客戶培訓(xùn) 點亮市場競爭
如何提高醫(yī)療設(shè)備的使用效率，已經(jīng)成為醫(yī)院和醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商不得不面對的挑戰(zhàn)。而客戶培訓(xùn)作為售后服務(wù)的一種重要形式，逐漸成為醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商之間競爭的重要籌碼
文/段景濤

    6月6日，皇家飛利浦電子公司所屬的飛利浦醫(yī)療系統(tǒng)在新加坡成立了亞太地區(qū)首家高級醫(yī)療診斷設(shè)備培訓(xùn)學(xué)習(xí)中心。該中心總投資達(dá)1200萬歐元，占地37000平方英尺，配備了飛利浦生產(chǎn)的最先進(jìn)的醫(yī)療診斷設(shè)備，并將開設(shè)多項培訓(xùn)課程，專門用于滿足亞太區(qū)醫(yī)療診斷設(shè)備操作技術(shù)人員的各種學(xué)習(xí)需求。

重要的競爭籌碼
    衡量一種醫(yī)療設(shè)備的優(yōu)劣主要體現(xiàn)在兩個方面：產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和客戶的最終使用情況。尤其是醫(yī)療設(shè)備的科技含量不斷提高，醫(yī)生能否很好的應(yīng)用這些設(shè)備，不僅涉及到醫(yī)院的利益是否能夠達(dá)到最大化，同時也關(guān)系到患者的健康安全，甚至可以說是一種人命關(guān)天的大事。
    在美國一個醫(yī)院一般都有兩三臺CT，一臺CT每天只接受35個病人；而中國很多醫(yī)院都只有一臺CT，每天卻要接受120到150個病人。因為中國的病人太多了，從而造成醫(yī)療壓力很大。在這種情況下，就要求中國的醫(yī)療設(shè)備更有效率。而通過良好的客戶培訓(xùn)，幫助有關(guān)人員熟練操作日益復(fù)雜的醫(yī)療設(shè)備，則可以大大提高設(shè)備的使用效率。
    為了搶占更大的市場份額，各醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商都不約而同地在價格、技術(shù)和服務(wù)方面展開了競爭。客戶培訓(xùn)作為售后服務(wù)的一種重要形式，逐漸成為醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商之間競爭的重要籌碼。
    淮安市第一人民醫(yī)院的姜醫(yī)生告訴記者，現(xiàn)在醫(yī)院對設(shè)備供應(yīng)商所提供的客戶培訓(xùn)越來越重視，并且把它作為選擇設(shè)備的重要考慮因素。設(shè)備供應(yīng)商提供的培訓(xùn)不僅要讓操作人員熟練應(yīng)用設(shè)備，還要讓維修人員能夠?qū)υO(shè)備進(jìn)行很好的維修。
    作為國內(nèi)最大的醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商，東軟醫(yī)療早已把客戶培訓(xùn)作為整體經(jīng)營過程中的一個重要環(huán)節(jié)。該公司陳小姐告訴記者：“我們的客戶培訓(xùn)分四個方面：一是使用前培訓(xùn)，在設(shè)備安裝前我們的產(chǎn)品經(jīng)理要在客戶現(xiàn)場為客戶詳細(xì)講解我們產(chǎn)品的性能、指標(biāo)、參數(shù)以及使用范圍等，要與客戶達(dá)成共識，使客戶對我們的設(shè)備有一個正確的預(yù)期；二是安裝使用培訓(xùn)，我們的資深工程師在安裝現(xiàn)場要為客戶的操作人員分步講解設(shè)備的使用功能、操作方法、注意事項、日常維護(hù)等，直到客戶的每一名操作人員都能熟練操作為止；三是臨床應(yīng)用培訓(xùn)，裝機(jī)結(jié)束后我們的臨床專家要在第一時間內(nèi)趕到客戶現(xiàn)場，為客戶進(jìn)行臨床應(yīng)用培訓(xùn)，根據(jù)客戶的實際情況以及我們設(shè)備的參數(shù)性能，指導(dǎo)客戶的操作人員進(jìn)行正確操作，使設(shè)備能夠發(fā)揮出最佳性能；四是補(bǔ)充培訓(xùn)，在客戶使用一段時間后，我們的資深工程師將再次趕到客戶現(xiàn)場，結(jié)合客戶這一段時期的使用心得，針對使用過程中遇到的問題進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn)，同時將客戶提出的意見和建議反饋給公司相關(guān)部門，進(jìn)行有效改進(jìn)。”
    為了給客戶提供更好的培訓(xùn)，提升產(chǎn)品競爭力，很多公司都設(shè)立了專門的客戶培訓(xùn)中心。
    飛利浦醫(yī)療系統(tǒng)首席執(zhí)行官康佑坤先生在新加坡培訓(xùn)中心的落成儀式上表示：“新加坡培訓(xùn)中心的建立，體現(xiàn)了飛利浦對亞太地區(qū)的重視，使飛利浦醫(yī)療系統(tǒng)的運(yùn)作更加貼近中國市場和客戶，有助于滿足中國市場對醫(yī)療診斷設(shè)備技術(shù)人員的大量需求，對于改善中國的醫(yī)療狀況，更好地服務(wù)于廣大病患，都將大有好處。”GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療等醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商也都在中國設(shè)有專門的培訓(xùn)中心。
    與跨國公司不同，東軟醫(yī)療的陳小姐說：“我們成立了客戶俱樂部，針對公司不同產(chǎn)品，每年都要進(jìn)行兩期的客戶培訓(xùn)。我們在全國范圍內(nèi)選定若干大型定點醫(yī)院，傾力構(gòu)建集臨床應(yīng)用培訓(xùn)、操作技能培訓(xùn)、專家技術(shù)講座、同行經(jīng)驗交流于一體的多方位俱樂部培訓(xùn)模式，使我們的客戶時刻與最新的應(yīng)用資訊保持同步。”

