，正在上海醫(yī)療界引起強烈的“泥鰍效應”，從一年前的默默無名，到引起國營醫(yī)院的擔憂、警惕。記者最近了解到：上海的民營醫(yī)院已經(jīng)開始從國營大型醫(yī)院爭取病源，長期效益不佳的國營長航醫(yī)院還打算向民營醫(yī)院“購買”管理。

　　在每千人床位數(shù)、醫(yī)生數(shù)不低于發(fā)達國家的上海，在密集的醫(yī)療資源碰撞中，民營醫(yī)院的競爭力何在？ 

　　從“異常變化”看改革 

　　先掛號再看病，這是常識，但是位于漕溪路的仁愛醫(yī)院卻反其道而行之。病人到了醫(yī)院后，不用先擁擠到掛號處付錢掛號，更不必為了掛一個專家號苦苦等待，只要填寫一張病例卡，告訴護士小姐要看什么病，就會由護士陪同來到診室。原先病人排隊、尋找診室的時間被節(jié)約了下來，醫(yī)生有足夠的時間和患者進行交流。只有到最后取藥時，病人才需要付４元５角的診療費和藥費。 

　　“從進醫(yī)院到在我這里看完病，患者可以不用付一分錢，”院長、骨科醫(yī)生童穎說，“病人如覺得我看病不到位，可以不花錢就走出醫(yī)院。這就給每一個醫(yī)生帶來了很大的壓力，要用優(yōu)良的醫(yī)術(shù)來贏得病人。”不能排２個小時的隊、看５分鐘的病，仁愛醫(yī)院這一變化不僅改變了就醫(yī)“三長一短”的老問題，還從一開始就解除了患者怕貴的心理戒備。 

　　人無我有、人有我精，這是一句常用口號，即使是一家數(shù)十張床位的小醫(yī)院，也必須“小而全”。但是面臨越來越激烈的醫(yī)療市場競爭，民營醫(yī)院卻喊出了“人精我棄”的口號。 

　　在入駐上海前，仁愛醫(yī)院對各著名醫(yī)院的特色專科進行了一番調(diào)查，決定不開設肝膽外科等，而以口腔科、激光美容科作為“主打”。“我們辦肝膽外科肯定不能和吳孟超院士媲美，但重點科的設備卻能做到和市級大醫(yī)院比肩。”童穎告訴記者：醫(yī)院先期投資的８０００萬元被集中投放在重點科室，開張４個月來，每日門急診已經(jīng)達到了２００多人次。 

　　從“細枝末節(jié)”看服務 

　　“我做介入治療，常常大汗淋漓。”在徐匯區(qū)博愛醫(yī)院外科病房內(nèi)，７０歲的夏君培告訴記者，“這里的護士一個晚上要為我換３－４次衣服，始終微笑、細致，輕手輕腳。在她們的護理下，我已經(jīng)重了５斤多。”作為體質(zhì)不良的高齡患者，夏君培原來已經(jīng)不具備做大手術(shù)的條件，但是在博愛醫(yī)院的護理和治療下，他成功地“挺”過了肝癌癌腫摘除手術(shù)。 

　　“服務是吸引病人的不二法門。”院長彭少成告訴記者，“我這個院長管的就是細枝末節(jié)。”走進醫(yī)院，除了賓館化的布置外，最吸引人的是門口擺放著的醫(yī)生名片，科室分布、收費項目和標準也都張貼在醒目位置。 

　　在仁愛醫(yī)院，住院部實施全程護理制度，原本由護工、家屬干的生活護理，也由護士全部承擔。“我們要特別注意，比如根據(jù)規(guī)定，進出病房開關房門必須盡量不發(fā)出聲音；化療藥物的靜脈注射不能滲出，以免對病人的血管造成損害。”已經(jīng)做了１７年護士的馬明秀告訴記者。 

　　業(yè)內(nèi)慣例，早晨醫(yī)生查房、開完醫(yī)囑后就不再另開醫(yī)囑了，病人有什么要求得等第二天早上再說。但是在博愛醫(yī)院，醫(yī)生、護士和營養(yǎng)師要定時到病房巡視，醫(yī)生會根據(jù)病人病情變化隨時開醫(yī)囑，護士得經(jīng)常拿著新開醫(yī)囑去取藥、喂病人，營養(yǎng)師也得了解病人的口味改變菜的咸、淡。 

　　偶爾的一次看牙經(jīng)歷，使家住宛平路２５１號的黃女士全家成為博愛醫(yī)院的老病人。“護士每做一個動作就問疼不疼，有什么要求。”黃女士告訴記者，“我以前看到做肌肉張力檢測這樣很痛苦的檢查，醫(yī)生都是重手重腳、‘一氣呵成’的，就沖那家醫(yī)院的笑臉和多問兩聲，我們就愿意來。” 

　　從“醫(yī)患關系”看管理 

　　仁愛醫(yī)院口腔科的錢醫(yī)生沒有想到，自己只是對一名患者說了句“你就不能多等５分鐘嗎”，雖然當即就道了歉，還被記錄在院長的筆記本上。 

　　不論任何原因不允許同患者爭吵、發(fā)生爭執(zhí)必須立即道歉，從開業(yè)開始，醫(yī)院就實施了“投訴道歉制度”。“患者永遠是對的。”院長助理劉春龍告訴記者，“從‘求醫(yī)問藥’到‘選醫(yī)選藥’，病人就是我們醫(yī)護人員的顧客。” 

　　在博愛醫(yī)院的大門口，院長彭少成則張貼了他的一封院長親筆信：病人是醫(yī)院的主人，如果覺得醫(yī)院的服務好，你無須感謝；如果覺得服務不好，請投訴…… 

　　在民營醫(yī)院，醫(yī)患之間的緊張關系變松弛了，從“投訴道歉制”到“病人是醫(yī)院的主人”，記者了解到：嚴格、規(guī)范的管理制度，是帶來和諧醫(yī)患關系的原因。在博愛醫(yī)院，收受紅包的醫(yī)生不管技術(shù)多么高超，也將會被辭退。像術(shù)前護理這樣的日常工作，都被細化到了七八個不可省略的工序。醫(yī)院實行“星”、“點”級別制，級別被標示在每個醫(yī)護人員的胸前，每加一個點、累積多一顆星都有獎勵。二星護士王梅笑著說：“加點加星都靠工作表現(xiàn)，當自己更好地服務了病人獲得獎勵時，不僅很滿足，更有一種自豪感。”/**/