技術(shù)服務(wù)水平是一種信用，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是一種信用。競(jìng)爭(zhēng)并不可怕，可怕的是失信于民

文/林興鳳 許守剛 張瑞雪

      醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的行風(fēng)問(wèn)題，表現(xiàn)在醫(yī)院，就是醫(yī)院的院風(fēng)，行風(fēng)建設(shè)的好壞直接影響著醫(yī)院的聲譽(yù)和發(fā)展。近年來(lái)，山東大學(xué)第二醫(yī)院在打造人性化服務(wù)品牌、公開(kāi)承諾為無(wú)“紅包”醫(yī)院方面做了一些探索性的工作，把方便病人作為服務(wù)的核心要素，努力體現(xiàn)以人為本的思想，把“待病人如親人”、“看一個(gè)病人，交一個(gè)朋友”作為貫穿服務(wù)流程的主線，取得了一定效果。

打造人性化服務(wù)品牌
      營(yíng)造溫馨病房
      為讓患者切實(shí)在就診過(guò)程中感受到尊重、關(guān)懷，充分體現(xiàn)人文精神，醫(yī)院于2002年初推出了“六個(gè)一”溫馨服務(wù)，即“一個(gè)微笑、一句問(wèn)候語(yǔ)、一支鮮花、一個(gè)祝福卡、一塊手帕、一張愛(ài)心服務(wù)卡”六項(xiàng)服務(wù)措施，并以此為契機(jī)，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)行為，做到時(shí)刻為病人著想，讓病人在醫(yī)院就診的感覺(jué)就像在家里一樣溫馨。活動(dòng)開(kāi)展數(shù)年來(lái)，得到患者朋友們的熱烈歡迎，他們稱贊“六個(gè)一”溫馨服務(wù)為“一個(gè)微笑暖心間，一句問(wèn)候心中暖，一枝鮮花溫馨似家園，一個(gè)祝福卡健康飛滿天，一塊手帕傳真情，一張愛(ài)心卡情聯(lián)你我他”，對(duì)醫(yī)院精湛的醫(yī)療技術(shù)和親情服務(wù)表示感謝。
      便捷服務(wù)流程
      以往，一張病理診斷報(bào)告或CT報(bào)告單等上一兩天不足為奇，給患者特別是外地患者就醫(yī)造成極大的不便。為此，醫(yī)院在門(mén)診上開(kāi)展了“一日診”活動(dòng)，通過(guò)優(yōu)化門(mén)診就醫(yī)流程，提高各科室的工作效率，確保患者在就診當(dāng)天完成初診、檢查、化驗(yàn)、診斷處理、配藥等一整套程序，讓患者少跑冤枉路，免去了來(lái)回奔波之苦。
      為方便患者來(lái)我院就診，醫(yī)院特在門(mén)診大廳和各個(gè)樓層設(shè)立了導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，增加導(dǎo)醫(yī)人員，主動(dòng)引導(dǎo)患者到各個(gè)診療及檢查科室就醫(yī)，為年老體弱的患者提供貼心服務(wù)。患者不僅能夠在就診遇到困難時(shí)及時(shí)得到導(dǎo)醫(yī)小姐耐心細(xì)致的幫助，而且適時(shí)奉上的熱騰騰的茶水更能解開(kāi)患者心中的憂慮，拉近醫(yī)患之間的距離。醫(yī)院還針對(duì)急癥患者多數(shù)行動(dòng)不便、病情緊急的特點(diǎn)，對(duì)急癥病人免費(fèi)開(kāi)展全程陪同服務(wù)活動(dòng)，全程陪同患者就診、檢查、取藥、交費(fèi)以及辦理入院手續(xù)等，受到患者的高度贊賞。
      被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)
      隨著人們生活質(zhì)量的改善和生活水平的不斷提高，人們對(duì)養(yǎng)生保健知識(shí)的渴求也日益迫切，醫(yī)院順應(yīng)這一要求，從2003年10月起，主動(dòng)開(kāi)設(shè)“健康課堂”，由醫(yī)院知名的專家教授授課，免費(fèi)為市民講授各種常見(jiàn)病、多發(fā)病的預(yù)防和治療知識(shí)，進(jìn)行健康教育和醫(yī)學(xué)咨詢指導(dǎo)。隨著健康課堂的深入持續(xù)開(kāi)展，前來(lái)聽(tīng)課的市民越來(lái)越多，影響也越來(lái)越大。為了讓更多的人受益，醫(yī)院與《當(dāng)代健康報(bào)》聯(lián)手，發(fā)揮雙方的資源優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)資源共享，將健康課堂做大、做強(qiáng)，成為醫(yī)院一個(gè)閃亮的服務(wù)品牌。
      我院本著“收治一個(gè)病人，交一個(gè)朋友”的服務(wù)宗旨，自2003年起，對(duì)全部出院病人進(jìn)行電話隨訪。同時(shí)鼓勵(lì)各科室主動(dòng)對(duì)特殊病例進(jìn)行有計(jì)劃的電話及信件隨訪，為出院病人提供健康指導(dǎo)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患之間的聯(lián)系，同時(shí)為不斷改進(jìn)醫(yī)院的工作提供了依據(jù)和方向。