最有價值的投資
    客戶培訓(xùn)是一種投資，而且是企業(yè)最有價值的投資之一。據(jù)美國教育機(jī)構(gòu)統(tǒng)計，企業(yè)對客戶培訓(xùn)投入1美元，回報可達(dá)3美元。未來的市場結(jié)構(gòu)，必定是以客戶為導(dǎo)向的市場，要想長期與客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不僅在于優(yōu)良的產(chǎn)品和出色的銷售能力，而且更在于能否滿足客戶的需求，甚至于提供能超越客戶期望的服務(wù)。
    客戶培訓(xùn)還是一種雙贏投資，即通過培訓(xùn)不僅可以使客戶迅速掌握設(shè)備的操作，最大限度地提高設(shè)備的使用效率，同時還可以使客戶較全面的認(rèn)識企業(yè)及其產(chǎn)品，從而增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信心，使企業(yè)受益。從某種程度上講，良好的客戶培訓(xùn)是企業(yè)送給客戶的最佳禮物。
    同時客戶培訓(xùn)還可以作為開發(fā)新客戶的重要途徑，對于潛在客戶，由于沒有購買企業(yè)設(shè)備，對企業(yè)、產(chǎn)品可能都不太了解。而從接觸產(chǎn)品到做出購買決策并采取購買行為，需要企業(yè)進(jìn)行宣傳、引導(dǎo)，幫助客戶明確購買需求，比較產(chǎn)品性能，解答價格、質(zhì)量服務(wù)等方面的問題，而通過客戶培訓(xùn)可以很好地解決這些問題。飛利浦新加坡培訓(xùn)中心就為潛在客戶提供類似的培訓(xùn)，當(dāng)潛在客戶準(zhǔn)備購買醫(yī)療設(shè)備時，他們可以前往該中心學(xué)習(xí)，參加應(yīng)用培訓(xùn)或觀看設(shè)備演示。東軟醫(yī)療所提供的培訓(xùn)也屬于開放型培訓(xùn)，培訓(xùn)不僅針對公司客戶進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)以及臨床應(yīng)用等方面的培訓(xùn)，同時還與各地放射學(xué)會合作，在不同地區(qū)舉辦放射年會，參加對象也不僅僅是東軟公司客戶。
    通過清晰和完善的客戶培訓(xùn)，與客戶保持密切聯(lián)系，全面互動，讓客戶充分了解設(shè)備并熟練運(yùn)用這種設(shè)備，那么客戶就能充分利用投資，獲得最大的回報。對于醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商來說也會因保持老客戶和開發(fā)潛在客戶而獲益，并為公司的后營銷策略打下堅實的基礎(chǔ)。