“健康所系，性命相托”，在任何一個國家和社會，醫生都是一個崇高的職業，因為他們肩負著維護人類健康的職責。然而，近年來，醫患關系卻出現了一些不和諧的音符。患者打砸醫院、打傷醫生的事件逐年上升，而且還催生了“醫鬧”這一職業，醫患關系幾乎達到了冰點。盡管全國醫療糾紛案例明顯增加，但醫療事故并未按比例上升，這反映醫療事故所代表的技術問題不是惟一原因，醫患糾紛另有其深刻的社會根源。那么，是什么原因導致醫患關系如此緊張?醫院在構建和諧醫患關系中應發揮怎樣的主導作用呢？近日，我們采訪了解放軍總醫院第一附屬醫院院長黃少平。 
 
把脈：

履政府之能，行醫院之責，媒體架橋梁——

客觀看待目前醫患關系

“近年來，醫患之間缺乏信任，醫患糾紛逐年增多，其原因是多方面的，當然醫院本身也有很多問題需要改進。”黃少平客觀地分析道，比如看病貴與難的問題，導致的原因是很復雜的，有多方面的綜合因素，其中有個導向問題和看問題的角度問題。過去是計劃經濟，公費醫療都是國家掏腰包，花多花少個人不關心。醫改后即便醫保人群或公費醫療，個人都要掏一部分，有相當多的藥和診療項目還是自費，人們就感覺個人花的錢多了。醫院總體來說應該是公益性的，不應該以贏利為目的，但現在政府對醫院投入很少，醫院本身要生存，要發展，就必須有一定的利潤。

黃少平認為，20多年來的醫療衛生體制改革，使得醫療出現商業化和市場化傾向。“只給政策不給錢”是上世紀80年代以后對醫院的主要政策，政府投入的減少，無形中引導醫院尋找自我補償的辦法，于是過度檢查、過度治療、過度用藥便出現了。我國在社會保障、公共醫療衛生、教育和社會福利服務等方面的開支水平，相對于GDP增長比例，總體呈單邊下降趨勢。與西方國家包括和我們相鄰的印度相比以及和我國經濟高速發展的狀況相比，醫療保險發展緩慢。目前，醫療保險覆蓋城鎮職工1.4億人，城鎮下崗職工、失業人員、低保人員、農民工以及未成年人等群體除個別大城市實行醫療保險試點外，基本沒有加入，看病主要靠自費。而有醫療保障的職工，自費部分偏高。在農村，參加新型合作醫療的人口為1.79億，不足農村人口的1/4，而且保障水平不高，報銷比例低。近年來整體醫藥費用上漲過快，個人負擔比例過高。

據衛生部統計，近8年來，醫院人均門診和住院費用平均每年分別增長13%和11%，大大高于居民人均收入增長幅度。2004年，我國衛生總費用占GDP的5.5%，但居民個人負擔的比重由1980年的21%增加到54%。這些原因，都不同程度導致“看病難、看病貴”問題的出現，患者把這種不滿直接指向醫院，從某種程度上可以說，是醫院在替政府承受因醫療體制不健全而導致的輿論壓力。

黃少平告訴記者，解決醫患關系緊張的出路首先在于政府主管部門應主動從幕后走到臺前，勇敢地承擔起醫患關系調解員的角色，履政府之能，媒體在醫患關系緊張的情況下，應該作橋梁，而不能作棒子。當然，醫院不能把責任全推給政府，醫院應該從自身做起，為建立和諧的醫患關系做工作，如加強人員培訓和醫德醫風教育，提高技術水平和服務質量，保證醫療安全，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，不收“紅包”，拒絕回扣等。同時，全社會也應關心、支持、理解醫務工作者，醫學是一門實踐科學，既容不得半點馬虎，也不可能包醫百病。有政府、醫療衛生戰線全體同志的共同努力，有社會各行各業及群眾的逐步理解支持，在創建和諧社會的同時，也可以構建起一個和諧的醫患關系。

問診：

信任度不夠，溝通不到位，就醫環境差——

尋求解決醫患矛盾的辦法

如果你是醫生，患者看病時藏著錄音機，甚至是攝像機，你會采取什么做法呢？多數醫生肯定會把很大的精力放在防范方面，考慮風險多一些，考慮醫療少一些。如果在治療中有風險，醫生肯定會選擇保守的、穩妥的、沒有后患的醫療方案，而這樣對患者的治療是不利的。

世界醫學之父希波克拉底說過，醫生有三大法寶：第一是語言，第二是藥物，第三是手術刀。之所以把語言放在第一位，是因為在他看來，醫生的語言可以救人。對此，黃少平也有同感，他說，近年來醫院對出現的醫患糾紛進行了分析，其中60%以上是由于溝通不到位引起的。針對這些情況，醫院邀請專家對全體醫護人員進行醫患溝通技巧講座，對護士進行禮儀培訓，規定了醫（護）患溝通制度和文明用語。

