多層質(zhì)控打造護(hù)理“零缺陷”
三級(jí)質(zhì)控，環(huán)環(huán)相扣，最大的收獲是理念的轉(zhuǎn)變，由強(qiáng)制性的管理變?yōu)樽杂X(jué)地主動(dòng)改正錯(cuò)誤
文/王霞

    “6號(hào)病床患者年齡比較大，小腿有糖尿病潰瘍，行動(dòng)不便，以后去做檢查時(shí)要有護(hù)士陪同。21床患者入院已經(jīng)2天了，卻還不知道我們醫(yī)院能為患者提供營(yíng)養(yǎng)套餐，我們的護(hù)患溝通還有不足之處。” 襄樊市中心醫(yī)院消化科糖尿病病區(qū)，科內(nèi)護(hù)理質(zhì)控小組正在進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查。檢查的雙方都是普通護(hù)士，沒(méi)有批評(píng)和指責(zé)，更多的是相互的勉勵(lì)和促進(jìn)。自從醫(yī)院建立科內(nèi)護(hù)理質(zhì)控小組以來(lái)，襄樊市中心醫(yī)院的每個(gè)病區(qū)每天都有這樣的場(chǎng)景在發(fā)生。

三級(jí)體系
    近年來(lái)，為進(jìn)一步提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，襄樊市中心醫(yī)院逐步建立了多層次的護(hù)理質(zhì)量控制體系。該體系分三個(gè)層次，最高層次是醫(yī)院護(hù)理部，嚴(yán)格地說(shuō)應(yīng)該是分管院領(lǐng)導(dǎo)組織下的醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)。第二層次是由全院33名護(hù)士長(zhǎng)組成了基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、專科護(hù)理質(zhì)量、臨床護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理文件書寫、護(hù)理服務(wù)以及ICU、急救護(hù)理等6個(gè)專項(xiàng)護(hù)理檢查小組，每月對(duì)各臨床科室進(jìn)行檢查。醫(yī)院還要求每個(gè)臨床科室也成立相應(yīng)的科內(nèi)護(hù)理質(zhì)控小組。科內(nèi)質(zhì)控小組按照醫(yī)院下發(fā)的各項(xiàng)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本專業(yè)特點(diǎn)，分別對(duì)各標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)充、細(xì)化。科內(nèi)質(zhì)控小組成員由普通護(hù)士擔(dān)任，主要職責(zé)是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析原因并提出整改、防范措施。
    據(jù)該院護(hù)理部何紅燕主任介紹，由于各種原因，醫(yī)院長(zhǎng)期以來(lái)一直沒(méi)有設(shè)立科護(hù)士長(zhǎng)，只有臨床護(hù)士長(zhǎng)。在三級(jí)質(zhì)控體系建立之前，護(hù)理質(zhì)量管理只有護(hù)理部和臨床護(hù)士長(zhǎng)兩級(jí)，以前也經(jīng)常進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查，但臨床護(hù)士長(zhǎng)臨床事務(wù)繁忙（當(dāng)然也與意識(shí)不夠有關(guān)），一直依賴于護(hù)理部，覺(jué)得這是護(hù)理部的事情，自己也就放松了，結(jié)果就只有靠護(hù)理部直接到臨床科室進(jìn)行檢查。如果不是建立了這種一環(huán)扣一環(huán)的三級(jí)質(zhì)控體系，根本不能像現(xiàn)在這樣調(diào)動(dòng)起大家的積極性。

