多層質控打造護理“零缺陷”
三級質控，環環相扣，最大的收獲是理念的轉變，由強制性的管理變為自覺地主動改正錯誤
文/王霞

    “6號病床患者年齡比較大，小腿有糖尿病潰瘍，行動不便，以后去做檢查時要有護士陪同。21床患者入院已經2天了，卻還不知道我們醫院能為患者提供營養套餐，我們的護患溝通還有不足之處。” 襄樊市中心醫院消化科糖尿病病區，科內護理質控小組正在進行護理質量檢查。檢查的雙方都是普通護士，沒有批評和指責，更多的是相互的勉勵和促進。自從醫院建立科內護理質控小組以來，襄樊市中心醫院的每個病區每天都有這樣的場景在發生。

三級體系
    近年來，為進一步提高基礎護理質量，襄樊市中心醫院逐步建立了多層次的護理質量控制體系。該體系分三個層次，最高層次是醫院護理部，嚴格地說應該是分管院領導組織下的醫院護理質量管理委員會。第二層次是由全院33名護士長組成了基礎護理質量、專科護理質量、臨床護理質量、護理文件書寫、護理服務以及ICU、急救護理等6個專項護理檢查小組，每月對各臨床科室進行檢查。醫院還要求每個臨床科室也成立相應的科內護理質控小組。科內質控小組按照醫院下發的各項質量考核標準，結合本專業特點，分別對各標準進行補充、細化。科內質控小組成員由普通護士擔任，主要職責是及時發現問題、分析原因并提出整改、防范措施。
    據該院護理部何紅燕主任介紹，由于各種原因，醫院長期以來一直沒有設立科護士長，只有臨床護士長。在三級質控體系建立之前，護理質量管理只有護理部和臨床護士長兩級，以前也經常進行護理質量檢查，但臨床護士長臨床事務繁忙（當然也與意識不夠有關），一直依賴于護理部，覺得這是護理部的事情，自己也就放松了，結果就只有靠護理部直接到臨床科室進行檢查。如果不是建立了這種一環扣一環的三級質控體系，根本不能像現在這樣調動起大家的積極性。

檢查人員合理搭配
    為什么組成6個專項護理檢查小組呢？何主任介紹，在醫院以前參加三甲評比的時候，就有一個護理質量分類標準，但是與現在的這個標準不同。新的標準是在去年按照醫院管理年的要求，根據醫院自身情況制定的新分類標準，重新分成6個專項，偏重護理服務以及ICU、急救護理等。
    全院33名護士長又是根據什么原則分配到6個小組的呢？何主任介紹說，主要是根據她們的經驗和專長。比如神經外科和神經內科的護士長，因為科室基礎護理內容比較多，在這方面比較有經驗，所以分到基礎護理質量組。而產科，對專科護理技能有較高的要求，產科護士長專科護理知識豐富，所以分到專科護理質量小組。ICU小組本來就有專門負責管ICU的護士長。除此之外還要求老中青相互搭配。何主任說：“我們的護士長有45歲左右的，也有20多歲剛提升上來的，所以在年齡上也要盡量搭配協調。總之最主要的是根據專業強項，尤其是專項組的組長，要求必須由資深護士長擔綱，對這一專項有研究。比如我們的護理文書專項組組長，由婦科的護士長擔任，她在這方面很有研究，而且善于組織。”
    科內護理質控小組由各臨床護士長擔任小組組長，每個小組一般有1~3名成員，手術室、急診科護理人員比較多，有1~5名。主要是具有護師以上學歷，綜合素質比較高的護士。科內護理質控小組成員除符合基本要求之外，護士長在選人時也是有考究的，需要綜合考慮，除了專科能力強之外，還需要熱心管理，愿意為科室管理付出。

