技術服務水平是一種信用，優質服務也是一種信用。競爭并不可怕，可怕的是失信于民

文/林興鳳 許守剛 張瑞雪

      醫療衛生行業的行風問題，表現在醫院，就是醫院的院風，行風建設的好壞直接影響著醫院的聲譽和發展。近年來，山東大學第二醫院在打造人性化服務品牌、公開承諾為無“紅包”醫院方面做了一些探索性的工作，把方便病人作為服務的核心要素，努力體現以人為本的思想，把“待病人如親人”、“看一個病人，交一個朋友”作為貫穿服務流程的主線，取得了一定效果。

打造人性化服務品牌
      營造溫馨病房
      為讓患者切實在就診過程中感受到尊重、關懷，充分體現人文精神，醫院于2002年初推出了“六個一”溫馨服務，即“一個微笑、一句問候語、一支鮮花、一個祝福卡、一塊手帕、一張愛心服務卡”六項服務措施，并以此為契機，規范醫護人員的服務行為，做到時刻為病人著想，讓病人在醫院就診的感覺就像在家里一樣溫馨。活動開展數年來，得到患者朋友們的熱烈歡迎，他們稱贊“六個一”溫馨服務為“一個微笑暖心間，一句問候心中暖，一枝鮮花溫馨似家園，一個祝福卡健康飛滿天，一塊手帕傳真情，一張愛心卡情聯你我他”，對醫院精湛的醫療技術和親情服務表示感謝。
      便捷服務流程
      以往，一張病理診斷報告或CT報告單等上一兩天不足為奇，給患者特別是外地患者就醫造成極大的不便。為此，醫院在門診上開展了“一日診”活動，通過優化門診就醫流程，提高各科室的工作效率，確保患者在就診當天完成初診、檢查、化驗、診斷處理、配藥等一整套程序，讓患者少跑冤枉路，免去了來回奔波之苦。
      為方便患者來我院就診，醫院特在門診大廳和各個樓層設立了導醫臺，增加導醫人員，主動引導患者到各個診療及檢查科室就醫，為年老體弱的患者提供貼心服務。患者不僅能夠在就診遇到困難時及時得到導醫小姐耐心細致的幫助，而且適時奉上的熱騰騰的茶水更能解開患者心中的憂慮，拉近醫患之間的距離。醫院還針對急癥患者多數行動不便、病情緊急的特點，對急癥病人免費開展全程陪同服務活動，全程陪同患者就診、檢查、取藥、交費以及辦理入院手續等，受到患者的高度贊賞。
      被動服務轉向主動服務
      隨著人們生活質量的改善和生活水平的不斷提高，人們對養生保健知識的渴求也日益迫切，醫院順應這一要求，從2003年10月起，主動開設“健康課堂”，由醫院知名的專家教授授課，免費為市民講授各種常見病、多發病的預防和治療知識，進行健康教育和醫學咨詢指導。隨著健康課堂的深入持續開展，前來聽課的市民越來越多，影響也越來越大。為了讓更多的人受益，醫院與《當代健康報》聯手，發揮雙方的資源優勢和品牌優勢，實現資源共享，將健康課堂做大、做強，成為醫院一個閃亮的服務品牌。
      我院本著“收治一個病人，交一個朋友”的服務宗旨，自2003年起，對全部出院病人進行電話隨訪。同時鼓勵各科室主動對特殊病例進行有計劃的電話及信件隨訪，為出院病人提供健康指導，進一步加強醫患之間的聯系，同時為不斷改進醫院的工作提供了依據和方向。
      醫院自2004年4月起開展 “創病人滿意病房、做病人信任護士”活動，并確定神經外科、心內科為試點科室，制定了“病人滿意率達到100%，護理技術零缺陷、護理服務零投訴，科室護理技術操作合格率100%，護理人員技術操作達標率85%”的服務標準和服務目標。同時提出“熱情接、耐心講、認真做、細心觀、真實記、主動幫、親切送、熱線訪”的“24字”服務方針，執行首迎負責制、首問負責制。活動開展后，護理人員的服務意識及技術操作水平均有較大提高。經調查，病人滿意率達到了100%，普遍反映我院護士服務周到真誠，態度熱情誠懇。同時，我們還組織質控組、護理質量督導小組定期檢查，深入病房，走訪住院病人，及時總結反饋，有效地促進了護理質量的不斷提高。