檢查人員合理搭配
    為什么組成6個(gè)專項(xiàng)護(hù)理檢查小組呢？何主任介紹，在醫(yī)院以前參加三甲評(píng)比的時(shí)候，就有一個(gè)護(hù)理質(zhì)量分類標(biāo)準(zhǔn)，但是與現(xiàn)在的這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不同。新的標(biāo)準(zhǔn)是在去年按照醫(yī)院管理年的要求，根據(jù)醫(yī)院自身情況制定的新分類標(biāo)準(zhǔn)，重新分成6個(gè)專項(xiàng)，偏重護(hù)理服務(wù)以及ICU、急救護(hù)理等。
    全院33名護(hù)士長(zhǎng)又是根據(jù)什么原則分配到6個(gè)小組的呢？何主任介紹說(shuō)，主要是根據(jù)她們的經(jīng)驗(yàn)和專長(zhǎng)。比如神經(jīng)外科和神經(jīng)內(nèi)科的護(hù)士長(zhǎng)，因?yàn)榭剖一A(chǔ)護(hù)理內(nèi)容比較多，在這方面比較有經(jīng)驗(yàn)，所以分到基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量組。而產(chǎn)科，對(duì)專科護(hù)理技能有較高的要求，產(chǎn)科護(hù)士長(zhǎng)專科護(hù)理知識(shí)豐富，所以分到專科護(hù)理質(zhì)量小組。ICU小組本來(lái)就有專門負(fù)責(zé)管ICU的護(hù)士長(zhǎng)。除此之外還要求老中青相互搭配。何主任說(shuō)：“我們的護(hù)士長(zhǎng)有45歲左右的，也有20多歲剛提升上來(lái)的，所以在年齡上也要盡量搭配協(xié)調(diào)。總之最主要的是根據(jù)專業(yè)強(qiáng)項(xiàng)，尤其是專項(xiàng)組的組長(zhǎng)，要求必須由資深護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)綱，對(duì)這一專項(xiàng)有研究。比如我們的護(hù)理文書專項(xiàng)組組長(zhǎng)，由婦科的護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，她在這方面很有研究，而且善于組織。”
    科內(nèi)護(hù)理質(zhì)控小組由各臨床護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任小組組長(zhǎng)，每個(gè)小組一般有1~3名成員，手術(shù)室、急診科護(hù)理人員比較多，有1~5名。主要是具有護(hù)師以上學(xué)歷，綜合素質(zhì)比較高的護(hù)士。科內(nèi)護(hù)理質(zhì)控小組成員除符合基本要求之外，護(hù)士長(zhǎng)在選人時(shí)也是有考究的，需要綜合考慮，除了專科能力強(qiáng)之外，還需要熱心管理，愿意為科室管理付出。

層層質(zhì)控
    據(jù)何主任介紹，護(hù)理部早在2003年就已經(jīng)制定了醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施方案，每年都在進(jìn)行修改，逐步完善。剛開始主要是落實(shí)護(hù)理部檢查，去年轉(zhuǎn)向?qū)ｍ?xiàng)護(hù)理檢查小組，今年主抓科內(nèi)護(hù)理質(zhì)控。何主任說(shuō)：“其實(shí)剛開始制定方案的時(shí)候就設(shè)計(jì)好了3個(gè)層次，最初主要是落實(shí)頂層檢查，其他兩層也同時(shí)在做，但因?yàn)樽サ貌粐?yán)，效果不如現(xiàn)在。
    護(hù)理部和專項(xiàng)護(hù)理檢查都是每個(gè)月檢查一次。護(hù)理部單獨(dú)行動(dòng)，6個(gè)專項(xiàng)護(hù)理檢查小組每個(gè)小組也是分開行動(dòng)的，不能同時(shí)下去檢查，因?yàn)槊總€(gè)護(hù)士長(zhǎng)在臨床上都有業(yè)務(wù)，不便同時(shí)走開，而且33名護(hù)士長(zhǎng)同時(shí)下到一個(gè)科室去，人太多，對(duì)科室工作和病人休息都有影響。護(hù)理部在每個(gè)月底都要把下個(gè)月的檢查工作提前計(jì)劃好，哪一個(gè)組哪幾天下去檢查都事先安排分配好。專項(xiàng)護(hù)理檢查小組檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，當(dāng)時(shí)就與臨床科室護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行反饋，使其及時(shí)整改，并把問(wèn)題記錄后在小組內(nèi)討論，然后交到護(hù)理部，由護(hù)理部總結(jié)。
    護(hù)理部把6個(gè)專項(xiàng)護(hù)理檢查小組發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題匯總后，再針對(duì)存在的問(wèn)題組織檢查。護(hù)理部下去檢查的時(shí)候，如果查出來(lái)問(wèn)題，就會(huì)對(duì)科室扣分懲罰，還要全院通報(bào)，但是到這時(shí)很多臨床科室已經(jīng)把專項(xiàng)護(hù)理檢查小組反饋的問(wèn)題改正了。何主任說(shuō)：“這正是我們想要達(dá)到的目的。懲罰不是目的，我們檢查的目的就是促使其改進(jìn)，只要改了就行了。關(guān)鍵是理念上的轉(zhuǎn)變，由強(qiáng)制性的管理改為自覺(jué)地主動(dòng)改正錯(cuò)誤，提高質(zhì)量。”
    科內(nèi)護(hù)理質(zhì)控小組牽涉到每個(gè)護(hù)理人員的全員參與，意義更為顯著。首先護(hù)理部對(duì)全院護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理人員進(jìn)行了培訓(xùn)，告訴她們?nèi)绾芜M(jìn)行檢查。要求科室質(zhì)量管理小組每天都進(jìn)行檢查，隨機(jī)檢查，隨時(shí)抽查。因?yàn)樽o(hù)士長(zhǎng)是組長(zhǎng)，科內(nèi)每天肯定有一兩個(gè)小組成員在上班，所以可以保證做到隨時(shí)抽查。科內(nèi)護(hù)理質(zhì)控小組檢查時(shí)不完全是按照6個(gè)項(xiàng)目，由她們自己決定每天抽查什么。每周要寫小結(jié)，在科內(nèi)會(huì)上反饋。每月召開科內(nèi)護(hù)士大會(huì)，進(jìn)行這個(gè)月的護(hù)理質(zhì)量檢查的總結(jié)討論，并拿出整改措施。每個(gè)月護(hù)理部都會(huì)對(duì)護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行考核，在下去巡查時(shí)看記錄或?qū)嶋H看檢查過(guò)程。對(duì)于每月院方考核優(yōu)秀的小組，授予“零缺陷小組”稱號(hào)并給予獎(jiǎng)勵(lì)。
    為促進(jìn)科室護(hù)理質(zhì)控的規(guī)范管理，一開始院里每月舉辦一次現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)。把做得好的科室的經(jīng)驗(yàn)介紹給大家。當(dāng)時(shí)第一次就是把最大的科室婦產(chǎn)科作為試點(diǎn)，在其召開護(hù)理質(zhì)量管理討論會(huì)時(shí)，把其他科室護(hù)士長(zhǎng)召集來(lái)觀摩，看人家是怎么開的，第一次分管院領(lǐng)導(dǎo)也參加了，并對(duì)他們的討論方法做了點(diǎn)評(píng)，督促全院進(jìn)行科內(nèi)護(hù)理質(zhì)量檢查。