據黃少平介紹，醫院在全國較早創建了患者隨訪中心，通過電話、信件，跟蹤隨訪所有出院患者，征求患者對醫院的意見和建議，指導患者出院后的繼續治療和康復，把醫療服務延伸到患者家庭，在醫患之間架起了一座溝通、信任的橋梁。5年多來共隨訪出院患者78600 人次，占全部出院應隨訪人數的 91.24% 。該部隨訪中心由兩位臨床經驗豐富的主任、護士長負責，在患者出院 2 周內，通過電話或信件進行逐一隨訪。隨訪內容主要有三個方面，一是了解患者在院治療效果，指導患者出院后的繼續治療，并對患者進行心理健康教育；二是了解患者和家人對醫院醫療護理質量的感受，分別對醫生、護士、后勤部門的服務態度、責任心、醫療水平和醫德醫風作出評價；三是征求對醫院工作改進的意見和建議。對患者反映強烈的正反兩方面的典型事例詳細記錄并上報醫院，在周會上進行通報。對患者表示非常不滿的人員和事例，經過核實后將處理結果反饋給患者或家屬，使患者產生一種受到重視的愉悅心理，即使對醫療工作有意見，也很快能夠化解和理解。

此外，醫院從改進工作流程做起，竭盡全力為患者營造一個寬松、和諧、便利的就醫環境，在目前全國醫療糾紛呈現上升趨勢的情況下，該院近年來醫療糾紛卻逐年下降。

記者采訪時，在該醫院的掛號大廳看到一條非常醒目的橫幅：“下午門診免收掛號費”，在大廳的滾動屏幕上反復播放十項便民措施。

黃少平告訴記者，為化解醫患矛盾，減少醫患糾紛，醫院從實際出發，制定了一系列的人性化管理方法，在一定程度上緩解了看病難的問題和醫患矛盾，同時也使醫院流程更加透明和通暢。據黃少平介紹，從2006年開始， 該醫院規定每天下午免收門診掛號費，一方面可以減輕病人負擔，同時可以合理分流病人，調整不需要做空腹檢查、患慢性病以及復診病人，下午來醫院看病，減輕上午門診病人擁擠的壓力 ，僅此一項每年就可以為患者減輕醫療費用負擔近百萬元。

從今年3月開始，該院在駐京地區軍隊醫院中率先將下午普通門診開診時間由14點提前到13點，解決了長期困擾患者下午到醫院看病等候時間過長的問題。一些在醫院附近工作的白領也可以利用中午休息的時間到醫院看一些小毛病了。

不少人在網上發帖說：“這個醫院的領導很開明，心中裝著老百姓。”

“我們還增開掛號窗口，實行分層收費，縮短病人排隊時間；擴大急診藥房用藥范圍，確保夜間急診和節假日病人用藥；實行一站式劃價交費，優化就醫流程，減少重復排隊；加強門診技術力量，常規門診全部由本院高年資主治醫生或高職醫生擔任，確保門診質量；急救部 24 小時接診包括危重急救病人在內的所有學科常規病人，相關學科醫生隨時到診，解決上班人群抽不出時間看病的難題；輔診檢查“零預約”，擴大門診快速檢測項目，40分鐘出檢查報告，確保患者當天持檢驗結果做胃腸鏡等檢查；引進電腦分診排隊系統，改善患者候診條件；確保心腦血管急救綠色通道暢通，急救病人在第一時間內得到快速溶栓治療，提高救治成功率等。” 黃少平說，這些措施極大地方便了廣大患者，受到群眾的好評，醫院的門診量、收容量也大幅度增加，最高時日門診達到2000多人次。

處方：

堅持會診制，技術要創新，別害怕“醫鬧”

減少醫患糾紛的多種渠道

“醫院不是一般的消費市場，病人對醫院的期望是能給我治好病，盡快恢復健康，因此，醫院的醫療技術水平高不高，醫生責任心強不強，直接影響到病人對醫院的認可程度和滿意程度。”黃少平說。為了減少醫患糾紛，醫院從細節抓起，同時重視技術創新。

首先，規范醫療文書。病案、處方是患者在醫院獲得治療的科學根據，也是發生醫患糾紛后依法處理的主要法律依據。醫院成立三級病案管理監控體系，并專門抽調兩名高職專家負責病案、處方的檢查核審，發現問題及時反饋給臨床科室予以糾正，并根據醫院醫療文書管理考核獎勵規定和科室綜合目標責任考核細則獎優罰劣。同時，醫院通過每月周會講評，定期組織醫療文書質量缺陷原因分析座談會，舉辦優秀病案、處方展覽等方式，對病案、處方質量有關信息進行分析總結，提高醫療文書的書寫質量，確保醫療文書規范準確。近5年來上級來院檢查，醫療文書的甲級合格率均在98%以上。

其次，嚴格三級檢診。臨床住院醫師嚴重緊缺是困擾所有醫院的一個突出問題，大量臨床工作靠進修醫生和實習醫生來完成。患者得不到同級醫院所應該提供的治療和服務水平，各種醫療糾紛時有發生。從2003年開始，醫院對現有的醫師隊伍進行優化組合，打破職稱限制，在全國率先推行“三級檢診主管醫生負責制”。根據不同醫療病區的病種和床位，設1名高職人員行使主任醫師職責；設1~2名中職以上人員為“執行主治醫師”，其他人員不論職稱高低，一律行使住院醫師的職責，直接分管病人并書寫病歷。通過調整，住院醫師和床位的比例由原來的1:12.69下降為1:5.69，所有住院病人全部由本院醫生管理，門急診全部由本院中職以上醫生坐診，醫療差錯、糾紛大大減少，醫療質量和服務水平明顯提高。

第三，堅持會診制度。強化交接班制度，嚴格實行首診醫師負責和三級醫師檢診查房制度，對重危病例和在規定時間內診斷不明的疑難病例，組織全院相關學科集體討論會診，必要時請院外專家會診，減少誤診漏診，確保對患者合理有效的治療。加強對危重病