      醫(yī)院自2004年4月起開(kāi)展 “創(chuàng)病人滿意病房、做病人信任護(hù)士”活動(dòng)，并確定神經(jīng)外科、心內(nèi)科為試點(diǎn)科室，制定了“病人滿意率達(dá)到100%，護(hù)理技術(shù)零缺陷、護(hù)理服務(wù)零投訴，科室護(hù)理技術(shù)操作合格率100%，護(hù)理人員技術(shù)操作達(dá)標(biāo)率85%”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)目標(biāo)。同時(shí)提出“熱情接、耐心講、認(rèn)真做、細(xì)心觀、真實(shí)記、主動(dòng)幫、親切送、熱線訪”的“24字”服務(wù)方針，執(zhí)行首迎負(fù)責(zé)制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制。活動(dòng)開(kāi)展后，護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)及技術(shù)操作水平均有較大提高。經(jīng)調(diào)查，病人滿意率達(dá)到了100%，普遍反映我院護(hù)士服務(wù)周到真誠(chéng)，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。同時(shí)，我們還組織質(zhì)控組、護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)小組定期檢查，深入病房，走訪住院病人，及時(shí)總結(jié)反饋，有效地促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的不斷提高。

公開(kāi)承諾無(wú)“紅包”醫(yī)院
      實(shí)行人性化服務(wù)，打造人性化服務(wù)品牌為我院的行風(fēng)建設(shè)工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為進(jìn)一步創(chuàng)建自身服務(wù)品牌，加大行風(fēng)建設(shè)力度，2004年6月8日，我院召開(kāi)了向社會(huì)公開(kāi)承諾做無(wú)“紅包”醫(yī)院、開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)的新聞發(fā)布會(huì)。鄭重向社會(huì)做出了“誠(chéng)信服務(wù)，拒收‘紅包’、回扣，違者下崗”的承諾，并請(qǐng)患者和社會(huì)各界予以監(jiān)督，成為山東省內(nèi)首家公開(kāi)承諾無(wú)“紅包”的醫(yī)院。同時(shí)醫(yī)院強(qiáng)化監(jiān)督，確保承諾落到實(shí)處，采取了一系列行之有效的方法和措施，堅(jiān)持管理、監(jiān)督并重，醫(yī)院內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督并重，形成了患者入院時(shí)、住院期間、出院時(shí)的全過(guò)程的監(jiān)督體系，確保無(wú)“紅包”醫(yī)院的承諾落到實(shí)處。
      醫(yī)患共建行風(fēng)
      優(yōu)良的行風(fēng)需要醫(yī)患雙方共同來(lái)維護(hù)，我院組織全院職工參加“做無(wú)‘紅包’醫(yī)院、爭(zhēng)創(chuàng)行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位”簽名活動(dòng)，并與醫(yī)院簽訂了《拒收紅包、誠(chéng)信服務(wù)承諾書(shū)》。醫(yī)院將承諾書(shū)放大以后制作成像框，懸掛在護(hù)士站顯要位置處，不僅對(duì)醫(yī)護(hù)人員是一種警示，更是向患者朋友表明我院向收受“紅包”宣戰(zhàn)的決心。
      住院部在患者辦理入院手續(xù)時(shí)發(fā)放《致患者朋友的一封信》，明確告知患者醫(yī)院正在開(kāi)展無(wú)“紅包”醫(yī)院活動(dòng)，醫(yī)院的每一位醫(yī)護(hù)人員都會(huì)廉潔自律，自覺(jué)維護(hù)白衣天使的純潔、高尚形象，請(qǐng)大家監(jiān)督并給予大力支持。
      患者入院后48小時(shí)內(nèi)，主管醫(yī)師（主治醫(yī)師以上人員）、責(zé)任護(hù)士要與患者（或其家屬）簽訂《醫(yī)患合約》，內(nèi)容是：醫(yī)護(hù)人員拒絕宴請(qǐng)、不收“紅包”；患者或其家屬不請(qǐng)客、不送紅包。《醫(yī)患合約》一式兩份，一份交患者本人留存，一份入病歷。并規(guī)定回收率100%為合格，每降低1%扣科室獎(jiǎng)金50元。《醫(yī)患合約》的實(shí)行，對(duì)凈化社會(huì)風(fēng)氣、塑造和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系起到了極大的推動(dòng)作用。
      醫(yī)院在各科室、部門(mén)（包括設(shè)備和后勤）進(jìn)行民主選舉，推選出27名愛(ài)崗敬業(yè)、清正廉潔、敢于負(fù)責(zé)的工作人員為行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員，由他們組織本單位工作人員學(xué)習(xí)、落實(shí)上級(jí)和醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，制定本單位行風(fēng)建設(shè)切實(shí)可行的措施，監(jiān)督各科室的行風(fēng)建設(shè)工作，定期向醫(yī)院匯報(bào)行風(fēng)建設(shè)情況。醫(yī)院定期組織監(jiān)督員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，對(duì)具體工作進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和安排。行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督員的設(shè)立有利于在行風(fēng)建設(shè)中加強(qiáng)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。