效果明顯
    何主任說(shuō)，當(dāng)時(shí)制定醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施方案，主要有兩個(gè)目標(biāo)：一是強(qiáng)化護(hù)理人員質(zhì)量認(rèn)識(shí)，達(dá)到全員參與；二是提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全。現(xiàn)在多層次質(zhì)控體系已經(jīng)比較完善，基本實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初的目標(biāo)。各項(xiàng)護(hù)理指標(biāo)都明顯上升，其中服務(wù)質(zhì)量一項(xiàng)變化最大。最突出的效果是醫(yī)患糾紛明顯減少。今年上半年，護(hù)理部收到的患者投訴和護(hù)患糾紛比去年同期下降60%以上，“零缺陷護(hù)理團(tuán)隊(duì)”的目標(biāo)正在實(shí)現(xiàn)。
    何主任認(rèn)為最大的收獲是理念的轉(zhuǎn)變。全院護(hù)士質(zhì)量認(rèn)識(shí)提高了，認(rèn)為三級(jí)檢查是一種積極的形式，樂(lè)意接受。何主任說(shuō)：“過(guò)去大家以為你下去檢查是故意找毛病，很多人都做假，在護(hù)理部檢查這個(gè)科室的時(shí)候，她們就已經(jīng)到下一個(gè)科室去通氣，導(dǎo)致護(hù)理部一般查不到問(wèn)題，即使查出問(wèn)題，很多人當(dāng)時(shí)就找各種借口和理由推脫，找客觀原因，護(hù)士長(zhǎng)也到護(hù)理部來(lái)解釋等，達(dá)不到要解決的目的。”
    如果在過(guò)去，一旦護(hù)理部查出問(wèn)題，結(jié)果要在全院進(jìn)行通報(bào)，院長(zhǎng)在主任護(hù)士長(zhǎng)大會(huì)上通報(bào)到責(zé)任人，并扣其績(jī)效工資，如此嚴(yán)厲的處罰招來(lái)了很多人的抵觸。現(xiàn)在這種情況再也不會(huì)發(fā)生了，究其原因，一是現(xiàn)在通報(bào)或處罰的情況比較少，因?yàn)榭剖覂?nèi)部按照標(biāo)準(zhǔn)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，再加上護(hù)理檢查小組的專項(xiàng)檢查，絕大部分的問(wèn)題已經(jīng)得以解決了。“另外，護(hù)理人員自身認(rèn)識(shí)也提高了，專業(yè)護(hù)理質(zhì)量的意識(shí)增強(qiáng)了，檢查到的問(wèn)題他們從內(nèi)心里認(rèn)可，覺(jué)得是在幫助自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，幫助自己改進(jìn)。” 何主任對(duì)此頗為欣慰。
    不過(guò)，也有令何主任感到遺憾的，就是護(hù)理人員配備欠缺，非護(hù)理工作太多，人力資源不足。“質(zhì)量的保證，首先要人力到位。雖然我們有很多要求，但是人力不夠，目前不能完全做到。如我們的患者去做各種檢查，理想的要求是護(hù)士全程陪同。但是根據(jù)現(xiàn)在的情況根本達(dá)不到，只能做到對(duì)重癥病人才抽出人手陪同。我們非常清楚，有一些客觀標(biāo)準(zhǔn)目前還無(wú)法達(dá)到，像這種客觀情況，我們不會(huì)懲罰，但會(huì)列出希望達(dá)到的目標(biāo)，如果通過(guò)努力能達(dá)到，就會(huì)去做。”