公開承諾無“紅包”醫院
      實行人性化服務，打造人性化服務品牌為我院的行風建設工作打下了堅實的基礎。為進一步創建自身服務品牌，加大行風建設力度，2004年6月8日，我院召開了向社會公開承諾做無“紅包”醫院、開展誠信服務的新聞發布會。鄭重向社會做出了“誠信服務，拒收‘紅包’、回扣，違者下崗”的承諾，并請患者和社會各界予以監督，成為山東省內首家公開承諾無“紅包”的醫院。同時醫院強化監督，確保承諾落到實處，采取了一系列行之有效的方法和措施，堅持管理、監督并重，醫院內部監督和外部監督并重，形成了患者入院時、住院期間、出院時的全過程的監督體系，確保無“紅包”醫院的承諾落到實處。
      醫患共建行風
      優良的行風需要醫患雙方共同來維護，我院組織全院職工參加“做無‘紅包’醫院、爭創行風建設先進單位”簽名活動，并與醫院簽訂了《拒收紅包、誠信服務承諾書》。醫院將承諾書放大以后制作成像框，懸掛在護士站顯要位置處，不僅對醫護人員是一種警示，更是向患者朋友表明我院向收受“紅包”宣戰的決心。
      住院部在患者辦理入院手續時發放《致患者朋友的一封信》，明確告知患者醫院正在開展無“紅包”醫院活動，醫院的每一位醫護人員都會廉潔自律，自覺維護白衣天使的純潔、高尚形象，請大家監督并給予大力支持。
      患者入院后48小時內，主管醫師（主治醫師以上人員）、責任護士要與患者（或其家屬）簽訂《醫患合約》，內容是：醫護人員拒絕宴請、不收“紅包”；患者或其家屬不請客、不送紅包。《醫患合約》一式兩份，一份交患者本人留存，一份入病歷。并規定回收率100%為合格，每降低1%扣科室獎金50元。《醫患合約》的實行，對凈化社會風氣、塑造和諧融洽的醫患關系起到了極大的推動作用。
      醫院在各科室、部門（包括設備和后勤）進行民主選舉，推選出27名愛崗敬業、清正廉潔、敢于負責的工作人員為行風建設監督員，由他們組織本單位工作人員學習、落實上級和醫院行風建設的有關規定，制定本單位行風建設切實可行的措施，監督各科室的行風建設工作，定期向醫院匯報行風建設情況。醫院定期組織監督員學習、培訓，對具體工作進行針對性的指導和安排。行風建設監督員的設立有利于在行風建設中加強監督，及時發現問題，解決問題。
      自2003年8月起，我院開展了“山東大學第二醫院醫患共建”活動，針對患者在就醫過程中比較關心而醫護人員容易忽視的16個問題，設計成《醫療服務質量調查表》，在患者入院時將調查表發放到患者手中，請患者監督。特設立醫患共建獎，每月從上月參與醫患共建活動的出院病人中抽取5名患者為醫患共建獎，每名獎勵現金1000元，抽獎結果將分別在門診大廳和病房樓《醫患共建宣傳欄》內公示。對醫患共建情況定期出簡報，每月一期，將患者意見向全院通報，并特別向相關科室做專門反饋。兩年多來，共收到患者及家屬合理化意見及建議1500余條，對醫院各項工作均起到極大的推動作用。
      我院還設立出院病人終末質量效益獎，將患者是否滿意、入出院診斷是否符合、用藥、檢查是否合理、醫患合約是否簽訂、病歷質量是否合格等六項內容納入考核范圍，實行單項否決，該獎的獎，該懲的懲，獎懲分明，同時對《醫療服務質量調查表》回收率做出具體規定，并與科室獎金掛鉤。醫院堅決執行“誠信服務，拒收‘紅包’、回扣，違者下崗”的承諾，一經發現違規的，堅決下崗，以確保醫院的各項承諾內容落實到位。
      樹立先進典型
      德藝雙馨的許純孝教授是我省行風建設先進個人，作為一名泌尿外科醫生，許純孝教授從醫幾十年，病人送給他的“紅包”不計其數，但是他從來沒有收過。有時候病人三番五次地送，實在難以拒絕，他就請護士長為病人交上住院費，等手術后病人情況平穩了再把住院押金條退還給人家。科里的同志講，這幾年下來，僅退回的“紅包”就能買好幾輛小轎車了。患者評價許教授說：“紅包不要，吃請不到，技術高，服務好，風氣正，怎能不讓病人信任呢！”泌尿外科有很多治愈出院的患者送來的錦旗和鏡框，但許教授不讓懸掛，怕的是其他病人效仿，又多花錢。在許教授的帶動下，科室內形成良好的風氣，從來沒有人收“紅包”，吃回扣，連續兩年被醫院評為“行風建設先進集體”。他的“看好病、少花錢、視病人如親人”的行醫理念，已成為全院各科室學習的榜樣，個人的力量，影響到全科，輻射到整個醫院。
      行風建設不是具體的醫院管理，也不是具體的醫療服務，但它滲透在醫院管理的方方面面，對具體的醫療服務活動起著至關重要的引導和監督作用，行風的優劣，直接關系著醫院發展的速度和質量。我院通過多渠道、多途徑塑行業正氣，樹服務品牌，收到良好的社會效益和經濟效益。
      對我們這樣一所新建醫院來講，競爭并不可怕，可怕的是失信于民。技術服務水平是一種信用，優質服務也是一種信用。為患者提供優質的服務，以贏得患者的信賴、社會的信譽是我們工作的重中之重，也是醫院實現持續快速發展的希望所在。
作者單位為山東大學第二附屬醫院