      自2003年8月起，我院開(kāi)展了“山東大學(xué)第二醫(yī)院醫(yī)患共建”活動(dòng)，針對(duì)患者在就醫(yī)過(guò)程中比較關(guān)心而醫(yī)護(hù)人員容易忽視的16個(gè)問(wèn)題，設(shè)計(jì)成《醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》，在患者入院時(shí)將調(diào)查表發(fā)放到患者手中，請(qǐng)患者監(jiān)督。特設(shè)立醫(yī)患共建獎(jiǎng)，每月從上月參與醫(yī)患共建活動(dòng)的出院病人中抽取5名患者為醫(yī)患共建獎(jiǎng)，每名獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金1000元，抽獎(jiǎng)結(jié)果將分別在門(mén)診大廳和病房樓《醫(yī)患共建宣傳欄》內(nèi)公示。對(duì)醫(yī)患共建情況定期出簡(jiǎn)報(bào)，每月一期，將患者意見(jiàn)向全院通報(bào)，并特別向相關(guān)科室做專門(mén)反饋。兩年多來(lái)，共收到患者及家屬合理化意見(jiàn)及建議1500余條，對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作均起到極大的推動(dòng)作用。
      我院還設(shè)立出院病人終末質(zhì)量效益獎(jiǎng)，將患者是否滿意、入出院診斷是否符合、用藥、檢查是否合理、醫(yī)患合約是否簽訂、病歷質(zhì)量是否合格等六項(xiàng)內(nèi)容納入考核范圍，實(shí)行單項(xiàng)否決，該獎(jiǎng)的獎(jiǎng)，該懲的懲，獎(jiǎng)懲分明，同時(shí)對(duì)《醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》回收率做出具體規(guī)定，并與科室獎(jiǎng)金掛鉤。醫(yī)院堅(jiān)決執(zhí)行“誠(chéng)信服務(wù)，拒收‘紅包’、回扣，違者下崗”的承諾，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)的，堅(jiān)決下崗，以確保醫(yī)院的各項(xiàng)承諾內(nèi)容落實(shí)到位。
      樹(shù)立先進(jìn)典型
      德藝雙馨的許純孝教授是我省行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)個(gè)人，作為一名泌尿外科醫(yī)生，許純孝教授從醫(yī)幾十年，病人送給他的“紅包”不計(jì)其數(shù)，但是他從來(lái)沒(méi)有收過(guò)。有時(shí)候病人三番五次地送，實(shí)在難以拒絕，他就請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)為病人交上住院費(fèi)，等手術(shù)后病人情況平穩(wěn)了再把住院押金條退還給人家。科里的同志講，這幾年下來(lái)，僅退回的“紅包”就能買好幾輛小轎車了。患者評(píng)價(jià)許教授說(shuō)：“紅包不要，吃請(qǐng)不到，技術(shù)高，服務(wù)好，風(fēng)氣正，怎能不讓病人信任呢！”泌尿外科有很多治愈出院的患者送來(lái)的錦旗和鏡框，但許教授不讓?xiě)覓欤碌氖瞧渌∪诵Х拢侄嗷ㄥX(qián)。在許教授的帶動(dòng)下，科室內(nèi)形成良好的風(fēng)氣，從來(lái)沒(méi)有人收“紅包”，吃回扣，連續(xù)兩年被醫(yī)院評(píng)為“行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)集體”。他的“看好病、少花錢(qián)、視病人如親人”的行醫(yī)理念，已成為全院各科室學(xué)習(xí)的榜樣，個(gè)人的力量，影響到全科，輻射到整個(gè)醫(yī)院。
      行風(fēng)建設(shè)不是具體的醫(yī)院管理，也不是具體的醫(yī)療服務(wù)，但它滲透在醫(yī)院管理的方方面面，對(duì)具體的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)起著至關(guān)重要的引導(dǎo)和監(jiān)督作用，行風(fēng)的優(yōu)劣，直接關(guān)系著醫(yī)院發(fā)展的速度和質(zhì)量。我院通過(guò)多渠道、多途徑塑行業(yè)正氣，樹(shù)服務(wù)品牌，收到良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
      對(duì)我們這樣一所新建醫(yī)院來(lái)講，競(jìng)爭(zhēng)并不可怕，可怕的是失信于民。技術(shù)服務(wù)水平是一種信用，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是一種信用。為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以贏得患者的信賴、社會(huì)的信譽(yù)是我們工作的重中之重，也是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)持續(xù)快速發(fā)展的希望所在。
作者單位為山東大學(xué)第二附屬醫(yī)院