層層質控
    據何主任介紹，護理部早在2003年就已經制定了醫院護理質量管理實施方案，每年都在進行修改，逐步完善。剛開始主要是落實護理部檢查，去年轉向專項護理檢查小組，今年主抓科內護理質控。何主任說：“其實剛開始制定方案的時候就設計好了3個層次，最初主要是落實頂層檢查，其他兩層也同時在做，但因為抓得不嚴，效果不如現在。
    護理部和專項護理檢查都是每個月檢查一次。護理部單獨行動，6個專項護理檢查小組每個小組也是分開行動的，不能同時下去檢查，因為每個護士長在臨床上都有業務，不便同時走開，而且33名護士長同時下到一個科室去，人太多，對科室工作和病人休息都有影響。護理部在每個月底都要把下個月的檢查工作提前計劃好，哪一個組哪幾天下去檢查都事先安排分配好。專項護理檢查小組檢查發現問題后，當時就與臨床科室護士長進行反饋，使其及時整改，并把問題記錄后在小組內討論，然后交到護理部，由護理部總結。
    護理部把6個專項護理檢查小組發現的問題匯總后，再針對存在的問題組織檢查。護理部下去檢查的時候，如果查出來問題，就會對科室扣分懲罰，還要全院通報，但是到這時很多臨床科室已經把專項護理檢查小組反饋的問題改正了。何主任說：“這正是我們想要達到的目的。懲罰不是目的，我們檢查的目的就是促使其改進，只要改了就行了。關鍵是理念上的轉變，由強制性的管理改為自覺地主動改正錯誤，提高質量。”
    科內護理質控小組牽涉到每個護理人員的全員參與，意義更為顯著。首先護理部對全院護士長、護理人員進行了培訓，告訴她們如何進行檢查。要求科室質量管理小組每天都進行檢查，隨機檢查，隨時抽查。因為護士長是組長，科內每天肯定有一兩個小組成員在上班，所以可以保證做到隨時抽查。科內護理質控小組檢查時不完全是按照6個項目，由她們自己決定每天抽查什么。每周要寫小結，在科內會上反饋。每月召開科內護士大會，進行這個月的護理質量檢查的總結討論，并拿出整改措施。每個月護理部都會對護士長進行考核，在下去巡查時看記錄或實際看檢查過程。對于每月院方考核優秀的小組，授予“零缺陷小組”稱號并給予獎勵。
    為促進科室護理質控的規范管理，一開始院里每月舉辦一次現場觀摩會。把做得好的科室的經驗介紹給大家。當時第一次就是把最大的科室婦產科作為試點，在其召開護理質量管理討論會時，把其他科室護士長召集來觀摩，看人家是怎么開的，第一次分管院領導也參加了，并對他們的討論方法做了點評，督促全院進行科內護理質量檢查。

效果明顯
    何主任說，當時制定醫院護理質量管理實施方案，主要有兩個目標：一是強化護理人員質量認識，達到全員參與；二是提高護理質量，確保護理安全。現在多層次質控體系已經比較完善，基本實現了當初的目標。各項護理指標都明顯上升，其中服務質量一項變化最大。最突出的效果是醫患糾紛明顯減少。今年上半年，護理部收到的患者投訴和護患糾紛比去年同期下降60%以上，“零缺陷護理團隊”的目標正在實現。
    何主任認為最大的收獲是理念的轉變。全院護士質量認識提高了，認為三級檢查是一種積極的形式，樂意接受。何主任說：“過去大家以為你下去檢查是故意找毛病，很多人都做假，在護理部檢查這個科室的時候，她們就已經到下一個科室去通氣，導致護理部一般查不到問題，即使查出問題，很多人當時就找各種借口和理由推脫，找客觀原因，護士長也到護理部來解釋等，達不到要解決的目的。”
    如果在過去，一旦護理部查出問題，結果要在全院進行通報，院長在主任護士長大會上通報到責任人，并扣其績效工資，如此嚴厲的處罰招來了很多人的抵觸。現在這種情況再也不會發生了，究其原因，一是現在通報或處罰的情況比較少，因為科室內部按照標準檢查，發現問題及時解決，再加上護理檢查小組的專項檢查，絕大部分的問題已經得以解決了。“另外，護理人員自身認識也提高了，專業護理質量的意識增強了，檢查到的問題他們從內心里認可，覺得是在幫助自己發現問題，幫助自己改進。” 何主任對此頗為欣慰。
    不過，也有令何主任感到遺憾的，就是護理人員配備欠缺，非護理工作太多，人力資源不足。“質量的保證，首先要人力到位。雖然我們有很多要求，但是人力不夠，目前不能完全做到。如我們的患者去做各種檢查，理想的要求是護士全程陪同。但是根據現在的情況根本達不到，只能做到對重癥病人才抽出人手陪同。我們非常清楚，有一些客觀標準目前還無法達到，像這種客觀情況，我們不會懲罰，但會列出希望達到的目標，如果通過努力能達到，就會去做。”